Cahier des charges pour une solution de téléphonie IP

Annoncée comme agonisante avec la montée en puissance des nouvelles technologies et le développement de l’intelligence artificielle, la téléphonie d’entreprise en a surpris plus d’un. Ce domaine a su cerner les attentes d’un public de plus en plus en demande de contact humain dans la relation client. Les nouveaux canaux de communication, l’évolution du commerce en ligne, des parcours plus complexes, tous ces potentiels obstacles se sont transformés en tremplin pour une discipline loin d’être à la fin de sa vie. Toutefois, avant d’opter pour une solution de téléphonie IP, il est essentiel de bien en saisir tous les tenants et aboutissants.

Quels éléments prendre en compte avant un déploiement de téléphonie IP ?

Une stratégie commerciale basée sur une solution de téléphonie IP doit être pensée en détail, en amont du projet. Trouver l’option la plus adaptée ne s’improvise pas. La société en attente de développement doit être capable de se projeter dans ce nouveau mode de communication avec ses clients. Cela commence par un questionnement de ses habitudes, ainsi que de ses objectifs à plus ou moins long terme :

• quelle place va être donnée à la téléphonie IP, au sein de la stratégie commerciale de l’entreprise : s’agit-il d’un support complémentaire destiné à délester les agents commerciaux de certaines tâches ou bien d’un outil complet visant à développer massivement l’activité ?
• quels seront les rôles principaux de ce canal de communication : le but ici est de déterminer si l’entreprise souhaite avant tout fidéliser sa clientèle de base, démarcher un plus grand panel de consommateurs ou encore, multiplier les ventes de manière exponentielle ?
• combien de personnes vont être touchées directement dans leur travail par ce changement interne : de ce facteur dépend la taille de l’installation, le matériel nécessaire ou l’organisation générale des équipes ?
• les personnes concernées sont-elles formées : certaines solutions sont complètes et, de ce fait, complexes. L’entreprise a tout intérêt à intégrer le niveau de formation de son personnel, dans son parcours d’évolution ?
• quels sont les résultats visés à court, moyen et long terme : en chiffrant ces données, il est plus simple de déterminer les options utiles pour l’entreprise ?

Focus sur les spécifications techniques de la téléphonie IP

La téléphonie IP est bien plus qu’une simple numérisation du service client. Elle apporte une solution appropriée et personnalisée à chaque entreprise. Ces nouveaux systèmes ont pour but de soulager le travail des agents commerciaux qui peuvent alors se concentrer sur leur mission de vente, mais cela va bien au-delà de ce simple service. Le but est de créer un lien avec une clientèle souvent en attente d’un contact plus humain avec les entreprises de leur quotidien. Alors, concrètement, quelles spécifications techniques de la téléphonie IP peuvent se révéler déterminantes dans le développement d’une entreprise ?

• un détecteur de répondeur et de faux numéros,
• une meilleure gestion des files d’attente : le timing est un facteur déterminant auprès des consommateurs,
• la composition automatique de numéros,
• l’option click to call : lorsque le client a le choix et peut demander à être rappelé, cela peut facilement générer une vente, à l’initiative du client,
• enregistrements d’appels,
• un abonnement illimité,
• la garantie d’appels sans interférences : grâce à de nouveaux canaux de communication, la qualité des appels a été optimisée. Pour les équipes, cela implique une plus grande efficacité,
• pas de frais de maintenance : la téléphonie via le cloud ne nécessite pas d’installation de matériel. Tout étant numérisé et externalisé, les frais de maintenance sont relégués au passé,
• une disponibilité accrue des employés, y compris durant leurs déplacements : lorsqu’une simple connexion internet suffit pour être opérationnel, les champs des possibles s’étendent de manière exponentielle pour les équipes commerciales,
• une gestion totalement externalisée.

Quels sont les coûts associés à prendre en compte ?

Le passage à la téléphonie IP, pour une entreprise, implique généralement une baisse conséquente des coûts. En effet, en optant pour une solution numérisée, le budget s’allège de nombreuses dépenses, telles que l’achat de matériel ou encore les divers frais de maintenance ou réparation. Pour autant, le budget doit être réfléchi en amont. Certains coûts associés ne sont pas toujours pris en compte par les professionnels, avant de choisir leur solution de téléphonie IP :

• les frais de mise en service, ces derniers varient d’un prestataire à un autre,
• le mode de facturation peut moduler le budget alloué,
• d’éventuelles options complémentaires, pouvant générer une facturation supplémentaire.

Les besoins spécifiques de l’entreprise

Ce qui représente le plus grand atout de la téléphonie IP réside dans ses capacités à s’adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Ce faisant, votre prestataire peut vous proposer une solution parfaitement pertinente, répondant à vos attentes. Il serait vain d’imaginer une offre universelle, tant les objectifs, les budgets, les modes de fonctionnement différent.

Les agents commerciaux

La téléphonie IP apporte une véritable réponse au problème majeur rencontré par les agents commerciaux : le manque de temps ! De nombreuses tâches chronophages peuvent ainsi être confiées à la téléphonie IP. Il est essentiel d’évaluer les besoins de chaque équipe, afin que cette transition accompagne réellement leur travail et leur permette d’optimiser leur efficacité.

• importation rapide des listes de prospects,
• modification des bases de données en temps réel,
• suivi des dossiers,
• statistiques précises, par groupe ou agent,
• rédaction de commentaires datés,
• conversion d’appels.

L’entreprise

Au même titre que ses équipes, l’entreprise doit relever de nombreux défis. Apprendre à définir ses besoins réels permet de se projeter vers une solution de téléphonie IP adaptée.

• une réduction des coûts,
• l’entreprise est libérée de la contrainte d’entretien et de maintenance du matériel,
• les performances des agents commerciaux sont analysées en détail,
• infrastructure entièrement externalisée,
• un accompagnement personnalisé.

Les clients

Parfois, l’entreprise recherche à renouer contact avec une clientèle en déclin, mais le plus souvent, la téléphonie IP permet surtout de :

• augmenter le niveau de satisfaction générale,
• réduire les temps d’attente,
• accélérer le temps de traitement de demandes et des commandes,
• améliorer l’image de marque de la société.

Une analyse préalable est souvent nécessaire, afin de déterminer les priorités au niveau du service de téléphonie IP. Selon les besoins spécifiques du professionnel, l’offre peut être totalement modulée et adaptée.