לאור הסביבה התחרותית בה היא פועלת, כל חברה חייבת להבטיח את איכות מערכות היחסים שלה עם לקוחותיה. הכרה בחשיבות הלקוחות פירושה להציע להם ערוצי תקשורת ואינטראקציה מרובים עם החברה, ומכאן החשיבות של שילוב CRM (ניהול קשרי לקוחות) עם תוכנת מוקד שירות לקוחות. שילוב כזה מציג יתרונות רבים ומאפשר לפשט ולאוטומטי את ניהול הלקוחות באמצעות שילוב פתרונות מרכז הטלפונים של ip-centrex.
גוון את התכונות של מערכת ה-CRM שלך
איכות היחסים בין חברה ללקוחותיה היא כלי שיווקי רב עוצמה. כמחלקה העוסקת בניהול קשרי לקוחות , מערכת ה-CRM של חברה חייבת לכלול מגוון רחב של אפשרויות מעבר לגישות המסורתיות המוצעות. לשם כך, יישומו חייב לשלב שימוש בערוצי קשר מרובים. אלה כוללים בדרך כלל חילופי דברים דרך רשתות חברתיות, דוא"ל, אתר האינטרנט של החברה או אפילו את האפשרות של קמפיינים של SMS , מבלי לשכוח את הערך המוסף של מרכז השירות הטלפוני, בחזית החילופים עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים.
ניהול זרימת השיחות
אחד היתרונות העיקריים של שילוב של CRM (ניהול קשרי לקוחות) ותוכנת מרכז שירות טלפוני הוא ניהול זרימת השיחות. בתחום זה, עלייתה הבלתי מעורערת של הטכנולוגיה הדיגיטלית מאפשרת, למרבה המזל, אימוץ פתרונות מהפכניים של מרכזי שירות לקוחות בענן. באמצעות מערכות תקשורת הפועלות דרך האינטרנט, פתרונות אלה מספקים את האפשרות לנהל שיחות נכנסות ויוצאות.
זה המקרה, למשל, של תוכנת טלפוניה בענן עבור מרכזי שירות , הידועה ביעילותה בניהול שיחות נכנסות, ללא קשר לשיא שמגיע לזרימת השיחות הללו. באותו אופן, נוכל למנות את האפשרות של תוכנת קליטת שיחות במוקד שירות לקוחות עם תכונות המסוגלות לשפר את רמת הביצועים של מערכת ה-CRM של החברה.
בניית נאמנות לקוחות
שילוב מערכת ה-CRM שלכם עם תוכנת מרכז שירות לקוחות מאפשר לכם להבטיח ניטור טוב יותר של לקוחות. למעשה, ישנם כלים המסייעים ביצירת מאגר נתונים של לקוחות החברה, תוך התחשבות במידע האישי שלהם, בהעדפותיהם, בהרגלים שלהם ובהיסטוריית האינטראקציות הקודמות שלהם עם החברה.
מנקודת מבט זו, שימוש בפתרון מרכז שירות טלפוני של ip-centrex מייצג אפשרות שיש לבחון. אכן, כלי מסוג זה נותן את האפשרות לבנות מערכת יחסים טובה יותר עם לקוחות ולשמור על נאמנותם לחברה.
שילוב תוכנות CRM ומרכז שירות לקוחות לחיסכון בזמן
שילוב תוכנת מרכז שירות לקוחות במערכת CRM מפחית משמעותית את העומס על נציגי שירות הלקוחות. בהתבסס על המידע שמספקת המכונה, הם מסוגלים כעת לספק תגובות מתאימות לחששות הלקוחות, כאשר רשומותיהן מוצגות אוטומטית על המסך עם כל שיחה. כהרחבה ישירה של התועלת והיעילות המוכחת של מסד נתונים טוב, מערכת זו מקדמת קבלת פנים אישית ללקוחות. זה מה שמציעים פתרונות תוכנה, כביכול, עם CRM משולב .
יש לציין כי רמת הביצועים של כלי זה מאפשרת לו גם ליצור באופן שיטתי קובץ חדש בעת קבלת קריאה ראשונה, וכן לעדכן את המידע בקובץ לקוח שכבר קיים במסד הנתונים.
אופטימיזציה של המכירות וקבלת ממשק יחיד
לשילוב תוכנת מרכז שירות לקוחות עם CRM יש גם יתרון בכך שהוא מספק למפעילי מרכז שירות לקוחות נכנס ממשק יחיד שמאפשר גישה לכל הנתונים הדרושים להם לעבודתם.
ואכן, בלחיצה אחת בלבד, הם יכולים כעת לגשת להיסטוריית עסקאות, למצב המלאי וההזמנות הזמינים, לאינטראקציות קודמות עם אותו לקוח, לחשבוניות עדכניות, שלא לדבר על פרטים אחרים שיכולים להנחות אותם בסיפוק דאגתו של בן שיחו.
במילים אחרות, למפעילי מוקדי שירות יש פלטפורמה אחת שמפשטת וממטבת את האינטראקציות שלהם עם הלקוחות, וחוסכת להם זמן. על ידי חיסכון בזמן, גדלה הרווחיות של השירותים או המוצרים המוצעים על ידי החברה. זה מובן מאליו, שכן בתנאים כאלה איכות האינטראקציה עם לקוח פוטנציאלי קובעת את ההסתברות להפוך אותו ללקוח פוטנציאלי עתידי.
