Écoute discrète et chuchotement d'appels

Parlez discrètement à vos agents pendant un appel sans que l’interlocuteur ne soit au courant. Profitez-en pour les assister ou les former en situation réelle.

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Qu'est-ce que l'écoute discrète ?

L’écoute discrète également appelée soufflage, coaching ou « call whisper » est une technologie qui permet aux superviseurs d’écouter en direct les conversations téléphoniques entre les agents et les clients, sans que les deux parties ne le sachent. Cette méthode est souvent utilisée dans les centres d’appels et les environnements de service client pour assurer la qualité des interactions et pour former les agents en temps réel. L’écoute en temps réel offre une vue précise des performances des agents et permet d’intervenir rapidement si nécessaire.

Les dispositifs d’écoute discrète, tels que les micros espions enregistreurs et les appareils de double écoute, sont généralement dotés de fonctionnalités avancées comme la détection de bruit et la mémoire interne pour enregistrer les conversations. Ces outils peuvent être intégrés directement dans les systèmes de téléphonie VoIP pour une écoute à distance. Ils permettent également de rappeler sur détection de bruit, assurant ainsi une surveillance continue.

Une assistance discrète pendant les appels

L’écoute discrète est une fonctionnalité puissante qui permet aux superviseurs de communiquer discrètement avec leurs agents pendant leurs appels sans que les correspondants ne s’en aperçoivent ou de participer à la conversation en mode conférence.

Intervenez rapidement à tout moment

En quelques clics, les superviseurs peuvent facilement écouter l’appel sans que l’agent ou le correspondant ne soient au courant, intervenir au moment opportun pour guider l’agent et participer à l’échange.

Assistez vos agents en direct

Les agents peuvent obtenir des conseils instantanés de leurs responsables pendant leurs appels. Soutenez vos collaborateurs en fournissant une information manquante ou un argument omis pour améliorer vos services et augmenter vos résultats de vente de votre équipe.

Formation en condition réelle

Les superviseurs peuvent coacher leurs agents en temps réel, offrant un apprentissage continu et une amélioration rapide des compétences en situation réelle. Si besoin, reprenez la conversation en main que vous soyez à distance ou dans vos locaux.

Vous avez la possibilité d’aider vos nouvelles recrues à passer le stade supérieur rapidement en utilisant le langage approprié à l’image de marque de votre entreprise.

À l’aide de l’enregistrement de l’appel, vous pouvez revoir les techniques utilisées. Les superviseurs vont pouvoir conseiller et revoir l’approche professionnelle plus facilement pour fournir une meilleure pédagogie dans cette phase cruciale d’apprentissage.

Qualité de communication exceptionnelle

Pour atteindre ses objectifs et obtenir des performances exceptionnelles, l’utilisation du predictive dialer a conduit à une augmentation du nombre de candidats contactés. De plus, grâce aux solutions de téléphonie de Kavkom, les délais d’attente ont été considérablement réduits, ce qui a permis une prise en charge des appels plus rapide. En outre, les délais de relance ont été réduits de 40%, ce qui a amélioré la gestion globale du processus de recrutement en le rendant plus efficace.

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce qu’un message de call whisper ?

À l’origine, le chuchotement d’appel ou l’écoute discrète se réfère à un message sonore réservé à l’agent en cours d’appel, qu’il s’agisse d’un client ou d’un prospect. Déclenché par l’arrivée d’un appel entrant de cet interlocuteur, ce message offre à l’agent des informations cruciales, incluant les interactions passées, la campagne marketing consultée récemment par l’appelant, ainsi que la nature de l’appel.

Qu’est-ce que le chuchotement ou soufflage dans un centre d’appel ?

Dans le contexte d’un centre d’appels, l’expression “chuchotement” est couramment associée à un outil de formation. Lorsqu’un agent est en communication avec un client ou un prospect, un collègue expérimenté, un formateur ou un superviseur peut discrètement se joindre à l’appel. L’appelant n’a pas conscience de la présence de cette tierce personne, car aucune notification ne lui est envoyée et il n’entend pas les propos de cette personne additionnelle. L’objectif primordial de cette fonction est de permettre à l’agent de bénéficier de conseils en temps réel, améliorant ainsi sa gestion de l’appel et, par conséquent, affinant sa performance globale (qualité de la communication, écoute active, conformité aux procédures, etc.).

Qu’est-ce que la fonction de chuchotement ?

La fonction de chuchotement d’appel en est une caractéristique intégrée aux systèmes téléphoniques professionnels.

Les fonctionnalités de chuchotement permettent aux superviseurs ou formateurs de rejoindre discrètement les appels entre les agents et les clients. Le terme “chuchotement” fait référence à cette discrétion, car les superviseurs ou formateurs peuvent fournir des conseils en temps réel à l’agent sans que le client ne les entende. De plus, le superviseur peut s’identifier et participer activement à l’appel, presque comme une conférence téléphonique.

Cette fonction s’avère particulièrement utile lorsque l’agent est novice et a besoin d’assistance pour fournir des informations complètes et présenter les arguments les plus pertinents.

Quels sont les avantages du call whisper ?

Le système de chuchotement ou d’intervention discrète offre aux entreprises divers avantages considérables :

Formation en temps réel : Pour les agents, les scripts téléphoniques sont d’une grande utilité, mais ne couvrent pas toujours chaque situation. Le chuchotement (intervention discrète) résout ce problème en fournissant des indications instantanées pour des interactions améliorées.
Coaching plus efficace : Pratique courante en centre d’appels, le chuchotement facilite le coaching des téléopérateurs. Il s’avère essentiel, particulièrement avec la double-écoute.
Confidentialité : L’intervention discrète permet aux superviseurs de transmettre des informations sensibles aux collaborateurs sans que l’appelant ne puisse les entendre.
Collaboration : Cette fonctionnalité facilite la communication entre agents, permettant des échanges rapides et discrets, idéaux pour des situations complexes.

Cependant, il faut noter que l’abus du chuchotement peut causer des désagréments, tels que la frustration du client si son interlocuteur ne semble pas concentré à 100% sur son problème. Il est donc crucial de l’utiliser avec discernement pour en maintenir l’efficacité.

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Le service client et l’assistance après-vente sont exceptionnels. Leur efficacité de traitement est remarquable, avec une note de 5 sur 5. Les collaborateurs sont aimables, rapides et surtout très efficaces.

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