Appeler ses propres clients après le 11 août : ce que l’exception « contrat en cours » autorise vraiment

Mis à jour le 3 septembre 2026. Sources : Légifrance, DGCCRF, CNIL.

Commençons par la bonne nouvelle, dont on a peu parlé : depuis le 11 août 2026, vous pouvez toujours appeler vos propres clients. Le quatrième alinéa de l’article L223-1 du Code de la consommation, réécrit par la loi du 11 août 2026 sur le démarchage téléphonique, prévoit une exception explicite pour les relations contractuelles en cours. Aucune raison de couper vos campagnes de fidélisation ou de vente additionnelle par prudence.

La limite arrive tout de suite après. L’exception couvre ce qui touche à l’objet du contrat, et rien de plus. Appeler un client assurance auto pour lui proposer une garantie complémentaire, oui. L’appeler pour lui vendre un produit sans rapport avec ce contrat, non. C’est là que se joue la conformité de vos équipes commerciales.

Ce que dit exactement l’exception « contrat en cours »

Le texte de référence : l’article L223-1 du Code de la consommation en vigueur au 11 août 2026, issu de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025.

Le principe posé est l’interdiction de démarcher par téléphone un consommateur qui n’y a pas consenti au préalable. L’exception vient ensuite : la sollicitation reste possible dans le cadre d’un contrat en cours, dès lors qu’elle est en rapport avec l’objet du contrat, y compris lorsqu’elle porte sur des produits ou services complémentaires ou de nature à améliorer les performances du service.

Cette dernière précision est la plus importante pour un directeur commercial : le législateur n’a pas cantonné l’exception au service après-vente. Il vise explicitement les produits complémentaires (cross-selling, vente croisée) et l’amélioration du service (up-selling, montée en gamme). La vente additionnelle par téléphone à un client existant reste donc permise, dans un cadre précis.

« En rapport avec l’objet du contrat » : où passe la ligne

L’objet du contrat correspond à ce que ce client précis vous a acheté, et votre catalogue n’entre pas dans l’équation. Trois questions tranchent la plupart des cas :

• Le contrat est-il en cours ? Un contrat exécuté, résilié ou arrivé à échéance ne fait plus vivre l’exception. Un achat ponctuel livré n’est pas une relation contractuelle continue.
• Ce que je propose se rattache-t-il à ce qu’il a souscrit ? Une option, une garantie, un accessoire, un palier supérieur du même service : le lien est direct. Une offre relevant d’une autre ligne de métier : le lien disparaît.
• Le client ferait-il le lien spontanément ? Si l’accroche doit passer trois minutes à justifier le rapport avec son contrat, c’est qu’il n’y en a pas.

Le raisonnement se fait client par client plutôt que campagne par campagne : deux clients ayant signé deux contrats différents ne sont pas appelables sur les mêmes offres.

Six situations réelles : couvert ou pas couvert

Voici les cas qui remontent le plus souvent des équipes commerciales, à titre d’illustration : sur un dossier précis, l’analyse dépend du contrat effectivement signé et des textes applicables à votre secteur.

Situation	Réponse	Pourquoi
Assurance : un assureur appelle un client couvert en auto pour lui proposer une garantie bris de glace et une assistance 0 km sur ce même contrat.	Couvert	Garanties complémentaires directement rattachées à l’objet du contrat auto en cours.
Télécom : un opérateur appelle un abonné ADSL pour lui proposer le passage à la fibre et un répéteur Wi-Fi.	Couvert	Montée en gamme du service souscrit : on est dans l’amélioration des performances visée par le texte.
Énergie : un fournisseur d’électricité appelle un client sous contrat de fourniture pour lui vendre une pompe à chaleur ou une isolation des combles.	Pas couvert	Double obstacle : l’objet du contrat est la fourniture d’énergie, pas des travaux ; et le démarchage portant sur les économies d’énergie ou la production d’énergies renouvelables est totalement interdit par l’article L223-1.
Services aux entreprises : un éditeur logiciel appelle un client professionnel sous contrat de maintenance pour lui proposer un module supplémentaire.	Autre régime	L’article L223-1 protège le consommateur, pas le professionnel. La prospection reste possible entre professionnels, sous conditions : intérêt légitime, objet en rapport avec la profession de la personne appelée, information à la collecte et droit d’opposition simple et gratuit.
E-commerce : une boutique en ligne appelle un client ayant acheté une paire de chaussures il y a huit mois pour lui présenter la nouvelle collection.	Pas couvert	L’achat a été livré, le contrat est exécuté : il n’y a plus de contrat en cours. Un abonnement mensuel toujours actif se raisonnerait autrement, sur son propre objet.
Formation : un organisme appelle un ancien stagiaire dont la session est terminée pour lui proposer un module de perfectionnement.	Cas limite, souvent pas couvert	Si la session est achevée et le contrat soldé, l’exception ne s’applique plus. Un parcours pluriannuel encore en cours change l’analyse : tout dépend de ce que dit le contrat. À noter : le démarchage portant sur le compte personnel de formation est de toute façon totalement interdit, au titre de l’article L6323-8-1 du Code du travail.

Segmenter sa base clients pour savoir qui on peut appeler

Une base clients n’est pas un fichier appelable en bloc. Trois axes suffisent à construire des listes propres.

1. Statut du contrat. Actif, en préavis, échu, résilié. Seul l’actif ouvre l’exception. Les contrats échus repassent dans le régime du consentement préalable.
2. Objet du contrat. C’est le critère qui détermine l’offre autorisée, pas le segment marketing. Une base bien tenue rattache chaque client à une famille de produits, et chaque famille à la liste des ventes additionnelles admissibles.
3. Périmètre de la relation. Multi-contrats, multi-sites, cotitulaires : le périmètre appelable est celui du contrat, pas celui du foyer ou du groupe.

Les campagnes en sortent plus petites et plus ciblées, ce qui joue en votre faveur : un appel dont l’objet correspond à ce que le client possède déjà se transforme mieux qu’une relance générique.

Ce que votre CRM doit tracer

La charge de la preuve pèse sur le professionnel : l’argument « c’était un client » ne vaut rien s’il n’est pas documenté. Quatre données doivent être disponibles au moment où le commercial décroche :

• L’objet du contrat, dans une formulation exploitable par un conseiller plutôt qu’une simple référence produit.
• Les dates de début et de fin, avec bascule automatique du statut à l’échéance.
• L’historique des sollicitations : appels aboutis et tentatives, dates, motif.
• Les oppositions, y compris celles exprimées oralement pendant un appel, horodatées et opposables à toutes les équipes.

Ces données ne servent que si elles remontent dans l’outil d’appel. Une fiche affichée avant la numérotation, via un CRM couplé à la téléphonie, évite l’erreur au moment où elle coûte le plus cher ; le click-to-call depuis la fiche client limite mécaniquement les appels lancés hors périmètre.

Le risque de requalification

Si l’appel sort du périmètre du contrat, l’exception tombe. L’appel redevient du démarchage téléphonique ordinaire, soumis au consentement préalable du consommateur : un consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, dont vous devez apporter la preuve. Faute de quoi vous êtes en infraction.

Les sanctions relèvent de l’article L242-16 : une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale par manquement, ces sanctions se cumulant en cas de manquements en concours (article L522-7), avec publication de la décision aux frais de la personne sanctionnée. Le contrat conclu à la suite d’un appel illicite est par ailleurs nul, et le risque réputationnel pèse souvent plus lourd que l’amende. Si vos campagnes reposent sur du consentement recueilli en amont, la checklist de la preuve du consentement détaille ce qu’il faut conserver et combien de temps.

L’exception ne dispense pas des horaires

Point régulièrement oublié : l’exception ne vous sort pas du reste de l’encadrement. Les plages horaires de l’article D223-9 du Code de la consommation s’appliquent : du lundi au vendredi, 10h-13h et 14h-20h dans le fuseau horaire du client, avec interdiction le samedi, le dimanche et les jours fériés. Le même article plafonne la fréquence des sollicitations à quatre appels par consommateur sur trente jours glissants pour un même professionnel, tentatives sans message comprises. Le texte ne prévoit pas d’exception pour les clients sous contrat : le plafond s’applique donc aussi à ces appels. Paramétrez-le sur vos campagnes de fidélisation. Les modalités du consentement, elles, relèvent du décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026.

Le corollaire : plus vos plages d’émission se resserrent, plus le flux entrant devient précieux. D’où l’intérêt de traiter les appels entrants comme un canal de vente à part entière, où l’opportunité de vente additionnelle se présente sans contrainte d’horaire ni de consentement.

Questions fréquentes

Peut-on encore faire de la vente additionnelle par téléphone après le 11 août 2026 ?

Oui, auprès de clients sous contrat en cours, dès lors que l’offre proposée est en rapport avec l’objet de ce contrat. Le texte vise expressément les produits ou services complémentaires et ceux qui améliorent les performances du service.

Up-selling et cross-selling sont-ils traités différemment ?

Non. La montée en gamme comme la vente croisée entrent dans l’exception, à la seule condition de se rattacher à l’objet du contrat. C’est ce lien qui compte, quelle que soit l’étiquette commerciale de la technique employée.

Faut-il un consentement préalable pour appeler un client existant ?

Pas si vous restez dans le périmètre du contrat en cours. Dès que vous en sortez, oui : le régime de droit commun s’applique, preuve à votre charge.

Combien de temps l’exception survit-elle à la fin du contrat ?

Le texte vise le contrat en cours. Une fois le contrat échu ou résilié, il n’y a plus de fondement à invoquer. Prévoyez la bascule automatique du statut dans votre base.

Un client sous contrat peut-il refuser d’être appelé ?

Oui, et son opposition doit être enregistrée et respectée, y compris formulée oralement en cours d’appel.

Pour aller plus loin

Kavkom est une solution de téléphonie d’entreprise 100 % cloud avec CRM hybride intégré : objet du contrat, échéance, historique des appels et oppositions restent visibles sur la fiche client avant la numérotation, et exportables en cas de contrôle. Toutes les fonctionnalités sont incluses sans surcoût, sans engagement, avec facturation au prorata. Le paramétrage des segments et des plages horaires se voit en démonstration.

Cet article présente l’état des textes au 15 août 2026 et ne constitue pas un conseil juridique. Sur une situation particulière, reportez-vous aux textes officiels ou consultez un conseil.