Five9 : avis et témoignages clients décryptés, est-ce la solution de téléphonie pro qu’il vous faut ?

Si vous pilotez un centre d’appels ou une équipe multi-sites, Five9 peut sembler adapté pour gérer appels, intégrations CRM et qualité de service. Avant de décider, voici un tour complet de ce que disent les utilisateurs dans leurs avis récents. Nous avons passé au crible les retours publiés sur Google, Trustpilot et Capterra.

 

Avis global

Les avis sont partagés, avec une base positive notable. Sur 30 avis analysés, la tendance montre des retours plutôt favorables sur l’ergonomie, l’intégration CRM et une qualité d’appel jugée stable par plusieurs utilisateurs. Les clients apprécient une plateforme perçue comme intuitive, facile à prendre en main, et des fonctionnalités qui aident la relation client au quotidien.

En revanche, les limites qui reviennent concernent des bugs ponctuels ou récurrents, des coupures, et un support parfois lent avec des échanges jugés inefficaces par certains. La facturation est aussi citée comme source de confusion par une partie des utilisateurs.

« L’installation a été rapide et l’interface très user-friendly, ce qui facilite la prise en main et l’efficacité au quotidien. » – Google

« Support client lent et bugs fréquents. » – Trustpilot

 

Opérationnellement, cela veut dire que vos équipes peuvent démarrer vite et travailler dans un environnement simple, mais qu’il faut prévoir une tolérance aux incidents et un process interne clair pour l’escalade quand un bug bloque la production. Pour une équipe en croissance, l’apprentissage semble fluide, mais la stabilité réseau et applicative devient un point de vigilance si votre activité ne supporte pas l’arrêt, même bref.

 

Pricing & évolution

Les avis sont divergents. Certains parlent d’un excellent rapport qualité/prix, d’autres d’un tarif élevé qui peut freiner des PME. Les retours ne détaillent pas les plans, les remises volume ou la politique d’ajout et de réduction d’utilisateurs en cours de route. Aucun montant chiffré n’est cité dans les avis utilisés ici, donc pas de conversion possible en euros.

« Le logiciel est performant mais le tarif est élevé et peut-être un frein pour certaines PME. » – Capterra

« Le rapport qualité/prix est excellent, surtout avec la stabilité des appels et les nombreuses fonctionnalités proposées. » – Capterra

Concrètement, attendez-vous à un débat interne entre finances et opérations. Si votre priorité est la stabilité des appels et une couverture fonctionnelle riche, certains retours valident l’investissement. Si votre objectif est la maîtrise budgétaire stricte, prévoyez une vérification fine des lignes tarifaires et conditions de facturation, car quelques avis mentionnent une facturation jugée confuse. Sans détails publics dans ces avis sur les frais d’installation, les add-ons ou les pénalités, le bon réflexe sera de demander un devis écrit très précis et des exemples d’évolutivité à effectif variable.

 

Fonctionnalités VoIP

Les utilisateurs soulignent une plateforme intuitive, des fonctionnalités avancées utiles au quotidien, et des intégrations CRM appréciées. Plusieurs avis mettent aussi en avant une qualité d’appel stable et un déploiement rapide. Pour un manager, cela se traduit par une prise en main rapide des agents, moins de friction lors de l’onboarding, et des parcours clients mieux outillés grâce à l’intégration CRM.

« Five9 offre un outil complet avec un excellent suivi client et une intégration fluide à notre CRM. La qualité d’appel est travaillée et stable. » – Capterra

« J’aime la facilité avec laquelle il est possible de modifier n’importe quelle information, la plateforme est incroyablement intuitive. Ses fonctionnalités améliorent considérablement l’expérience client. » – Synthèse d’avis

Les irritants fonctionnels cités tournent autour de bugs ponctuels qui, lorsqu’ils surviennent, impactent le travail des équipes. Pour la productivité, cela signifie prévoir des procédures de contournement et un journal d’incidents pour documenter ces cas et accélérer le support. Les avis n’évoquent pas ici des modules précis comme transcription, analytics avancés ou enregistrements avec granularité, donc impossible de conclure sur ces points.

 

Sécurité VoIP

Les avis analysés ne parlent pas directement de chiffrement, MFA (authentification multi-facteurs) ou SSO. Le mot sécurité n’apparaît pas dans les témoignages retenus. En revanche, des commentaires insistent sur des coupures et une instabilité vécues par certains, ce qui touche la continuité de service, donc indirectement la résilience de l’infrastructure et du réseau côté client.

« La plateforme est sujette à des coupures fréquentes qui nuisent à la communication efficace avec nos clients. » – Google

En pratique, pour réduire le risque opérationnel, les équipes qui dépendent du téléphone pour vendre ou supporter des clients devront prévoir un plan de repli simple quand une coupure survient, et tester en amont la qualité réseau des sites critiques. Les avis ne donnent pas d’indices sur des mécanismes de redondance fournis par la solution, ni sur des politiques de sécurité formalisées.

 

Pilotage & KPIs

Les retours consultés ne détaillent pas les dashboards, exports, API ou le pilotage temps réel. On sait que la plateforme est décrite comme complète par certains et qu’elle soutient l’expérience client, mais aucun avis ne précise la profondeur des statistiques, la facilité d’export en CSV ou l’existence d’alertes manager. L’absence d’informations publiques dans ces avis veut dire une seule chose pour vous : tester le reporting en démo avec vos propres KPIs métier avant engagement.

« La plateforme est globalement bonne avec des fonctionnalités utiles, toutefois des bugs ponctuels peuvent survenir. » – Trustpilot

Pour un responsable d’équipe, le risque principal ici est de découvrir trop tard que les indicateurs disponibles ne collent pas à vos rituels de pilotage. Il est donc prudent de valider la présence des métriques clés, par exemple taux de contact, durée moyenne de traitement, temps d’attente, et la visibilité en temps réel pour la supervision.

 

Disponibilité des numéros de téléphone

Aucun des avis analysés ne mentionne la couverture pays, les types de numéros proposés, la sélection par ville, ni la facilité de portage. Il n’y a pas non plus de retour sur des trous de couverture. Sans données issues des témoignages, il n’est pas possible de tirer une conclusion sur ce point.

« Installation rapide et interface simple… » – Google

Si la présence locale par numéro géographique est critique pour votre activité, prévoyez une vérification écrite de la disponibilité par pays et par ville, et un test de portage sur un lot réduit avant un basculement massif. Les avis ici ne donnent pas d’indication dans un sens ou dans l’autre.

 

Support & réactivité

Les ressentis divergent fortement. Une partie des utilisateurs parle d’un support réactif et fiable, une autre d’un support difficile à joindre et de résolutions lentes, notamment quand des bugs impactent la production. Des commentaires pointent aussi une facturation perçue comme confuse, avec un support jugé peu efficace sur ces questions.

« Five9 est une plateforme riche en fonctionnalités avec un support client fiable et réactif. » – Trustpilot

« Le support est difficile à joindre et les bugs dans l’application impactent négativement notre travail. » – Trustpilot

« Facturation peu claire et support incapable de résoudre rapidement nos problèmes. » – Trustpilot

Opérationnellement, si vous avez des équipes qui répondent en temps réel à des clients, le point sensible est l’alignement entre criticité et délais de réponse. En cas d’incident, un délai long peut se traduire par de la file d’attente non traitée, des rendez-vous manqués, et du stress côté agents. La bonne pratique ici, suggérée par l’expérience relatée, est d’exiger un processus d’escalade clair et de tester le support en conditions réelles pendant la phase d’essai, y compris sur des sujets de facturation si c’est un risque pour vous.

 

Intégrations tierces

Les avis citent des intégrations CRM jugées fluides et utiles. C’est un point fort récurrent, avec un impact direct pour vos flux commerciaux et service client. Le bénéfice concret, d’après les témoignages, est une continuité d’information entre les appels et le CRM, ce qui aide le suivi client et limite les doubles saisies. Les avis ne listent pas les outils précis ni les limites d’accès par plan.

« Excellent suivi client et une intégration fluide à notre CRM. » – Capterra

Pour un manager, l’enseignement est simple et pratique : si votre cœur de process vit dans le CRM, les retours suggèrent un gain de temps au quotidien et moins de frictions pour les agents. Validez en amont les scénarios clés qui comptent pour vous, comme l’ouverture de fiche au décrochage, l’écriture automatique des logs d’appel, ou l’association des enregistrements aux contacts.