מהו שרת קול אינטראקטיבי ויתרונותיו לשירות לקוחות?
כדי לשפר את הפרודוקטיביות שלהן, חברות משתמשות באסטרטגיות שונות. חלקם משפיעים על ארגון המוקד הטלפוני שלהם. זה במיוחד המקרה של שרת הקול האינטראקטיבי, שהשימוש בו משפיע לטובה על ביצועי שירות הלקוחות, ולכן על החברה. טכנולוגיה זו שפותחה על ידי Kavkom היא הנושא של מאמר זה.
SVI ו-IVR: שני ראשי תיבות לציון אותה מציאות
IVR ו- IVR משמשים להחלפה כדי לייעד תצורה מסוימת של מוקד הטלפוני של החברה. ראשי התיבות הראשון, שם מקוצר של Interactive Voice Server , הוא התרגום הצרפתי של IVR המוגדר באנגלית במונחים אלה: Interactive Voice Response .
בפועל, IVR הופך את מרכזיית הטלפון שלכם לאוטומטית ומטפל בשיחות נכנסות ללא צורך בהתערבות אנושית. תצורת המערכת משחררת, בעקבות בחירותיו של המתקשר, את התגובות המוכנות כדי לענות על צרכיו. אם הדאגה של הלקוח דורשת מענה מותאם אישית, התקשורת מופנית לגורם המתאים על מנת לתת מענה.
איך עובד IVR?
הפעלת IVR מבצעת כמה שלבים פשוטים. ברגע שהמשדר מחייג למספר החברה שלך, אין זמן המתנה. קול דיגיטאלי מגיב אליו ומכוון אותו לעבר הבחירות המתאימות לציפיותיו. "אם אתה רוצה לדעת את שעות הפתיחה שלנו, הקלד 1. אם אתה רוצה לדבר עם נציג לקוחות, סוג 2 וכו'. » הצעות אלו מנחות את המתקשר ומאפשרות לו לקבל את המענה המתאים ביותר לבקשתו.
התשובות נקבעות על סמך שאלות שהלקוחות שלך שואלים לעתים קרובות. מלבד פונקציית המגע, IVR יכול להציע לבני השיח שלך מערכת זיהוי קולי. לכן, במקום ללחוץ על מקש במקלדת שלו, הוא רק צריך לבטא את המונח המתאים להצעה שנבחרה.
היתרונות של IVR לניהול המוקד הטלפוני שלך
היתרונות לעסק שלך בשימוש במוקד טלפוני אוטומטי משפרים את ביצועיו ברמות שונות.
הגבר את הביצועים של המוקד הטלפוני שלך
הטמעת מערכת כזו בלב המוקד הטלפוני שלכם מבטיחה את יעילותה. למעשה, מיון בקשות מאפשר להקצות לסוכנים רק את השיחות הדורשות טיפול מיוחד. בדרך זו, למחלקת המכירות הפחות עמוסה יש ריכוז טוב יותר לספק פתרונות אמיתיים לבעיות שמעלות לקוחות. ארגון זה מקטין את זמן ההמתנה ומגביר את פרודוקטיביות שירות הלקוחות.
שפר את התמיכה לבקשות הלקוחות שלך
עם אפשרויות ההתאמה המרובות שלו, אתה יכול לשפר את חווית הלקוח על ידי יישום פרמטרים שונים. כך לגבי אישורים המתאפשרים, למשל, על ידי זיהוי אנשי קשר. אם המוקד הטלפוני שלך מציע את היכולת הזו, תוכל להתאים אישית את הודעות הברכה שלך על סמך מתקשרים. קבלת הלקוח בשמו, החל במילות הברכה, היא תוספת קטנה שהלקוחות מעריכים. המערכת יכולה לפיכך להפחית את זמן ההמתנה שלה על ידי הפחתת מספר הבחירות שיש לבצע כדי ליצור קשר עם הסוכן המוסמך.
מטב את תקציב הטלקום שלך
במקרה של מוקד טלפוני המנוהל כולו על ידי יועצים אנושיים, החברה נדרשת להעסיק מספר לא מבוטל של עובדים על מנת לענות על צרכי לקוחותיה. סוג זה של ארגון מנפח את תקציב הטלקום של המבנה שלך במקביל להגדלת עלויות השכר של החברה. אין דבר כזה כשאתה בוחר במוקד טלפוני וירטואלי.
החיסכון שנעשה על ידי IVR נוגע הן לציוד הטלפוניה והן לניהול המקום. אמנם יהיה צורך להכפיל את המשרדים לפי מספר הסוכנים, אך אנו מרוצים מהמינימום הדרוש להפעלת ה-IVR שלנו. על ידי העלאת סוג זה של בעיה טלפוניה VoIP לקחה את ההובלה בטלפוניה מקצועית.
הצע תמיכה זמינה בכל עת
מאחר וההתערבות האנושית בניהולו מצטמצמת מאוד, המוקד יכול לפעול בכל ימות השבוע ובכל שעה ביום. כך, הלקוחות או הלקוחות הפוטנציאליים שלכם יכולים לקבל תשובות לחלק מהחששות שלהם מבלי לחכות לשעות הפתיחה שלכם. מעבר לכל היתרונות הללו, מוקד טלפוני משפר את תדמית המותג של המבנה שלכם. לקוחות המרוצים מהחוויה הנעימה שמספק הארגון שלך שומרים על דעה טובה על הישות שלך ומשבחים אותה.
לסיכום, מוקד טלפוני מחוזק בשרת קול אינטראקטיבי מעלה את התפוקה של החברה, משפר את התדמית שלה ומאפשר לה לחסוך בהיקפים שונים.
