Quand le sortant se ferme, l’entrant devient votre premier canal de vente

Mis à jour le 3 septembre 2026. Sources : Légifrance, DGCCRF, CNIL.

Depuis le 11 août 2026, la loi qui interdit le démarchage téléphonique sans consentement préalable s’applique. Elle vise une chose précise : l’appel qu’une entreprise passe à un consommateur qui n’a rien demandé. Elle ne dit rien de l’appel qu’un consommateur passe à une entreprise.

Précisons à qui s’adresse cette page. Si vous cherchez le numéro d’un opérateur pour régler un problème personnel, ce n’est pas ici. Elle est écrite pour l’entreprise qui doit organiser son propre service client téléphonique : celle dont une partie de l’activité sortante vers les particuliers s’est fermée le 11 août, et qui va devoir apprendre à vivre de ce qui rentre. Le sujet relève d’abord de l’organisation.

Pourquoi l’appel entrant n’est pas concerné par l’interdiction

Le nouvel article L223-1 du Code de la consommation, réécrit par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, encadre la sollicitation : le fait de contacter un consommateur pour lui vendre quelque chose. Le point de départ de l’appel est déterminant. Quand c’est le client qui compose votre numéro, il n’y a pas sollicitation mais demande.

Les contraintes qui pèsent sur vos appels sortants (consentement préalable, plafond de quatre appels par consommateur sur trente jours, créneaux du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h) ne s’appliquent donc pas à un appel que vous recevez. Vous pouvez répondre le samedi, traiter dix appels du même client dans la journée.

La disparition de Bloctel le 11 août va dans le même sens : la logique a basculé de l’opposition vers l’opt-in, et l’opt-in ne concerne que ce qui part de chez vous.

L’erreur à ne pas commettre : un appel entrant ne vaut pas consentement

C’est le piège, et il est sérieux. Un client qui vous appelle pour signaler un colis en retard ne vous a pas donné son accord pour être rappelé la semaine suivante avec une offre commerciale.

L’article R223-1 du Code de la consommation, issu du décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, est explicite sur ce qu’est un consentement recevable. La demande doit être claire et compréhensible et mentionner l’identité du professionnel qui appellera, la nature des biens ou services concernés, la proposition de consentir ou non, la période de consentement (un an au plus, sans reconduction tacite), le droit de retrait et ses modalités, ainsi que l’accès du consommateur à la preuve de son consentement. Un appel entrant ne contient aucun de ces éléments, même s’il a duré vingt minutes et s’est très bien passé.

Deux points aggravent le risque. La charge de la preuve du consentement pèse sur le professionnel : c’est à vous de démontrer que le contact a dit oui, et cette preuve doit être conservée trois ans au minimum et mise à disposition du consommateur s’il la réclame. Les douze points à réunir sont détaillés dans notre checklist de la preuve du consentement. Et les sanctions ne sont pas symboliques : l’article L242-16 prévoit une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale par manquement, ces sanctions se cumulant en cas de manquements en concours, avec publication de la décision aux frais de la personne sanctionnée.

La conséquence opérationnelle : si vous voulez pouvoir rappeler un appelant plus tard à des fins commerciales, demandez-le-lui pendant l’appel qu’il vous passe, dans les formes, et tracez la réponse. La nuance a son importance, puisque la DGCCRF a rappelé le 5 août 2026 qu’un professionnel ne peut pas téléphoner à un consommateur dans le but de recueillir son consentement. La mécanique du rappel de leads consentants est exactement ce travail-là.

Cas particulier : si la personne est déjà cliente, l’exception « contrat en cours » autorise une sollicitation en rapport avec l’objet du contrat, y compris pour des services complémentaires. Le périmètre de ce « rapport avec l’objet » s’apprécie au cas par cas ; en cas de doute, référez-vous aux fiches pratiques de la DGCCRF.

Le calcul qui pousse à rééquilibrer vers l’entrant

Un appel sortant conforme vers un particulier suppose en amont un consentement recueilli dans les formes, daté, conservé, révocable à tout moment, y compris oralement, et valable un an au maximum. Il faut donc le collecter, l’archiver, le purger et savoir le retrouver.

Vient la contrainte de volume. Le plafond est de quatre appels par consommateur sur trente jours, tentatives comprises, même sans message laissé. Un numéro qui ne répond pas consomme votre quota aussi vite qu’une conversation : sur un fichier au décroché faible, le plafond est atteint sans qu’aucun échange n’ait eu lieu. Ajoutez la réduction des créneaux et le contact utile devient une ressource rare.

En face, l’appel entrant : la personne est disponible et a un besoin identifié. Aucun quota, aucune fenêtre horaire, aucune preuve à produire. Le coût d’accès à ce contact se situe en amont : dans ce qui a amené la personne à composer votre numéro et dans votre capacité à décrocher. C’est là que se déplace l’effort.

Capter l’intention entrante : ce qu’il faut mettre en place

Un service client téléphonique qui absorbe une partie de la charge commerciale ne s’improvise pas. Les points structurants :

• Le numéro. Visible sur toutes les pages où l’intention se forme (fiche produit, tarifs, panier, contact), et pas seulement en pied de page. Un numéro d’accueil non surtaxé enlève une friction inutile. Des numéros distincts par point d’entrée permettent de savoir ce qui génère les appels.
• Le routage. Un appel qui arrive doit tomber sur quelqu’un capable de traiter le motif réel. C’est le rôle d’un serveur vocal interactif bien paramétré : deux ou trois options claires, pas sept, et une sortie vers un humain à chaque niveau.
• Les horaires. Publiez-les et tenez-les. Si vos appels manqués se concentrent entre 12h et 14h, regardez le planning avant le volume. La façon dont un standard distribue les appels entre les postes conditionne ce que vos équipes peuvent absorber.
• Les appels manqués. Un appel manqué non rappelé est une demande perdue, parfois une vente perdue. Traitez-les comme une file de travail, avec un responsable et un délai. Le rappel immédiat après un appel non abouti reste le geste le plus rentable du dispositif.

Transformer un appel de support en opportunité, sans devenir intrusif

Convertir chaque demande d’assistance téléphonique en tentative de vente est le meilleur moyen de dégrader la satisfaction client et de faire fuir les appels suivants.

La règle qui fonctionne : on résout d’abord, on propose ensuite, et seulement si la proposition répond au problème exposé. Un client qui appelle parce que son offre est saturée est légitimement destinataire d’une formule supérieure. Le même client, appelant pour une erreur de facturation, non.

Trois chantiers sont à ouvrir. Donnez aux agents une vue de l’historique du contact avant qu’ils décrochent. Autorisez-les explicitement à qualifier : poser les bonnes questions fait partie du travail. Prévoyez une passerelle vers un commercial quand le sujet dépasse le support, plutôt qu’un rappel improvisé trois jours plus tard.

Si l’échange débouche sur un accord pour être recontacté hors du périmètre du contrat en cours, c’est le moment de recueillir le consentement dans les formes, et pas plus tard.

Les indicateurs à suivre

Indicateur	Ce qu’il révèle
Taux de décroché	La part des appels pris. En dessous d’un certain seuil, tout le reste est faussé.
Appels manqués et taux de rappel	Les demandes perdues, et la part que vous récupérez.
Délai avant réponse	L’attente avant décroché, premier facteur d’abandon.
Résolution au premier appel	Les motifs traités sans rappel ni transfert : la qualité de votre routage.
Motifs d’appel	La répartition entre support, achat et réclamation, donc l’intention commerciale réelle.

Suivez-les par créneau horaire plutôt qu’en moyenne mensuelle : une moyenne correcte masque souvent deux heures par jour où personne ne décroche.

Questions fréquentes

Un appel entrant peut-il être requalifié en démarchage téléphonique ?

L’appel lui-même, non : la sollicitation encadrée par l’article L223-1 part du professionnel vers le consommateur. En revanche, si vous rappelez ensuite ce contact pour lui vendre autre chose, ce rappel relève bien du démarchage.

Un client qui nous appelle nous autorise-t-il à le rappeler commercialement ?

Non. L’appel entrant ne vaut pas consentement au sens de l’article R223-1 du Code de la consommation. Il faut une demande explicite, formulée pendant l’échange, mentionnant votre identité, la nature des services concernés, une durée qui ne peut excéder un an, le droit de retrait et l’accès à la preuve du consentement.

Peut-on rappeler quelqu’un qui a cherché à nous joindre sans laisser de message ?

Rappeler pour répondre à une sollicitation entrante et rappeler pour vendre sont deux démarches différentes. La qualification dépend du contenu réel de l’appel et de votre relation avec la personne ; sur un cas limite, appuyez-vous sur les textes officiels et sur les règles publiées par la CNIL.

Les plages horaires réglementaires s’appliquent-elles à nos appels entrants ?

Non. Les créneaux du lundi au vendredi, 10h-13h et 14h-20h, encadrent les appels de démarchage émis vers un consommateur. Vos horaires d’ouverture restent un choix d’organisation.

Et côté professionnels ?

La prospection téléphonique entre professionnels reste possible, sous conditions, sur la base de l’intérêt légitime : l’objet de la sollicitation doit être en rapport avec la profession de la personne contactée, avec information à la collecte et droit d’opposition simple et gratuit.

Ce contenu est informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation particulière, référez-vous aux textes publiés sur Légifrance et aux publications de la DGCCRF.

Chez Kavkom, le traitement des appels entrants (routage, serveur vocal, supervision, appels manqués) fait partie de la solution de téléphonie cloud, sans option payante à ajouter : toutes les fonctionnalités sont incluses, y compris la compatibilité avec vos téléphones IP existants. Sans engagement, facturation au prorata, activation immédiate. Vous pouvez demander une démonstration pour voir comment organiser votre flux entrant.