כאשר ערוץ המכירות היוצא נסגר, ערוץ המכירות הנכנס הופך לערוץ המכירות העיקרי שלך.

עודכן ב-3 בספטמבר 2026. מקורות: Légifrance, DGCCRF, CNIL.

מאז ה-11 באוגוסט 2026, חוק האוסר שיחות טלפון לא רצויות בתוקף. הוא מכוון לסוג ספציפי של שיחה: שיחה שבוצעה על ידי חברה לצרכן שלא ביקש זאת. הוא אינו מזכיר שיחות שבוצעו על ידי צרכן לחברה.

בואו נבהיר למי מיועד דף זה. אם אתם מחפשים מספר של חברת טלפון כדי לפתור בעיה אישית, זה לא המקום. הוא נכתב עבור עסקים שצריכים לארגן את שירות הלקוחות הטלפוני שלהם : אלו שעסקיהם היוצאים לאנשים פרטיים נסגרו חלקית ב-11 באוגוסט, וכעת יצטרכו ללמוד להתפרנס משיחות נכנסות. הבעיה היא בעיקר של ארגון.

מדוע השיחה הנכנסת לא מושפעת מהחסימה?

סעיף L223-1 החדש של חוק הצרכנות , שנכתב מחדש על ידי חוק מס' 2025-594 מיום 30 ביוני 2025, מסדיר את נושא השידול : פעולת הפנייה לצרכן כדי למכור לו משהו. נקודת תחילת השיחה היא קריטית. כאשר הלקוח מחייג למספר שלך, זו אינה שידול אלא בקשה.

המגבלות החלות על שיחות יוצאות (הסכמה מראש, מגבלה של ארבע שיחות ללקוח במשך שלושים יום, ומשבצות זמן מיום שני עד שישי בין השעות 10:00 ל-13:00 ובין השעות 14:00 ל-20:00) אינן חלות על שיחות שאתה מקבל. אתה יכול לענות לשיחות בשבתות ולטפל בעשר שיחות מאותו לקוח ביום אחד.

היעלמותה של בלוקטל ב-11 באוגוסט הולכת באותו כיוון: ההיגיון עבר מהתנגדות להצטרפות, והצטרפות נוגעת רק למה שבא מהבית שלך.

הטעות שיש להימנע ממנה: שיחה נכנסת אינה מהווה הסכמה

זוהי המלכודת, והיא מלכודת חמורה. לקוח שמתקשר אליך כדי לדווח על חבילה באיחור לא נתן לך את הסכמתו שיתקשרו אליך שוב בשבוע שלאחר מכן עם הצעת מכירה.

סעיף R223-1 בחוק הצרכנות הצרפתי, הנובע מצוו מס' 2026-662 מיום 23 ביולי 2026, קובע במפורש מה נחשב להסכמה תקפה. הבקשה חייבת להיות ברורה ומובנת, ולציין את זהות איש המקצוע המבצע את השיחה, את אופי הסחורות או השירותים הרלוונטיים, האם ניתנה הסכמה או לא, תקופת ההסכמה (שנה לכל היותר, ללא חידוש אוטומטי), את זכות הביטול והליכיה, וכן את גישת הצרכן להוכחת הסכמתו. שיחה נכנסת אינה מכילה אף אחד מהאלמנטים הללו, גם אם היא נמשכה עשרים דקות והתנהלה בצורה טובה מאוד.

שתי נקודות מחריפות את הסיכון. נטל ההוכחה להסכמה מוטל על איש המקצוע. באחריותך להוכיח שאיש הקשר אמר כן, ויש לשמור הוכחה זו למשך שלוש שנים לפחות ולהעמידה לרשות הצרכן לפי דרישה. שתים עשרה הנקודות שיש לאסוף מפורטות במדיניות שלנו. רשימת בדיקה להוכחת הסכמהוהסנקציות אינן סמליות: סעיף L242-16 קובע קנס מנהלי של עד 75,000 אירו לאדם פרטי ו-375,000 אירו לאדם משפטי עבור כל הפרה, כאשר סנקציות אלו מצטברות במקרה של הפרות בו-זמניות, כאשר פרסום ההחלטה יבוצע על חשבון האדם שהוטל עליו הסנקציה.

התוצאה המעשית: אם אתם רוצים להיות מסוגלים להתקשר למתקשר מאוחר יותר למטרות מכירה, בקשו ממנו רשמית במהלך השיחה שלו והקליטו את תשובתו. הבחנה זו חשובה, שכן ה-DGCCRF (המנהל הכללי הצרפתי למדיניות תחרות, ענייני צרכנות ובקרת הונאות) חזר על כך ב-5 באוגוסט 2026, שעסק אינו יכול להתקשר לצרכן כדי לקבל את הסכמתו. המכניקה של התקשרות חזרה ללידים שהסכימו היא בדיוק מה שמדובר כאן.

מקרה מיוחד: אם האדם כבר לקוח, החריג של "חוזה קיים" מאפשר שידול הקשור לנושא החוזה, לרבות עבור שירותים נוספים. היקף "הקשר לנושא" זה נבחן על בסיס כל מקרה לגופו; במקרה של ספק, עיינו בגיליונות המידע של DGCCRF .

החישוב שמוביל לאיזון מחדש כלפי השחקן הנכנס

שיחה יוצאת לאדם פרטי דורשת הסכמה מראש, המתקבלת באופן רשמי, מתוארכת, מאוחסנת, ניתנת לביטול בכל עת, כולל בעל פה, ותקפה לשנה אחת לכל היותר. לכן יש צורך לאסוף, לאחסן, למחוק ולהיות מסוגלים לאחזר אותה.

לאחר מכן מגיעה מגבלת הנפח. המגבלה היא ארבע שיחות לכל לקוח במשך שלושים יום, כולל ניסיונות , אפילו בלי להשאיר הודעה. מספר שלא עונה מכלה את המכסה שלך מהר כמו שיחה: ברשימה עם שיעורי מענה נמוכים, המגבלה מושגת ללא כל אינטראקציה. הוסיפו לכך את הצמצום במשבצות הזמן הזמינות, וקשר שימושי הופך למשאב נדיר.

מצד שני, יש את השיחה הנכנסת: האדם זמין ויש לו צורך ספציפי. אין מכסות, אין משבצות זמן, אין צורך בהוכחה. עלות הגישה לאיש הקשר הזה טמונה במעלה: במה שהוביל את האדם לחייג למספר שלך וביכולת שלך לענות. שם עובר המאמץ.

לכידת כוונה נכנסת: מה צריך להיות מיועד

לא ניתן לאלתר שירות לקוחות טלפוני שסופג חלק מעומס העבודה של המכירות. אלמנטים מבניים מרכזיים:

• מספר הטלפון. גלוי בכל עמוד בו נוצרת כוונת מכירה (עמוד מוצר, תמחור, עגלת קניות, איש קשר), לא רק בתחתית העמוד. מספר חינם מבטל חיכוך מיותר. מספרים נפרדים לכל נקודת כניסה מאפשרים לך לעקוב אחר מה שיוצר שיחות.
• ניתוב. שיחה נכנסת חייבת להגיע למישהו המסוגל לטפל בסיבת השיחה בפועל. זהו תפקידה של מערכת מענה קולי אינטראקטיבית (IVR) מוגדרת היטב : שתיים או שלוש אפשרויות ברורות, לא שבע, ויציאה לאדם בכל רמה.
• לוחות זמנים. פרסמו אותם והיצמדו אליהם. אם השיחות שלא נענו מרוכזות בין השעות 12:00 ל-14:00, עיינו בלוח הזמנים לפני שעולים על עוצמת הקול. האופן שבו מרכזיה מחלקת שיחות בין שלוחות קובע מה הצוותים שלכם יכולים להתמודד איתו.
• שיחות שלא נענו. שיחה שלא נענתה ולא חוזרת היא ליד אבוד, לפעמים מכירה אבודה. התייחסו אליהם כמו לתור, עם אדם מוקצה ודד-ליין. החזרה מיידית של שיחה שלא נענתה נותרה הפעולה החסכונית ביותר במערכת.

הפיכת שיחת תמיכה להזדמנות, מבלי להיות פולשנית

הפיכת כל בקשת תמיכה טלפונית לניסיון מכירה היא הדרך הטובה ביותר לפגוע בשביעות רצון הלקוחות ולהרתיע שיחות נוספות.

הכלל שעובד: קודם כל לפתור את הבעיה, ואז להציע פתרון, ורק אם ההצעה מטפלת בבעיה המוצהרת. לקוח שמתקשר בגלל שהתוכנית שלו מלאה מקבל הצעה לגיטימית לתוכנית ברמה גבוהה יותר. אותו לקוח שמתקשר בגלל שגיאת חיוב לא מקבל הצעה כזו.

שלושה תחומים מרכזיים דורשים טיפול. ראשית, יש לתת לסוכנים מבט על היסטוריית הקשר לפני שהם עונים. לאחר מכן, יש לאפשר להם במפורש לבחון את השיחה: שאילת השאלות הנכונות היא חלק מהעבודה. לבסוף, יש לספק נתיב להגעה לנציג מכירות כאשר הבעיה חורגת מתחום התמיכה הנוכחית שלהם, במקום שיחה חוזרת מאולתרת שלושה ימים לאחר מכן.

אם חילופי הדברים מובילים להסכם על יצירת קשר נוסף מחוץ למסגרת החוזה הנוכחי, זה הזמן לקבל הסכמה רשמית, ולא מאוחר יותר.

אינדיקטורים לניטור

אינדיקטור:	מה הוא מגלה
שיעור מענה:	אחוז השיחות שנענו. מתחת לסף מסוים, כל השאר מוטה.
שיחות שלא נענו ושיעורי שיחות חוזרות.	בקשות שלא נענו, והנתח שאתה משחזר.
זמן תגובה:	ההמתנה לפני מענה היא הגורם העיקרי לנטישה.
פתרון שיחה ראשונה.	בעיות שטופלו ללא התקשרות חוזרת או העברה: איכות הניתוב שלך.
סיבות לפנייה:	הפירוט בין תמיכה, רכישה ותלונה, ולכן הכוונה המסחרית בפועל.

עקבו אחריהם לפי משבצת זמן ולא לפי ממוצע חודשי: ממוצע נכון לרוב מסתיר שעתיים ביום שאף אחד לא עונה.

שאלות נפוצות

האם ניתן לסווג מחדש שיחה נכנסת כטלמרקטינג?

השיחה עצמה אינה כזו: השידול המוסדר בסעיף L223-1 מגיע מהאיש המקצוע ומופנה לצרכן. עם זאת, אם לאחר מכן תתקשרו לאיש הקשר הזה בחזרה כדי למכור לו משהו אחר, שיחה חוזרת זו אכן מהווה מכירות לא רצויות.

האם לקוח שמתקשר אלינו מאשר לנו להתקשר אליו בחזרה למטרות מסחריות?

לא. שיחה נכנסת אינה מהווה הסכמה כהגדרתה בסעיף R223-1 לחוק הצרכנות. נדרשת בקשה מפורשת, שתועבר במהלך השיחה, המציינת את זהותך, אופי השירותים הרלוונטיים, משך זמן שאינו עולה על שנה אחת, זכותך לבטל את הסכמתך וגישה להוכחת הסכמה.

האם נוכל להתקשר בחזרה למישהו שניסה ליצור איתנו קשר אך לא השאיר הודעה?

שיחה חוזרת כדי לענות לשיחה נכנסת ושיחה חוזרת כדי למכור הן שתי גישות שונות. הסיווג תלוי בתוכן השיחה בפועל ובקשר שלך עם האדם; במקרים גבוליים, יש לעיין בטקסטים רשמיים ובתקנות שפורסמו על ידי CNIL (רשות הגנת המידע הצרפתית ).

האם משבצות הזמן המוסדרות חלות על השיחות הנכנסות שלנו?

לא. משבצות הזמן מיום שני עד שישי, 10:00-13:00 ו-14:00-20:00, שמורות לשיחות מכירה עם צרכנים. שעות הפתיחה שלך נותרות בחירה ארגונית.

ומה לגבי אנשי המקצוע?

איתור טלפוני בין אנשי מקצוע נותר אפשרי, בתנאים מסוימים, על סמך אינטרס לגיטימי: מטרת השידול חייבת להיות קשורה למקצועו של האדם אליו נוצר קשר, עם מידע על איסוף המידע וזכות פשוטה וחופשית להתנגד.

תוכן זה מיועד למטרות מידע בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי. עבור מצבים ספציפיים, אנא עיינו בטקסטים שפורסמו ב-Légifrance ובפרסומי DGCCRF (המנהל הכללי הצרפתי למדיניות תחרות, ענייני צרכנות ובקרת הונאות).

ב-Kavkom , טיפול בשיחות נכנסות (ניתוב, שרת קולי, ניטור, שיחות שלא נענו) הוא חלק מפתרון הטלפוניה בענן, ללא אפשרויות נוספות בתשלום: כל התכונות כלולות, כולל תאימות עם טלפוני ה-IP הקיימים שלך. ללא התחייבות, חיוב יחסי, הפעלה מיידית. באפשרותך לבקש הדגמה כדי לראות כיצד לנהל את זרימת השיחות הנכנסות שלך.