התקשרות ללקוחות שלך לאחר 11 באוגוסט: מה באמת מתיר החריג של "חוזה מתמשך"

עודכן ב-3 בספטמבר 2026. מקורות: Légifrance, DGCCRF, CNIL.

נתחיל בחדשות הטובות, שלא זכו לתשומת לב רבה: מאז 11 באוגוסט 2026, אתם עדיין יכולים להתקשר ללקוחות שלכם. הפסקה הרביעית של סעיף L223-1 לחוק הצרכן, שנכתבה מחדש על ידי חוק מ-11 באוגוסט 2026, העוסק ביצירת קשרי לקוחות טלפוני , מספקת חריג מפורש ליחסים חוזיים קיימים. אין סיבה להשעות את קמפייני הנאמנות או מכירות המכירה שלכם מתוך זהירות.

המגבלה מגיעה מיד לאחר מכן. היוצא מן הכלל מכסה כל דבר שקשור לנושא החוזה, ולא יותר. פנייה ללקוח ביטוח רכב כדי להציע לו כיסוי נוסף היא בסדר. פנייה אליו כדי למכור מוצר שאינו קשור לחוזה שלו אינה בסדר. כאן נכנסת לתמונה הציות של צוותי המכירות שלכם.

מה בדיוק אומר החריג של "חוזה מתמשך"?

טקסט ההפניה: סעיף L223-1 לחוק הצרכנות בתוקף ב-11 באוגוסט 2026 , הנובע מחוק מס' 2025-594 מיום 30 ביוני 2025 .

העיקרון שנקבע הוא האיסור על פנייה טלפונית לצרכן ללא הסכמתו מראש. היוצא מן הכלל הוא שפנייה אפשרית במסגרת חוזה קיים, ובלבד שהיא קשורה לנושא החוזה , לרבות כאשר מדובר במוצרים או שירותים משלימים או כאלה שעשויים לשפר את ביצועי השירות .

נקודה אחרונה זו היא החשובה ביותר עבור מנהל מכירות: המחוקק לא הגביל את החריג לשירות לאחר המכירה. הוא מתייחס במפורש למוצרים משלימים (מכירה צולבת) ולשיפורי שירות (מכירה נוספת). לכן, מכירות נוספות בטלפון ללקוח קיים נותרות מותרות, במסגרת ספציפית.

"קשור לנושא החוזה": היכן עובר הגבול?

נושא החוזה תואם את מה שהלקוח הספציפי הזה רכש ממך, והקטלוג שלך אינו רלוונטי. שלוש שאלות פותרות את רוב המקרים:

• האם החוזה עדיין בתוקף? חוזה שנחתם, בוטל או פג תוקפו אינו מהווה עוד חריג. רכישה חד פעמית שסופקה אינה מהווה קשר חוזי מתמשך.
• האם מה שאני מציע קשור למה שהוא כבר מנוי אליו? אופציה, אחריות, אביזר, שדרוג לאותו שירות: הקישור ישיר. הצעה מתחום עסקים אחר: הקישור נעלם.
• האם הלקוח יעשה את הקשר באופן ספונטני? אם ה"וו" צריך להקדיש שלוש דקות להצדקת הקישור לחוזה שלו, אז אין כזה.

ההיגיון נעשה לקוח אחר לקוח ולא קמפיין אחר קמפיין: לא ניתן ליצור קשר עם שני לקוחות שחתמו על שני חוזים שונים בנוגע לאותן הצעות.

שישה מצבים מהחיים האמיתיים: מכוסים או לא מכוסים

הנה המקרים שעולים לרוב מצוותי המכירות, לדוגמה: במקרה ספציפי, הניתוח תלוי בחוזה שנחתם בפועל ובטקסטים הרלוונטיים לענף שלכם.

תגובת	מצב	מדוע
ביטוח : חברת ביטוח מתקשרת ללקוח המכוסה בביטוח רכב כדי להציע לו אחריות לשבירת זכוכית וסיוע ב-0 ק"מ באותו חוזה.	מְכוּסֶה	ערבויות נוספות הקשורות ישירות למטרת חוזה ביטוח הרכב הנוכחי.
טלקום : מפעיל מתקשר למנוי ADSL כדי להציע לו מעבר לסיבים אופטיים ולמשחזר Wi-Fi.	מְכוּסֶה	שדרוג השירות המנוי: זה משקף את שיפור הביצועים שאליו מכוון הטקסט.
אנרגיה : ספק חשמל מתקשר ללקוח במסגרת חוזה אספקה ​​כדי למכור לו משאבת חום או בידוד לעליית גג.	לא מכוסה	מכשול כפול: מטרת החוזה היא אספקת אנרגיה, לא עבודה; ושידול הקשור לחיסכון באנרגיה או לייצור אנרגיות מתחדשות אסור לחלוטין על פי סעיף L223-1.
שירותים עסקיים : מפרסם תוכנה מתקשר ללקוח מקצועי במסגרת חוזה תחזוקה כדי להציע לו מודול נוסף.	משטר נוסף	סעיף L223-1 מגן על הצרכן, לא על איש המקצוע. שיווק בין אנשי מקצוע נותר אפשרי, בתנאים מסוימים: אינטרס לגיטימי, מטרה הקשורה למקצוע של האדם אליו נוצר קשר, מידע שסופק בזמן איסוף הנתונים, וזכות פשוטה וחופשית להתנגד.
מסחר אלקטרוני : חנות מקוונת מתקשרת ללקוח שקנה ​​זוג נעליים לפני שמונה חודשים כדי להציג את הקולקציה החדשה.	לא מכוסה	הרכישה סופקה, החוזה בוצע: אין עוד חוזה בתוקף. מנוי חודשי שעדיין פעיל ייחשב אחרת, בהתבסס על מטרתו הספציפית.
הכשרה : ארגון מתקשר למתלמד לשעבר שסיום הכשרה שלו כדי להציע לו מודול הכשרה נוסף.	מקרים גבוליים, שלעתים קרובות אינם מכוסים	אם הפגישה הושלמה והחוזה סוכם, החריג כבר לא חל. תוכנית הכשרה רב שנתית שעדיין בעיצומה משנה את הניתוח: הכל תלוי במה שנקבע בחוזה. הערה: גיוס עובדים באמצעות חשבון ההכשרה האישי שלהם אסור בהחלט על פי סעיף L6323-8-1 של חוק העבודה הצרפתי.

פילוח בסיס הלקוחות שלך כדי לדעת למי אתה יכול להתקשר

מסד נתונים של לקוחות אינו קובץ שניתן לקרוא לו בכמות גדולה. שלושה צירים מספיקים כדי לבנות רשימות נקיות.

1. סטטוס חוזה: פעיל, בהודעה מוקדמת, פג תוקף, הסתיים. רק חוזים פעילים זכאים לחריג. חוזים שפג תוקפם חוזרים למשטר ההסכמה המוקדמת.
2. מטרת החוזה היא הקריטריון שקובע את ההצעה המאושרת, ולא פלח השיווק. מסד נתונים מתוחזק היטב מקשר כל לקוח למשפחת מוצרים, וכל משפחה לרשימת המכירות הנוספות הזכאיות.
3. היקף הקשר. ריבוי חוזים, ריבוי אתרים, מחזיקים משותפים: ההיקף הרלוונטי הוא זה של החוזה, לא זה של משק הבית או הקבוצה.

הקמפיינים בסופו של דבר קטנים וממוקדים יותר, מה שפועל לטובתכם: שיחה שהנושא שלה תואם את מה שכבר יש ללקוח מניבה המרה טובה יותר מאשר מעקב גנרי.

מה צריך לעקוב אחריו על ידי ה-CRM שלך

נטל ההוכחה מוטל על איש המקצוע: הטיעון "זה היה לקוח" חסר ערך אם הוא לא מתועד. ארבעה פריטי מידע חייבים להיות זמינים כאשר איש המכירות עונה לטלפון:

• מטרת החוזה , בניסוח שמיש על ידי יועץ ולא כהפניה פשוטה למוצר.
• תאריכי ההתחלה והסיום , עם החלפת סטטוס אוטומטית עם תפוגת התוקף.
• היסטוריית בקשות : שיחות וניסיונות מוצלחים, תאריכים, סיבה.
• התנגדויות , כולל אלו המובעות בעל פה במהלך שיחה, חתומות בזמן ומחייבות את כל הקבוצות.

נתונים אלה שימושיים רק אם הם מאוחזרים על ידי כלי השיחה. רשומה המוצגת לפני החיוג, דרך מערכת CRM המקושרת לטלפוניה , מונעת שגיאות ברגע היקר ביותר; לחיצה על כפתור התקשרות מרשומת הלקוח מגבילה אוטומטית שיחות שבוצעו מחוץ לתחום השיחה.

הסיכון של סיווג מחדש

אם השיחה אינה במסגרת החוזה, החריג אינו חל עוד. השיחה חוזרת לתחום שיווק טלפוני רגיל, בכפוף להסכמתו המוקדמת של הצרכן: הסכמה חופשית, ספציפית, מדעת, חד משמעית וניתנת לביטול, אותה עליך להוכיח. אחרת, הנך מפר את החוק.

העונשים נופלים תחת סעיף L242-16: קנס מנהלי של עד 75,000 אירו לאדם פרטי ו-375,000 אירו לישות משפטית עבור כל הפרה, כאשר עונשים אלה מצטברים במקרה של הפרות בו-זמניות (סעיף L522-7), כאשר פרסום ההחלטה על חשבון הצד שהוטל עליו הסנקציה. יתר על כן, כל חוזה שנכרת בעקבות שידול בלתי חוקי בטל, והסיכון התדמיתי לעתים קרובות עולה על הקנס. אם הקמפיינים שלכם מסתמכים על הסכמה מוקדמת, ה… רשימת בדיקה להוכחת הסכמה מפרט מה צריך לשמור ולכמה זמן.

החריג אינו פוטר אותך מלוחות הזמנים

נקודה שלעתים קרובות מתעלמים ממנה: החריג אינו פוטר אותך משאר התקנות. משבצות הזמן המפורטות בסעיף D223-9 לחוק הצרכן חלות: ימים שני עד שישי, 10:00 עד 13:00 ו-14:00 עד 20:00 באזור הזמן של הלקוח, עם איסור בשבתות, ימי ראשון וחגים. אותו סעיף מגביל את תדירות הפנייה לארבע שיחות לצרכן על פני תקופה מתגלגלת של 30 יום עבור אותו עסק, כולל ניסיונות ללא הודעה. הטקסט אינו מספק חריג ללקוחות תחת חוזה: לכן המגבלה חלה גם על שיחות אלה. הגדר הגדרה זו בקמפיינים של נאמנותך. תנאי ההסכמה כפופים לצו מס' 2026-662 מיום 23 ביולי 2026 .

המסקנה: ככל שחלונות השיחות שלכם הופכים ליותר, כך זרימת השיחות הנכנסות הופכת ליותר יקרה. מכאן החשיבות של התייחסות לשיחות נכנסות כערוץ מכירות בפני עצמו , שבו מתעוררת הזדמנות למכירה נוספת ללא מגבלות זמן או צורך בהסכמה.

שאלות נפוצות

האם עדיין ניתן לבצע מכירות נוספות בטלפון לאחר 11 באוגוסט 2026?

כן, עבור לקוחות עם חוזים קיימים, בתנאי שההצעה קשורה למטרת החוזה. הטקסט מתייחס במפורש למוצרים או שירותים משלימים ולאלו המשפרים את ביצועי השירות.

האם מכירות נוספות (up-selling) ומכירות צולבות (cross-selling) מטופלות בצורה שונה?

לא. מכירת מכירה נוספת (Upselling) ומכירה צולבת (Cross-selling) הן יוצאות מן הכלל, בתנאי שהן קשורות למטרת החוזה. הקשר הזה הוא מה שחשוב, ללא קשר לתווית השיווק שבה נעשה שימוש.

האם נדרשת הסכמה מראש כדי להתקשר ללקוח קיים?

לא אם אתה נשאר במסגרת החוזה הנוכחי. ברגע שאתה עוזב אותו, כן: המשטר המשפטי הכללי חל, ונטל ההוכחה מוטל עליך.

כמה זמן החריג תקף גם לאחר סיום החוזה?

טקסט זה חל על החוזה הנוכחי. לאחר שהחוזה פג תוקף או בוטל, אין עוד בסיס לתבוע אותו. תכנן את שינוי הסטטוס האוטומטי במסד הנתונים שלך.

האם לקוח תחת חוזה יכול לסרב להתקשר?

כן, ויש לתעד ולכבד את התנגדותו, כולל אם הועברה בעל פה במהלך הערעור.

כדי להמשיך הלאה

Kavkom הוא פתרון טלפוניה עסקית מבוסס ענן מלא עם CRM היברידי משולב: פרטי חוזה, תאריכי תפוגה, היסטוריית שיחות וחסימת שיחות נשארים גלויים ברשומת הלקוח לפני החיוג וניתן לייצא אותם למטרות ביקורת. כל התכונות כלולות ללא עלות נוספת, ללא התחייבות, ומחויבות באופן יחסי. מוצגת תצורת מקטעים ומשבצות זמן.

מאמר זה מציג את המצב הנוכחי של התקנות נכון ל-15 באוגוסט 2026, ואינו מהווה ייעוץ משפטי. עבור מצבים ספציפיים, אנא עיינו בטקסטים הרשמיים או התייעצו עם איש מקצוע משפטי.