Lorsqu’elles décident de recourir à l’usage des progiciels ou logiciels de gestion d’appels téléphoniques, les entreprises se trouvent confrontées à la difficulté de la meilleure option à choisir. En la matière, les fournisseurs PABX Centrex proposent généralement deux types de solutions: le cloud ou les solutions dites on-premise. Si le fonctionnement des premières se matérialise par la nature délocalisée et dématérialisée du service, les secondes imposent l’installation en dur du dispositif adéquat. Cependant, en marge des avantages et des contraintes que présente chacune de ces deux options, il existe une troisième voie dite hybride. Pourquoi choisir un CRM hybride et quels sont les avantages de son intégration dans une entreprise?
Qu’est-ce qu’un CRM hybride?
Il s’agit d’une solution de gestion des appels qui nécessite à la fois l’installation physique d’une infrastructure dans les locaux de l’entreprise, puis un hébergement chez un opérateur. Autrement dit, c’est une option mixte dont le fonctionnement requiert un pan internalisé et un autre externalisé qui représente le prolongement du premier. De toute évidence, le bon fonctionnement du dispositif est soumis à la transmission coordonnée des informations entre les deux systèmes.
De nos jours, les modèles d’installations de standards IPBX, de même que les systèmes PABX correspondent à cette description du CRM hybride. Il convient toutefois de préciser que la notion connaît aussi d’autres déclinaisons.
En effet, avec la révolution constante du numérique, on tend beaucoup plus vers une présentation de l’hybride comme un système de vase communicant entre des solutions cloud, le tout au service du CRM de la même entreprise. En d’autres termes, il s’agit d’un mécanisme de relais entre clouds, une solution entièrement externalisée qui ne nécessite pas l’installation d’équipements dans vos locaux, à l’exemple des installations centrex ou les systèmes de téléphonie IP.
On pourrait aussi énumérer une autre catégorie du CRM hybride basée sur le « cloud to cloud » en évoquant les dispositifs qui mettent en relation un « cloud public » (serveur partagé par les membres de l’entreprise) et un « cloud privé » (serveur partagé par d’autres utilisateurs). Dans ce contexte, l’entreprise laisse à d’autres acteurs ou aux usagers l’accès à certaines données, ceci pour des besoins en lien avec ces objectifs.
Les avantages d’un CRM hybride
On distingue de nombreux atouts liés à l’utilisation d’un CRM hybride. Découvrons-les ensemble.
La mobilité
L’un des plus grands avantages d’un CRM hybride « cloud to cloud » se résume à la mobilité qu’elle offre à ses utilisateurs. En effet, la possibilité de la portabilité des données garantit une interconnexion permanente entre un utilisateur en déplacement et un autre présent sur le site de l’entreprise, ceci par le moyen des serveurs qui permettent de centraliser les informations et servent donc de passerelles.
Au sein de l’entreprise, cette synchronisation optimise les interactions tant au plan fonctionnel, qu’au plan managérial. Elle facilite et explique en outre la flexibilité reconnue à cette option.
La flexibilité
Un CRM hybride présente des caractéristiques de flexibilité inhérentes à son fonctionnement. Ceci s’explique déjà par le fait que le fonctionnement d’un dispositif hybride nécessite l’implication d’un serveur dématérialisé, sans oublier le recours à une connexion Internet.
Le caractère flexible s’apprécie aussi à travers les possibilités d’actualisation ou de mise à jour à distance.
Autrement dit, adopter un CRM hybride donne la possibilité de l’adapter et le réajuster aux évolutions imposées par les besoins de l’entreprise. Une telle possibilité est moins évidente lorsque les supports se limitent aux infrastructures en dur plus difficiles à faire évoluer et moins perméables aux changements.
La sécurisation des données
Le caractère mixte d’un Customer Relationship Management garantit un double niveau de sécurisation de vos données. Qu’il se présente sous la forme d’infrastructures installées avec une extension externalisée ou sous la forme de passerelles entre deux types de clouds, le dispositif offre a priori plus de sécurité, autant du point de vue du stockage que de la transmission des données.
Toutefois, l’aspect relatif à la sécurisation des données dépend aussi de l’opérateur choisi et des garanties que ce dernier présente en la matière.
En résumé, il convient de conclure que l’option du CRM hybride présente plusieurs avantages. Elle constitue parfois une solution matérialisant le besoin de l’entreprise d’évoluer vers des solutions digitales ou plus simplement un modèle en accord avec ses objectifs.
