טלפוניה במרכז בדיקת רכב: בניית מערכת מבוססת ענן ללכידת יותר פגישות (ניתוב, IVR ומדדי KPI)

כמה שיחות מוקד השירות שלכם מפספס בבוקר יום שלישי עמוס?

אם אינכם יודעים את התשובה, אתם לא לבד. עם מספר יחיד שנמצא במדריך, אתם עונים מתי שאתם יכולים, והשאר עוברים למתחרה הסמוך. כל קו תפוס פירושו משבצת ריקה בלוח הזמנים שלכם.

הבעיה אינה הצוות שלכם. זה חוסר המבנה בקבלה שלכם.

כך תבנו מערכת טלפונים מבוססת ענן אמיתית לטלפוניה העסקית שלכם: ניתוב לפי סוג בקשה, IVR במהלך שעות הפעילות של המרכז, ומדדי KPI לשליטה במקום תגובה. נבחן את הארכיטקטורה, אתר אחר אתר, ואת הקריטריונים לאימות לפני קבלת החלטה.

מדוע קבלה טלפונית קובעת את שיעור התפוסה של מרכז בדיקת הרכב שלכם.

אתם מנהלים מרכז רכב, ואתם כבר יודעים: הטלפון מצלצל כל הזמן. הזמנת פגישות, שאלות לגבי מועדים אחרונים, שעות, בדיקות חוזרות. ובתקופות שיא, הקו שלכם תקוע.

הנה מה זה באמת עולה.

כאשר נהג מקבל צליל תפוס, הוא לא משאיר הודעה. הוא מנתק ומתקשר למרכז השירות הבא. על פי מחקרי קשרי לקוחות, כמעט מחצית מכל המתקשרים מוותרים כשהם לא מצליחים להשיג אף אחד. ושלושה מתוך ארבעה מנתקים אם זמן ההמתנה מתארך.

כל שיחה שלא נענית פירושה משבצת ריקה בלוח הזמנים שלכם. תעשו את החשבון במהלך שבוע עמוס.

נניח שאתם מפספסים 15 שיחות ביום בתקופת שיא. בהנחה שאחת מכל שתי שיחות הייתה עבור הזמנה, זה בערך חמישים פגישות שאבדו בשבוע. המקומות האלה הולכים ישירות למתחרים, בלי שאתם אפילו שמים לב.

הבעיה היא שעם מספר יחיד שנמצא במדריך, אי אפשר למדוד כלום. אי אפשר לדעת כמה שיחות נכנסות, באיזו שעה עוצמת השיחות עולה, או כמה נותרות ללא מענה. אתם טסים בעיוורון.

כאן מערכת טלפונית תקינה במרכז בדיקת רכב משנה הכל. המפתח הוא לבנות את תהליך מענה השיחות כך שיענה בזמן הנכון ולנתב כל בקשה לנציג הנכון.

המטרה הקונקרטית שלכם: לשאוף לשיעור מענה של 85-90% תוך פחות מ-90 שניות. כל דבר פחות מכך פירושו שאתם מבזבזים כסף.

כדי להשיג זאת, עליכם לעבור מעבר למספר המאולתר ולעבור למערכת מבוססת ענן שנועדה להתמודד עם נפחי שיחות שיא. נראה כיצד בסעיפים הבאים.

כמה שיחות המרכז שלכם באמת מפספס בכל יום? אם אין לכם את התשובה, זה כבר דגל אדום.

כיצד לבנות את מרכזיית הענן שלך: הארכיטקטורה האידיאלית עבור מרכז אחד או יותר.

לפני שנדון בניתוב, יש להבהיר דבר אחד: אינך צריך להתקין חומרה כלשהי.

מנהלים רבים עדיין מדמיינים מרכזיה מגושמת בארון, עם טכנאי שמגיע להעביר כבלים. עם זאת, עם מערכת טלפונים מבוססת ענן עבור מרכזי רכב , הכל פועל באינטרנט. אתה מגדיר מספר וירטואלי עבור מרכז בדיקת הרכב שלך, והוא פועל ממחשב, טלפון נייד או טלפון IP קיים.

הבהרה קצרה: אנחנו מדברים על מספר טלפון קווי, לא על טלפון קווי. זהו מספר גיאוגרפי המקושר לאזור שלכם (04 בליון, 02 בנאנט), ונגיש דרך VoIP ללא כרטיס SIM או כבל ייעודי. אם אחד הסוכנים שלכם מעדיף מכשיר טלפון מסורתי על שולחנו, הוא פשוט מחבר טלפון IP תואם וזהו. כלול, ללא עלות נוספת.

עכשיו בואו נבחן את ההתקנה המעשית, בהתאם למצבכם.

עבור מוקד טלפוני יחיד, ההיגיון פשוט. כל השיחות מגיעות למספר הראשי שלכם, עוברות בתור ומופצות בין הנציגים הזמינים שלכם באמצעות קבוצת שיחות. כאשר כולם עסוקים, מתחילה גלישה: השיחה מועברת לנציג משני, או להודעה המציעה שיחה חוזרת. אף אחד לא נשאר תלוי.

עם Kavkom, תוכלו להגדיר את המבנה הזה מהממשק תוך דקות ספורות. טלפוניית VoIP למרכזי בדיקה לרכב כוללת איסוף שיחות, תור שיחות והעברת שיחות אוטומטית, ללא כל דמי מודול נוספים.

כעת, בואו ניקח בחשבון תרחישים מרובי אתרים. כאן זה נהיה מעניין.

נניח שאתם מנהלים שלושה מרכזים. אתם יכולים לרכז את כל השיחות הנכנסות במספר יחיד, ולאחר מכן לנתב אותן באופן מקומי: כל מתקשר מנותב למרכז הקרוב ביותר על סמך בחירתו מהתפריט. לחלופין, לשמור מספר מקומי לכל אתר עם גלישת שיחות צולבת ביניהם. אם Vénissieux עמוסה, השיחה עוברת ל-Décines, ולא תפספסו את הפגישה.

היתרון הוא גמישות. הוספת אתר רביעי מחר? אתם יוצרים את המספר הווירטואלי שלו ומשלבים אותו בניתוב הקיים. אין המתנה לטכנאים, אין עבודה באתר.

לאחר שהנחנו את היסודות הללו, נוכל להתמודד עם לב העניין: מערכת ה-IVR וכללי הזמן המסננים את השיחות שלכם.

הגדרת מערכת IVR וניתוב שיחות חכם שידריכו כל נהג

. יש לכם מערכת טלפון מבוססת ענן. עכשיו, אתם צריכים לגרום לה לעבוד בשבילכם.

הרעיון פשוט: לאמת כל שיחה מהשנייה הראשונה, לשלוח אותה לנציג הנכון, ולשמור על זרימת השיחה גם כאשר מוקד השירות סגור. נראה כיצד להגדיר את שלושת הרכיבים הללו מבלי להוציא יורו נוסף אחד.

מערכת מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) לאימות סיבת השיחה.

מערכת IVR (מענה קולי אינטראקטיבי) היא אותו תפריט קולי קטן שמקבל את פני המתקשר: "לחצו 1 כדי לתאם פגישה, 2 לביקור מעקב, 3 לתעריפים ושעות."

זה נראה חסר משמעות. אלא שזה משנה את כל עומס העבודה של הטכנאים שלכם.

בואו ניקח דוגמה קונקרטית. נהג מתקשר רק כדי לברר את שעת הסגירה שלכם בשבתות. בעזרת תפריט קולי מוגדר היטב, הוא מקבל את תשובתו באמצעות הודעה מוקלטת מראש, מבלי להתקשר לאף אחד במוסך. הסוכנים שלכם, בינתיים, מטפלים רק בשיחות החשובות באמת: הזמנת התורים בפועל.

מערכת זו לאימות שיחות מפחיתה את העומס על דלפק הקבלה. בתקופות שיא, הטכנאי שלכם כבר לא ממהר לענות על עשר שאלות לגבי מסגרת הזמן בין שתי בדיקות. הוא עונה ללקוח שכבר הופנה לשירות המתאים ויודע מדוע הוא מתקשר.

עם Kavkom, מערכת מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) הניתנת להתאמה אישית כלולה בכל התוכניות. אתם מקליטים את ההודעות שלכם, מגדירים את לוחות המקשים שלכם, ומסע הלקוח אורך שניות ספורות. ללא מודולים אופציונליים, ללא עלות נוספת.

ניתוב חכם מנתב שיחות לאדם הנכון או ללוח הזמנים הנכון.

לאחר זיהוי סיבת השיחה, השלב הבא הוא לשלוח את השיחה למחלקה הנכונה.

זהו תפקידו של ניתוב שיחות לתיאום פגישות . בהתאם ללחיצה על המקש, המתקשר מחובר לאיש הקשר המתאים. לרכב משא כבד או טנדר אין את אותן מגבלות כמו לרכב נוסעים: ניתן לנתב בקשות אלו לסוכן או לקו המטפל בסוג זה של רכב.

וכאשר מספר נציגים זמינים לענות, קבוצת השיחות משתלטת. השיחה מצלצלת אצל הנציג הזמין הראשון, ואז מועברת לנציג הבא אם הוא תפוס. העומס מתחלק אוטומטית, ואף אחד לא נשאר תקוע על צלצול אינסופי.

הנה מה שהופך את זה לחלק באמת: האינטגרציה עם מערכת קביעת הפגישות שלכם. כאשר תיק הלקוח מופיע על המסך דרך אינטגרציית ה-CRM, הסוכן שלכם רואה את היסטוריית הרכב ומיד מציע משבצת זמן. אין עוד הזנה ידנית חוזרת, אין עוד הלוך ושוב.

טיפול אוטומטי בשיחות מחוץ לשעות הפעילות:

הלקוחות שלכם לא מתקשרים רק במהלך שעות הפעילות. רבים מנסים את מזלם בערב או בימי ראשון, בין נסיעות.

אם הקו מצלצל ואין מענה, הפגישה הזו אובדת. כאן נכנס לתמונה העברת שיחות אוטומטית.

עם מערכת IVR שתצורתה נכונה לשעות בדיקת רכב , הכללים שלכם מבוססי-זמן מטפלים בכל דבר באופן אוטומטי. אחרי 18:00 או בימי ראשון, השיחה מועברת אוטומטית להודעה אישית: "המרכז שלנו סגור, הזמינו תור באינטרנט או השאירו את פרטי הקשר שלכם". הנהג יודע מה לעשות במקום לנתק בתסכול.

אתם יכולים ללכת רחוק יותר. ההודעה מפנה לדף ההזמנה שלכם או מציעה ללקוח שיחה חוזרת ברגע שמתפנה משבצת השיחות הפנויה הבאה. שיחה חוזרת אוטומטית לוכדת את הכוונה ברגע שהיא קיימת, והצוות שלכם נותן לה עדיפות בבוקר שלמחרת.

במשך חודש, זה מייצג עשרות משבצות שהייתם מפספסים אחרת.

וכל זה מנוהל מממשק Kavkom, תוך דקות ספורות, ללא התחייבות וחיוב יחסי. אתם מתאימים את שעות הקבלה שלכם מתי שתרצו, מבלי להתקשר לטכנאי.

מדידה ואופטימיזציה של ביצועי קליטת הטלפון שלכם:

הגדרתם את המרכזייה שלכם, הגדרתם את ה-IVR ובניתם את הניתוב. אבל איך אתם יודעים אם זה באמת עובד?

בלי נתונים, אתם פועלים לפי תחושה. עם ניהול בזמן אמת, אתם רואים בדיוק היכן נמצאים צווארי הבקבוק ואתם מתאימים בהתאם. נראה מה למדוד, כיצד להכשיר את הסוכנים שלכם וכיצד לשמור על תאימות לתקנות.

מדדי ביצועים עיקריים (KPI) למעקב בזמן אמת:

המדד הראשון לניטור הוא שיעור המענה לשיחות . היעד שלכם: 85 עד 90% מהשיחות נענות. מתחת לזה, הנהגים מנתקים, וכל ניתוק הוא פגישה אבודה.

כמו כן, עקבו אחר שיעור הנטישה, כלומר אחוז האנשים שמוותרים לפני שהשיחה נענית. אם הוא עולה, תור השיחות שלכם ארוך מדי.

התבוננו גם בזמן ההמתנה הממוצע ובמשך השיחה הממוצע. האם זמן ההמתנה ארוך יותר בבקרים של ימי שלישי? זהו סימן ברור לצורכי הכוח אדם שלכם.

ניתוח שיאי השיחות משנה את הארגון שלכם. אם סטטיסטיקות השיחות שלכם מראות עלייה חדה בין השעות 9 ל-11 בבוקר, הוסיפו נציג נוסף לדלפק הקבלה במהלך משבצת זמן זו. אתם מפסיקים להגיב לדרישה ומתחילים לצפות לה.

כדי לנהל את הזרימות הנכנסות והיוצאות במרכז השיחות שלכם, Kavkom כוללת לוחות מחוונים באופן טבעי. נפח שיחות, שיעור מענה, הקצאה לפי נציג: הכל שם, בזמן אמת, ללא צורך בתוכנית פרימיום.

הקלטת שיחות להכשרת הצוותים שלכם:

פקיד קבלה חדש לא בהכרח ניחן בכישרון לתזמון פגישות בצורה חלקה. זוהי מיומנות שניתן ללמוד.

הקלטת שיחות הופכת לכלי ההכשרה הטוב ביותר שלכם. אתם יכולים להאזין לשיחות של הסוכן החדש ולזהות כל בעיה: דיבור מהיר מדי, שכחה לנסח מחדש שאלה או הצעת משבצת זמן שגויה.

אפשר גם לקחת את זה צעד קדימה עם האזנה כפולה. במצב לחישה, מקשיבים לשיחה בזמן אמת ולוחשים עצה באוזנו של הסוכן, מבלי שהנהג ישמע. זה כמו אימון במצב אמיתי, עם לקוח אמיתי.

התוצאה עבור שירות הלקוחות היא שיפור: הנציגים שלכם הופכים מהירים וברורים יותר. הם עונים לשיחות שכבר נותבו על ידי ה-IVR, מאשרים משבצת זמן תוך שלושים שניות, והלקוח מנתק מרוצה.

וכאשר מתעוררת מחלוקת (לקוח מערער על פגישה או על לוח זמנים), ההקלטה המאובטחת מסדירה את העניין. תוכלו להאזין לשיחה ולדעת בדיוק מה נאמר. לא עוד "הוא אמר-היא אמרה".

אבטחה ותאימות לתקנות ה-GDPR עבור נתוני שיחה

: הקלטת שיחות כרוכה בטיפול בנתונים אישיים, ולכן היא דורשת תקנות ספציפיות.

הצעד הראשון הוא ליידע את המתקשר. הודעה בתחילת השיחה או דרך מערכת ה-IVR מספיקה כדי לציין שהשיחה עשויה להיות מוקלטת. זהו חובה, לא אופציונלי.

בצד הטכני, התקשורת שלכם מוצפנת ומאוחסנת בענן מאובטח. אף אחד לא יכול לגשת להקלטות ללא אישור.

וכאן חשובות זכויות גישה מפורטות. עם Kavkom, אתם מקצה תפקיד לכל פרופיל משתמש: סוכן מבצע ומקבל שיחות, מפקח מקשיב וצופה בסטטיסטיקות, והמנהל מנהל הכל. כולם רואים את מה שהם צריכים לראות, לא יותר.

מעקב מלא ותאימות לתקנות ה-GDPR מובנים בפלטפורמה. אם לקוח מבקש ייצוא או מחיקה של הנתונים שלו, תוכלו להגיב בכמה לחיצות בלבד, ללא כל טרחה.

ניהול הקבלה שלכם חורג ממענה פשוט לשיחות נוספות. אתם מודדים, מכשירים ומאבטחים את המערכת שלכם, ומבטיחים שכל שיחה תהפוך לפגישה מאושרת.

כיצד לבחור את ספק מערכת הטלפון שלכם למרכז בדיקת הרכב שלכם:

כעת יש לכם מושג ברור מה מערכת טלפון טובה מבוססת ענן יכולה לעשות עבור המרכז שלכם. השלב הבא הוא בחירת הספק הנכון. וכאן, לא כולם נוצרו שווים.

שלושה קריטריונים עושים את ההבדל על בסיס יומי. נבחן אותם כדי שתדעו מה לבדוק לפני שאתם חותמים על משהו.

נקודה ראשונה: גמישות חוזית. היזהרו מהצעות שנועלות אתכם לחוזים של 12 או 24 חודשים. מרכזי בדיקת רכב חווים שיאים עונתיים, וצרכי ​​הקו שלכם משתנים.

עם Kavkom, אין התחייבות, עם חיוב יחסי. אתם יכולים לנתק קו באוגוסט כאשר הצוות קטן יותר, ואתם משלמים רק עבור הזמן בו נעשה שימוש. בהשוואה לספק המציע הנחה של 25% בקיץ, אתם עדיין יוצאים יתרון: אתם משלמים רק עבור מה שאתם משתמשים בו. אין מספר מינימלי של קווים, אין עמלות נסתרות, אין דמי ביטול.

הגורם המרכזי השני הוא אינטגרציה עם כלי העסק הקיימים שלכם. אם הסוכן שלכם צריך להזין כל מספר באופן ידני, אתם מבזבזים כמות עצומה של זמן בקבלה.

אחזור מידע אוטומטי עושה את כל ההבדל. כאשר לקוח מתקשר, הרשומה שלו מופיעה על המסך יחד עם היסטוריית הרכב, הודות לשילוב CRM. Kavkom מתחברת באופן טבעי למערכות ה-CRM המובילות בשוק (Zoho, Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zendesk) וגם מציעה CRM משולב משלה. ודאו שהמערכת הנוכחית שלכם תואמת.

שלישית, ואולי הכי חשוב, היא איכות התמיכה. כאשר המרכזייה שלכם קורסת בבוקר יום שלישי עמוס, אין לכם זמן לחכות 48 שעות לתגובה לכרטיס.

תמיכת Kavkom היא אנושית. אין צ'אטבוטים, אין שירות עצמי חובה. תוכלו ליצור קשר עם אדם אמיתי בטלפון, בדוא"ל או בוואטסאפ, עם סיוע מרחוק דרך AnyDesk במידת הצורך. מה שחשוב הוא הנגישות והמהירות של תגובת הצוותים שלנו כשאתם תקועים.

פרט חשוב אחרון: תאימות עם טלפוני IP פיזיים. אם סוכן מעדיף מכשיר אמיתי על שולחנו, הוא פשוט מחבר טלפון IP תואם. ב-Kavkom, זה כלול ללא עלות נוספת, בעוד שבמקומות אחרים זו לרוב אפשרות בתשלום.

אז הנה לכם. מערכת טלפון VoIP משתלמת למרכז בדיקה לרכב עומדת בשלוש הדרישות הבאות: גמישה, משולבת ומגובה בתמיכה נגישה. כל השאר הם רק פרטים.

הדרך הטובה ביותר להחליט היא לראות את מערכת הטלפון של מרכז בדיקת הרכב פועלת בתנאים אמיתיים. בקשו הדגמה, בדקו את הניתוב ובדקו את לוחות המחוונים. תוך חמש עשרה דקות תדעו אם זה מתאים לארגון שלכם.

נקודות מפתח שכדאי לזכור עבור המרכז שלכם

• מערכת טלפונים מבוססת ענן מבטלת שיחות שלא נענו על ידי אוטומציה של תורי שיחות וגלישה בין אתרים או סוכנים שונים.
• מערכת ה-IVR מזהה באופן מיידי את הסיבות לשיחות, ומאפשרת לצוותים שלכם להתמקד בבקשות לפגישות בעלות ערך גבוה.
• ניהול מונע KPI (שיעור מענה, זמן המתנה) הופך את הקבלה שלכם לכלי מדידה להתאמות כוח אדם בזמן אמת.
• ריכוזיות בענן מבטיחה ניהול גמיש ללא חומרה פיזית, תוך הבטחת תאימות מלאה לדרישות ה-GDPR.

מבנה הטלפוניה שלכם הולך הרבה מעבר להחלפת כלים בלבד. אתם הופכים כל שיחה נכנסת להזדמנות לפגישה מאושרת. על ידי מעבר לפתרון מבוסס ענן לחלוטין, אתם מחזירים לעצמכם שליטה על לוח הזמנים שלכם ומציעים ללקוחות שלכם חוויית קליטה חלקה ומקצועית. אם תרצו להתעמק במעבר הטכני, המדריך שלנו כיצד טלפוניה בענן פועלת יעזור לכם להתכונן לשדרוג זה. אתם יכולים גם לעיין במדריך המקיף שלנו ליצירת מרכז שירות וירטואלי כדי לתזמר את הצוותים שלכם בצורה יעילה יותר.

מוכנים להפחית את מספר השיחות שהוחמצו ולקחת שליטה על העסק שלכם? כעת תוכלו להזמין הדגמה בחינם כדי לראות ממקור ראשון כיצד Kavkom מתאימה את עצמה לצרכים של מרכז בדיקת הרכב שלכם, ללא התחייבות.