Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif et ses avantages pour un service client?
Pour améliorer leur productivité, les entreprises ont recours à différentes stratégies. Certaines d’entre elles touchent l’organisation de leur centre d’appels. C’est le cas notamment du serveur vocal interactif dont l’utilisation affecte positivement les performances du service clientèle, et partant celles de l’entreprise. Cette technologie développée par Kavkom fait l’objet de cet article.
SVI et IVR: deux acronymes pour désigner une même réalité
SVI et IVR s’emploient indifféremment pour désigner une configuration particulière du centre d’appels d’une entreprise. Le premier sigle, une appellation abréviée de Serveur vocal interactif, est la traduction en français de l’IVR que l’on définit en anglais par ces termes: Interactive Voice Response.
Dans la pratique, un IVR automatise votre standard téléphonique et assure le traitement des appels entrants sans qu’une intervention humaine soit nécessaire. La configuration du système déchaîne, suivant les choix de l’appelant, les réponses apprêtées pour répondre à ses besoins. Si la préoccupation du client nécessite une réponse personnalisée, la communication est orientée vers l’agent compétent pour y apporter une réponse.
Comment un IVR fonctionne-t-il?
Le fonctionnement d’un IVR suit quelques étapes simples. Dès que l’émetteur compose le numéro de votre entreprise, il ne subit aucun délai d’attente. Une voix numérisée lui répond et l’oriente à travers vers les choix qui correspondent à ses attentes. « Si vous souhaitez connaître nos horaires d’ouverture, tapez 1. Si vous souhaitez parler à un conseiller clientèle, tapez 2, etc. » Ces suggestions guident l’appelant et lui permettent d’obtenir la réponse la plus appropriée à sa requête.
Les réponses sont configurées sur la base des questions que se posent fréquemment vos clients. En dehors de la fonction tactile, un SVI peut offrir à vos interlocuteurs un système de reconnaissance vocale. Ainsi, au lieu de cliquer sur une touche de son clavier, il lui suffit de prononcer le terme correspondant à la proposition choisie.
Avantages de l’IVR pour la gestion de votre centre d’appels
Les bénéfices pour votre entreprise de l’utilisation d’un call center automatisé améliorent à divers niveaux ses performances.
Augmenter les performances de votre call center
Mettre en place un tel dispositif au cœur de son centre d’appels en assure l’efficacité. En effet, le tri des demandes permet d’affecter aux agents uniquement les appels qui nécessitent une prise en charge particulière. De cette façon, le service commercial moins sollicité jouit d’une meilleure concentration pour apporter les vraies solutions aux problèmes soulevés par les clients. Cette organisation réduit le temps d’attente et accroît la productivité du service clientèle.
Améliorer la prise en charge des requêtes de vos clients
Avec ses multiples possibilités de personnalisation, on peut améliorer l’expérience du client en appliquant différents paramètres. C’est le cas des agréments que permet par exemple l’identification des contacts. Si votre centre d’appels offre cette possibilité, vous pouvez personnaliser vos messages d’accueil en fonction des appelants. Recevoir le client en le nommant, dès les mots de bienvenue, est un petit plus que les clients apprécient. Le système peut ainsi diminuer son délai d’attente en réduisant le nombre de choix à faire pour entrer en contact avec l’agent qualifié.
Optimiser votre budget télécom
Dans le cas d’un centre d’appels entièrement géré par des conseillers humains, l’entreprise est tenue d’engager un nombre important de collaborateurs pour répondre aux besoins de ses clients. Ce type d’organisation gonfle le budget télécom de votre structure en même temps qu’il fait grimper les charges salariales de la boîte. Rien de tel quand on opte pour un call center virtuel.
Les économies permises par un IVR concernent aussi bien les équipements de téléphonie que la gestion des locaux. Alors qu’il faudrait multiplier les bureaux en fonction du nombre d’agents, on se contente du minimum nécessaire pour faire tourner son SVI. C’est en soulevant ce type de problématique que la téléphonie VoIP a pris le leadership de la téléphonie professionnelle.
Offrir une assistance disponible à tout instant
Puisque l’intervention humaine dans sa gestion est fortement réduite, le centre d’appels peut fonctionner tous les jours de la semaine et à tout moment de la journée. Vos clients ou prospects peuvent de cette façon obtenir les réponses à certaines de leurs préoccupations sans devoir attendre vos horaires d’ouverture. Au-delà de tous ces avantages, un call center améliore l’image de marque de votre structure. Les clients satisfaits par l’agréable expérience permise par votre organisation gardent une bonne opinion de votre entité et font l’éloge.
En conclusion, un centre d’appels renforcé par un serveur vocal interactif élève la productivité d’une entreprise, améliore son image et lui permet de réaliser des économies à diverses échelles.
