Les pratiques pour réussir une relation client

Donner la priorité à la relation client est la meilleure stratégie qu’une entreprise puisse adopter. Seulement, il s’agit d’un domaine dans lequel l’improvisation donne rarement de bons résultats. Ce dont vous avez besoin, c’est de quelques techniques qui vous permettront de faire évoluer votre entreprise durablement.

Mettre en place les bonnes pratiques

Qu’entend-on nous par « bonnes pratiques » et comment réussir une relation client ? Ces termes regroupent simplement un ensemble d’outils et de stratégies que vous pouvez mettre à disposition de votre équipe, afin d’améliorer de manière exponentielle les relations clients. De ce fait, vous bâtissez, pour votre entreprise, une réputation solide, une image publique positive et une relation de confiance avec votre clientèle qui s’inscrira dans la durée. La première étape à franchir avant d’élaborer votre stratégie est de comprendre les attentes de vos clients. Globalement, ces derniers se rapprocheront de votre équipe pour les motifs suivants :

• Un besoin d’accompagnement ou de conseil pour l’utilisation d’un produit,
• La recherche de renseignement sur la sécurité d’un produit,
• Les horaires de votre entreprise,
• Les différents services que vous proposez,
• La recherche d’informations concernant la possibilité de retour ou d’échange de produit,
• Diverses réclamations,
• La demande de réduction, 
• La recherche d’offres spéciales.

Lorsque vous avez cerné les attentes majeures de votre clientèle, vous êtes prêt pour l’étape suivante : la mise en place d’une stratégie efficace.

Bienvenue dans le monde de la téléphonie cloud

Vous disposez de multiples outils pour booster votre relation client. Il est important de choisir les plus adaptés à votre secteur d’activité. La téléphonie cloud représente une solution idéale pour de très nombreuses entreprises. Une téléphonie numérisée de A à Z, avec des fonctions automatisées, pouvant être stockée en cloud, via la VOIP, offre un soutien précieux aux équipes. Ce service permet de répondre plus efficacement aux demandes et aux besoins de vos clients. Flexible, ce système vous décharge également lors des pics d’activité. En parallèle, vous pouvez aborder votre activité sous un nouvel angle. C’est l’occasion d’élargir votre rendement, en mettant en place ou en réorganisant des équipes multi-sites. Le travail à distance a tout à gagner avec ce type d’installation. 

Bien former vos équipes

Malgré les apparences, le métier de téléopérateur reste méconnu et les relations clients en font souvent les frais. Il apparaît comme simple et accessible à tous, sans réelle stratégie ni compétences requises, en dehors d’une certaine aisance à l’oral et d’un sens naturel du commerce. Rien de plus normal dans une société humaine ultra-connectée et constamment sur son téléphone mobile. Le problème qui demeure, au sein de nombreuses entreprises, est le suivant : un téléopérateur non formé fait systématiquement baisser le niveau de satisfaction d’une clientèle, en commettant des impairs ou en n’ayant pas accès à un matériel adéquat. Il est essentiel d’offrir à vos équipes une formation spécifique et solide, afin d’optimiser leurs performances. Un téléopérateur professionnel doit regrouper :

• Un bon rendement,
• Une stratégie commerciale adaptée,
• Une grande flexibilité,
• Les bons outils,
• Une parfaite maîtrise de tout le processus.

En finir avec les appels multiples

Les appels multiples d’un même client est contre-productif. Beaucoup d’entreprises pensent que cette stratégie est payante, car elle semble être l’opportunité de « créer un lien » ou de « fidéliser » le client qui se sentirait accompagné. En réalité, elle cause toujours du tort à la société. Tout simplement parce que le client a eu gain de cause, à l’usure, ce qui ternit l’image de l’entreprise. Le sentiment se révèle négatif, aux antipodes du but premier de l’entreprise. Votre objectif devrait être réorienté vers une formule toute simple : un problème = une résolution au premier contact.

Une meilleure gestion des tickets 

Au quotidien, votre service client reçoit un nombre considérable de demandes. Ces dernières s’avèrent indubitablement variées. Leur importance n’est jamais égale. Tout comme la difficulté de résolution de problème abordé. Le tri, l’organisation et la priorisation de ces demandes représentent un gain de temps considérable pour vos équipes. Ceci permet de traiter plus rapidement chaque appel ou sollicitation. Pour ce faire, les entreprises peuvent s’appuyer sur un système de tags. Aussi simple qu’efficace, cette méthode simplifie grandement le processus de suivi client.

Des équipes bien organisées

Une étude approfondie de votre clientèle pourra vous orienter dans la gestion de vos équipes. Par exemple, il est très coûteux pour vous de prévoir beaucoup d’agents sur un créneau plutôt calme. Ces derniers sont littéralement payés pour ne rien faire à part attendre que le téléphone sonne. Voilà l’une des causes principales des pertes de temps et d’argent au sein d’une entreprise. D’un autre côté, la pire situation qui peut se présenter au cœur de votre service client est un sous-effectif en pleine période de rush. Le résultat se révèle bien souvent désastreux, entraînant des temps d’attente bien trop important pour les clients. Éviter ces deux impairs est donc une priorité. Pour vous garantir un avenir serein et une clientèle satisfaite, vous pouvez envisager d’utiliser un tableau de bord. Ce soutien logistique fournit des informations capitales pouvant améliorer la gestion des équipes. Il produit également un suivi détaillé en temps réel. 

L’automatisation devient un atout dans l’entreprise

Souvent accueillie avec méfiance par les professionnels, tout comme par le grand public, l’automatisation a su faire ses preuves en entreprise. Comment peut-on espérer qu’une équipe d’agents puisse se concentrer sur le client, quand ils ont un nombre important de tâches annexes à effectuer ? C’est impossible, ou bien épuisant. Garder vos équipes alertes et performants est un gage de réussite et d’une satisfaction client en hausse. Kavkom propose, en ce sens, différents processus automatisés conçus pour délester les agents d’un certain nombre de contraintes. Ces derniers n’ont alors plus qu’une priorité : la résolution du problème du client.

Moins de scripts, davantage de spontanéité

Lorsque le métier de téléopérateur a vu le jour, les employeurs ont pris l’habitude de fournir à leurs agents des scripts auxquels ces derniers devaient se référer pour répondre aux demandes des clients. Au départ, cette stratégie plutôt bien rodée était efficace. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Les attentes de la clientèle ont évolué. Les personnes attendent un échange personnalisé. Vos agents doivent donc orienter leur réponse avec un objectif de qualité et de personnalisation. C’est en ce sens qu’une formation de qualité reste indispensable. L’adaptabilité et la maîtrise de l’identité de la société ne s’improvise pas. Chaque agent doit être considéré comme un maillon essentiel de la chaîne commerciale. Vos équipes sont en première ligne, face à des clients mécontents, perdus ou en attente d’une orientation, d’un soutien, d’un conseil, d’un accompagnement personnalisés. Le script, autrefois efficace, ne reflète désormais qu’une relation déshumanisée dont la clientèle ne veut pas.

Apprendre à délester le service client

Réaliser un bilan des demandes les plus fréquentes reste stratégiquement une excellente idée. N’y a-t-il pas des questions qui reviennent quotidiennement sur un produit ou un service ? Si tel est le cas, en plus de votre programme de gestion de clientèle et d’un matériel complet adapté, ne laissez pas de côté les outils les plus traditionnels. Une FAQ bien pensée peut épargner vos équipes. Le client dispose alors d’un genre de self-service pour ses interrogations les plus communes. Un chat bot peut par ailleurs venir compléter efficacement votre arsenal. En automatisant certaines réponses, comme l’orientation d’un client vers une page spécifique de votre site ou la résolution d’une incompréhension relative au fonctionnement de l’entreprise ou de votre catalogue en ligne, vous épargnez à vos agents un nombre important d’appels qui peuvent être résolus par le client lui-même.

Personnaliser les contacts avec le client, une stratégie toujours payante

Une relation client optimisée se définit aussi par sa capacité à se rapprocher de l’appelant. Nous évoluons dans une société où la personnalisation a revêtu en quelques années l’habit de l’indispensable. Personnaliser une réponse, créer une connexion humaine avec le client, donner l’impression que vous le connaissez et que, par conséquent, votre réponse lui entièrement adaptée, telle est la solution pour fidéliser à coup sûr votre clientèle. Une personne qui se sent comprise, accompagnée et reconnue, perçoit le contact établi comme extrêmement positif et cela prend le pas sur la raison initiale de son appel.

Exercer un contrôle de qualité continu

Établir une stratégie et former vos équipes est un premier pas. Vous assurer que la qualité du service client que vous souhaitez atteindre est une réalité, voilà ce qu’il ne faut jamais négliger. Comment y parvenir ? Une analyse régulière des performances de tous vos agents constitue le socle de votre évolution. Grâce à ces données, vous pouvez obtenir une vue concrète et objective de votre service. Bénéficier de statistiques d’appel fiable vous offre l’opportunité d’ajuster vos exigences et votre approche. Que comprennent ces statistiques, que vous éditerez à partir d’outils fiables et modernes :

• Le taux précis des résolutions au premier contact,
• Le score de satisfaction de l’ensemble de votre clientèle,
• Le niveau d’effort fourni directement par le client,
• La satisfaction du client sur un objectif à long terme,
• Le taux de décroché.

Ce dernier point est probablement le plus important. Rien n’est plus préjudiciable pour votre service client, et par ricochet pour votre entreprise, qu’un client qui n’est pas en mesure de vous joindre.

Valoriser votre service client

Votre entreprise propose un produit ou un service de très bonne qualité ? C’est un excellent début. Souvent négligé, le service client doit totalement s’intégrer dans votre stratégie de développement. Apprendre à valoriser celui-ci affecte, au même titre que la qualité de vos produits, la fidélisation de votre clientèle. Pour rendre votre service client plus performant, veillez donc à :

• Rassembler des outils adaptés,
• Automatiser certains processus,
• Former vos agents et partagez avec eux votre philosophie.

Ne boudez pas les avis clients négatifs

Les compliments reçus représentent une grande source de satisfaction pour une entreprise, et c’est normal. Toutefois, votre attention ne doit pas pour autant se détourner des commentaires négatifs, notamment les plus constructifs. Souvent, ces derniers soulèvent une problématique précise, qui, si elle est résolue par vos équipes, initiera une amélioration notable de la satisfaction client et de votre renommée. Un client mécontent, malgré les apparences, représente une aubaine en termes d’évolution pour votre société. En cernant ce qui n’a pas fonctionné avec cette personne, vous êtes en mesure de contourner l’obstacle et de ne pas voir la situation se multiplier. Cette méthode vaut d’autant plus lorsque le conseil donné par l’utilisateur touche votre domaine d’expertise. La suggestion peut vous sembler peu digne d’intérêt et pourtant, c’est peut-être de cette innovation ou de ce changement dont vous avez besoin pour progresser.

Appuyer votre stratégie sur les bons outils

Le facteur humain conserve une importance capitale, mais vous pouvez vous appuyer sur des outils qui vont optimiser vos capacités, par exemple :

• L’analyse de performances,
• Un forfait illimité, exempt de frais cachés,
• L’instauration des statistiques d’appels,
• Le suivi de ticket,
• L’installation d’un bon logiciel CRM,
• La mise en place d’un numéro de téléphone virtuel international,
• Une gestion externe afin de réduire les coûts de maintenance,
• Une solution de mobilité accessible pour vos équipes.

Une relation client sereine et efficace, apportant une pleine satisfaction d’un côté et une possibilité d’évolution de l’autre, cela se construit au quotidien. Pour atteindre cet objectif, vous aurez besoin d’équipes investies et formées, d’une excellente stratégie et d’outils spécialement créés pour vous. Sur ce point, Kavkom se propose d’être votre interlocuteur privilégié.