תעדוף קשרי לקוחות היא האסטרטגיה הטובה ביותר שחברה יכולה לאמץ. עם זאת, זהו תחום שבו אלתור רק לעתים רחוקות נותן תוצאות טובות. מה שאתה צריך זה כמה טכניקות שיעזרו לך להגדיל את העסק שלך באופן בר קיימא.
יישם שיטות עבודה טובות
למה אנחנו מתכוונים ב"שיטות עבודה טובות" וכיצד להשיג מערכת יחסים מוצלחת עם לקוחות? מונחים אלה פשוט מפגישים קבוצה של כלים ואסטרטגיות שתוכל להעמיד לרשות הצוות שלך, על מנת לשפר באופן אקספוננציאלי את קשרי הלקוחות. כתוצאה מכך, אתה בונה מוניטין מוצק לעסק שלך, תדמית ציבורית חיובית ויחסי אמון עם הלקוחות שלך שיחזיקו מעמד לאורך זמן. הצעד הראשון שצריך לעשות לפני פיתוח האסטרטגיה שלך הוא להבין את הציפיות של הלקוחות שלך. בסך הכל, הם יפנו לצוות שלך מהסיבות הבאות:
- צורך בתמיכה או ייעוץ לשימוש במוצר,
- החיפוש אחר מידע על בטיחות המוצר,
- שעות פעילות החברה שלך,
- השירותים השונים שאתה מציע,
- חיפוש מידע הנוגע לאפשרות החזרה או החלפה של מוצר,
- תלונות שונות,
- בקשת ההפחתה,
- מחפש מבצעים מיוחדים.
לאחר שזיהית את הציפיות העיקריות של הלקוחות שלך, אתה מוכן לשלב הבא: יישום אסטרטגיה יעילה.
ברוכים הבאים לעולם של טלפוניה בענן
עומדים לרשותך כלים מרובים כדי להגביר את קשרי הלקוחות שלך. חשוב לבחור את אלה המתאימים ביותר לתחום הפעילות שלך. טלפוניה בענן מהווה פתרון אידיאלי עבור עסקים רבים. טלפוניה דיגיטאלית מא' עד ת', עם פונקציות אוטומטיות, שניתן לאחסן בענן, באמצעות VOIP, מציעה תמיכה חשובה לצוותים. שירות זה מאפשר לך להגיב בצורה יעילה יותר לבקשות ולצרכים של הלקוחות שלך. מערכת זו גמישה ומקלה עליך גם בזמן שיא הפעילות. במקביל, אתה יכול לגשת לפעילות שלך מזווית חדשה. זוהי הזדמנות להרחיב את התפוקה שלך על ידי הגדרה או ארגון מחדש של צוותים מרובי אתרים. לעבודה מרחוק יש הכל להרוויח עם סוג זה של הגדרה.
תאמן היטב את הצוותים שלך
למרות המראה החיצוני, מקצוע הטלאופרטור נותר מעט ידוע וקשרי לקוחות לעיתים קרובות סובלים. זה נראה פשוט ונגיש לכולם, ללא אסטרטגיה או כישורים אמיתיים הנדרשים, מלבד שטף בעל פה מסוים וחוש עסק טבעי. שום דבר לא יכול להיות נורמלי יותר בחברה אנושית שמחוברת במיוחד וכל הזמן בטלפון הנייד שלה. הבעיה שנותרה, בתוך חברות רבות, היא הבאה: טלאופרטור לא מאומן מוריד באופן שיטתי את רמת שביעות הרצון של הלקוחות, על ידי ביצוע טעויות או על ידי חוסר גישה לציוד מתאים. חיוני להציע לצוותים שלך אימונים ספציפיים ומוצקים על מנת לייעל את הביצועים שלהם. מפעיל טלפון מקצועי חייב להפגיש בין:
- תשואה טובה,
- אסטרטגיה מסחרית מתאימה,
- גמישות רבה,
- הכלים הנכונים,
- שליטה מושלמת על כל התהליך.
שים קץ למספר שיחות
שיחות מרובות מאותו לקוח הן לא מועילות. חברות רבות חושבות שאסטרטגיה זו היא רווחית, כי נראה שזו הזדמנות "ליצור קשר" או "לשמור נאמנות" אצל הלקוח שירגיש נתמך. במציאות, זה עדיין גורם נזק לחברה. פשוט מאוד בגלל שהלקוח זכה בתיק שלו, זה נשחק, מה שמכתים את תדמית החברה. התחושה מתבררת כשלילית, בניגוד למטרה העיקרית של החברה. המטרה שלך צריכה להיות מכוונת מחדש לעבר נוסחה פשוטה: בעיה אחת = פתרון מגע ראשון.
ניהול כרטיסים טוב יותר
על בסיס יומי, שירות הלקוחות שלך מקבל מספר לא מבוטל של פניות. אלה ללא ספק מגוונים. חשיבותם לעולם אינה שווה. בדיוק כמו הקושי לפתור את הבעיה שטופלה. מיון, ארגון ותעדוף בקשות אלו מהווה חיסכון ניכר בזמן עבור הצוותים שלך. זה מאפשר לעבד כל שיחה או בקשה במהירות רבה יותר. לשם כך, חברות יכולות להסתמך על מערכת תגים. עד כמה שהיא יעילה, שיטה זו מפשטת מאוד את תהליך המעקב אחר הלקוח.
צוותים מאורגנים היטב
מחקר מעמיק של הלקוחות שלך יכול להדריך אותך בניהול הצוותים שלך. לדוגמה, זה מאוד יקר עבורך לתזמן הרבה סוכנים בנישה שקטה יחסית. ממש משלמים להם כדי לא לעשות כלום מלבד לחכות שהטלפון יצלצל. זהו אחד הגורמים העיקריים לבזבוז זמן וכסף בחברה. מצד שני, המצב הגרוע ביותר שיכול להיווצר במחלקת שירות הלקוחות שלך הוא חוסר צוות במהלך תקופה עמוסה. התוצאה היא לרוב הרת אסון, מה שמוביל לזמני המתנה ארוכים מדי עבור הלקוחות. לכן הימנעות משתי המוזרויות הללו היא בראש סדר העדיפויות. כדי להבטיח עתיד שקט ולקוחות מרוצים, ניתן לשקול שימוש בלוח מחוונים. תמיכה לוגיסטית זו מספקת מידע חיוני שיכול לשפר את ניהול הצוות. זה גם מייצר מעקב מפורט בזמן אמת.
אוטומציה הופכת לנכס בחברה
לעתים קרובות מתקבל בחשדנות על ידי אנשי מקצוע, כמו גם על ידי הציבור הרחב, אוטומציה הוכיחה את עצמה בעסקים. כיצד נוכל לצפות שצוות סוכנים יוכל להתמקד בלקוח, כאשר יש להם מספר רב של משימות נוספות לבצע? זה בלתי אפשרי, או מתיש. שמירה על ערנות ויעילות של הצוותים שלך היא ערובה להצלחה ולשביעות רצון מוגברת של הלקוחות. קוקום מציעה, במובן זה, תהליכים אוטומטיים שונים שנועדו לפטור סוכנים ממספר מסוים של אילוצים. לאחר מכן יש רק עדיפות אחת: פתרון הבעיה של הלקוח.
פחות תסריטים, יותר ספונטניות
כאשר צץ מקצוע הטלאופרטור, המעסיקים התרגלו לספק לסוכנים שלהם תסריטים שאליהם הם היו צריכים להתייחס כדי להיענות לבקשות של לקוחות. בתחילה, אסטרטגיה די מבוססת זו הייתה יעילה. היום זה כבר לא המצב. ציפיות הלקוחות התפתחו. אנשים מצפים להחלפה אישית. לכן על הסוכנים שלך לכוון את תגובתם במטרה של איכות והתאמה אישית. במובן זה אימון איכותי נשאר חיוני. לא ניתן לאלתר יכולת הסתגלות ושליטה בזהות החברה. כל סוכן חייב להיחשב חוליה חיונית בשרשרת המסחרית. הצוותים שלך נמצאים בקו החזית, מתמודדים עם לקוחות שאינם מרוצים, אבודים או מחכים להכוונה אישית, תמיכה, ייעוץ וסיוע. התסריט, שפעם היה יעיל, משקף כעת רק מערכת יחסים דה-אנושית שקהל הלקוחות לא רוצה.
למד להוריד שירות לקוחות
בדיקה אסטרטגית של הבקשות השכיחות ביותר נותרה רעיון מצוין. האם אין שאלות שעולות מדי יום לגבי מוצר או שירות? אם זה המקרה, בנוסף לתוכנית ניהול הלקוחות ולציוד המותאם המלא, אל תשאירו בצד את הכלים המסורתיים ביותר. שאלות נפוצות מחושבות היטב יכולות להציל את הצוותים שלך. לאחר מכן יש ללקוח סוג של שירות עצמי לשאלות הנפוצות ביותר שלו. צ'אט בוט יכול גם להשלים ביעילות את הארסנל שלך. על ידי אוטומציה של תגובות מסוימות, כמו הפניית לקוח לעמוד מסוים באתר שלך או פתרון אי הבנה הנוגעת לתפעול החברה או הקטלוג המקוון שלך, אתה חוסך לסוכנים שלך מספר לא מבוטל של שיחות שניתן לפתור על ידי הלקוח עצמו .
התאמה אישית של קשרים עם הלקוח, אסטרטגיה שתמיד משתלמת
קשר לקוח אופטימלי מוגדר גם על ידי יכולתו להתקרב אל המתקשר. אנו פועלים בחברה שבה התאמה אישית הפכה חיונית תוך שנים ספורות. התאמה אישית של מענה, יצירת קשר אנושי עם הלקוח, יצירת רושם שאתם מכירים אותו ולכן התגובה שלכם מותאמת לו לחלוטין, זה הפתרון ללא ספק לבניית נאמנות לקוחות. אדם שמרגיש מובן, נתמך ומזוהה, תופס את המגע שנוצר כחיובי ביותר וזה עדיפות על הסיבה הראשונית לקריאה שלו.
בצע בקרת איכות רציפה
הקמת אסטרטגיה והכשרת הצוותים שלך הם צעד ראשון. הבטחה שאיכות שירות הלקוחות שאתה רוצה להשיג היא המציאות היא מה שאסור לך להזניח. איך להשיג זאת? ניתוח קבוע של הביצועים של כל הסוכנים שלך מהווה את הבסיס להתפתחות שלך. בעזרת הנתונים הללו תוכלו לקבל מבט קונקרטי ואובייקטיבי על השירות שלכם. ליהנות מסטטיסטיקות שיחות אמינות נותן לך את ההזדמנות להתאים את הדרישות שלך ואת הגישה שלך. מה כוללות הנתונים הסטטיסטיים הללו, אותם תערכו באמצעות כלים אמינים ומודרניים:
- הקצב המדויק של הרזולוציות במגע ראשון,
- ציון שביעות הרצון של כל הלקוחות שלך,
- רמת המאמץ הניתן ישירות על ידי הלקוח,
- שביעות רצון לקוחות עם יעד ארוך טווח,
- שיעור הנשירה.
הנקודה האחרונה הזו היא כנראה החשובה ביותר. אין דבר שמזיק יותר לשירות הלקוחות שלך, ובתמורה לעסק שלך, מאשר לקוח שלא מצליח להגיע אליך.
קדם את שירות הלקוחות שלך
האם החברה שלך מציעה מוצר או שירות באיכות טובה מאוד? זו התחלה מצוינת. לעתים קרובות, שירות לקוחות מוזנח, חייב להיות משולב במלואו באסטרטגיית הפיתוח שלך. למידה להעריך את זה משפיעה, באותו אופן כמו איכות המוצרים שלך, על נאמנות הלקוחות שלך. כדי להפוך את שירות הלקוחות שלך ליעיל יותר, הקפד:
- לאסוף כלים מתאימים,
- אוטומציה של תהליכים מסוימים ,
- אמן את הסוכנים שלך ושתף אותם בפילוסופיה שלך.
אל תתעלם מביקורות שליליות של לקוחות
המחמאות שהתקבלו מהוות מקור גדול לסיפוק לחברה, וזה נורמלי. עם זאת, אין להסיט את תשומת הלב שלך מהערות שליליות, במיוחד מהבונות ביותר. לעתים קרובות, אלה מעלים בעיה ספציפית, שאם תפתור על ידי הצוותים שלך, תוביל לשיפור ניכר בשביעות הרצון של הלקוחות ובמוניטין שלך. לקוח לא מרוצה, למרות המראה החיצוני, מייצג ברכה מבחינת פיתוח עבור החברה שלך. על ידי זיהוי מה השתבש עם אדם זה, אתה יכול לעקוף את המכשול ולמנוע את המצב להסלים. שיטה זו חשובה אף יותר כאשר העצות שנתן המשתמש מתייחסות לתחום ההתמחות שלך. ההצעה עשויה להיראות לך לא ראויה, ובכל זאת יכול להיות שזה החידוש או השינוי הזה שאתה צריך כדי להתקדם.
תמכו באסטרטגיה שלכם עם הכלים הנכונים
הגורם האנושי נשאר בעל חשיבות הונית, אבל אתה יכול להסתמך על כלים שיייעלו את היכולות שלך, למשל:
- ניתוח ביצועים,
- תוכנית ללא הגבלה, ללא עמלות נסתרות,
- הקמת סטטיסטיקות שיחות,
- מעקב אחר כרטיסים,
- התקנת תוכנת CRM טובה ,
- הגדרת מספר טלפון וירטואלי בינלאומי,
- ניהול חיצוני להפחתת עלויות תחזוקה,
- פתרון ניידות נגיש לצוותים שלך.
קשר לקוח רגוע ואפקטיבי, המעניק שביעות רצון מלאה מחד ואפשרות התפתחות מאידך, נבנה על בסיס יומי. כדי להשיג מטרה זו תזדקקו לצוותים מושקעים ומאומנים, אסטרטגיה מצוינת וכלים שנוצרו במיוחד עבורכם. בנקודה זו, Kavkom שואפת להיות איש הקשר המועדף עליך.
