פתרון טלפוניה למסחר אלקטרוני: כיצד לבחור VoIP בענן עבור מערך מרובי החנויות שלכם (ניתוב, IVR ושילוב CRM)

הטלפון מצלצל לחנות בליון, לשירות לקוחות, להזמנה שהתעכבה. והכל מגיע בבת אחת לאותה מרכזיה.

התוצאה: הלקוח ממתין, מועבר ומנתק. ברשת מרובת חנויות, כל שיחה שגויה הופכת למכירה שהתחרות אבדה.

האם אתם מנהלים מספר חנויות ואתר מסחר אלקטרוני? השאלה המרכזית אינה "מהו ה-VoIP הטוב ביותר בשוק", אלא: איזו מערכת מרכזת את זרימת השיחות שלכם ושולחת כל שיחה למקום הנכון?

כך תבחרו בין סוגים שונים של פתרונות, תגדירו את הניתוב וה-IVR שלכם, תאמתו אינטגרציית CRM המציגה את הקשר הלקוח כאשר הטלפון מצלצל, ותבינו מבנה תמחור המשקף את העונתיות שלכם.

מדוע ניהול שיחות מסחר אלקטרוני דורש גישה ייעודית מרובת חנויות:

אתם מנהלים מספר חנויות וחנות מקוונת, והטלפון מצלצל בכל מקום בו זמנית. לקוח אחד רוצה לעקוב אחר ההזמנה שלו, אחר רוצה להחזיר מוצר, ולקוח שלישי מחפש מידע שרק החנות בליון יכולה לספק.

בואו נהיה ברורים: מערכת טלפון סטנדרטית לא תטפל בזה.

הבעיה האמיתית היא ניתוב השיחות. השיחות שלכם מגיעות באופן אקראי, כאשר הן אמורות להגיע למקום הנכון. שירות לקוחות מטפל בתלונות, ניהול המכירות מנהל הזמנות, ונקודות המכירה הקמעונאיות עונות על פניות מקומיות. ללא מערכת טלפונים מרובת סניפים שנועדה למטרה זו, כל שיחה הופכת להגרלה. הלקוח ממתין, מועבר ומנתק.

והמתנה היא יקרה. על פי מחקרים בתעשייה, כ-18% מהלקוחות מתוסכלים לאחר המתנה של 10 דקות, וחלק ניכר מהם לא חוזרים לאחר חוויה שלילית. הוסיפו לכך שיעור נטישה ממוצע של עגלת קניות של 70.19% ( ראו סיבות לנטישת עגלה ), ותבינו את ההימור. שיחה שהוחמצה פירושה לעתים קרובות מכירה שהוחמצה.

זו הסיבה שפתרון טלפוניה למסחר אלקטרוני חייב להתבסס על סטנדרט מסחר אלקטרוני מבוסס ענן המסוגל לרכז את כל השיחות שלכם. לא תא אחד לכל חנות. מערכת אחת שיודעת איזו שיחה הולכת לאן.

עכשיו, איך אתם מחליטים אם התשתית שלכם עומדת בסטנדרטים הנדרשים? שימו שני מספרים על השולחן.

• שיעור המענה לשיחות שלך לכל מחלקה: אם יותר משיחה אחת מכל חמש לא נענית, ההכנסות שלך נפגעות.
• נפח השיחות שלך לכל חנות ולכל תקופה: שיא של דצמבר אינו דומה כלל ליום שלישי באפריל.

שני מדדי ה-KPI הללו יוצרים את מסגרת קבלת ההחלטות שלכם. הניסיון מראה שכאן רוב הרשתות מבינות שהן קביעת גודל באופן עיוור.

ניהול שיחות מסחר אלקטרוני מרובות אתרים אינו פרט טכני. זה מה שמבדיל בין לקוח שמשלים את ההזמנה שלו לבין לקוח שפונה למתחרה. המשך מדריך זה מראה לכם כיצד לבנות את המערכת הזו, לבנה אחר לבנה.

מרכזיה וירטואלית, מרכזיה IP או מרכזיה בענן: איזה פתרון טלפוניה למסחר אלקטרוני עליכם לבחור?

ישנן שלוש קטגוריות עיקריות. ולא כולן נוצרות שוות כשאתם מנהלים מספר חנויות.

הבחירה הנכונה תלויה בגודל שלכם, בקצב העונתי שלכם ובצורך שלכם בריכוזיות. כך תחליטו.

קריטריונים	סטנדרטיים	מרכזיה וירטואלית בענן (IP Centrex)	IPBX מסורתי
חומרה מקומית	ללא	ללא	נדרש שרת פיזי
פריסה	מספר דקות	מספר דקות	ימים או שבועות
ניתוב מרובה אתרים	מוגבל מתקדם	(IVR, קבוצות, לוחות זמנים)	מורכב להגדרה
פרופיל אידיאלי	מבנה קטן וזריז,	רשת מרובת חנויות,	אתר יחיד עם מערכת IT ייעודית

בהתבסס על קריטריונים אלה, מרכזיית ענן בולטת בבירור עבור מסחר אלקטרוני מרובה אתרים. נגיע לזה.

מערכות טלפונים וירטואליות: לארגונים גמישים.

מתחילים עם חנות אחת וצוות קטן? מערכת טלפונים וירטואלית כבר עונה על לא מעט דרישות.

הכל מבוסס תוכנה. הסוכנים שלכם מבצעים ומקבלים שיחות מטלפון תוכנה המותקן במחשב שלהם או ישירות דרך טלפון אינטרנט בדפדפן שלהם. אין צורך בחיבור חומרה, אין צורך בכרטיס SIM. רק חיבור לאינטרנט ופרטי התחברות.

היישום מיידי. עם Kavkom, אתם מקצים מספר וירטואלי לצוות שלכם , וכולם יכולים להתקשר מאותו מספר חברה תוך דקות. מושלם כשצריך לפעול במהירות.

אבל פורמט זה מגלה במהירות את מגבלותיו. ברגע שמוסיפים מספר חנויות, שעות פתיחה שונות לכל מיקום וניתוב מפורט לכל מחלקה, ניהול שיחות VoIP פשוט כבר אינו מספיק. אתם זקוקים לשכבת תזמור מעל. כאן נכנס לתמונה סטנדרט הענן המרכזי.

מרכזיית הענן (IP Centrex): ריכוזיות מרובת אתרים ללא חומרה.

זוהי הארכיטקטורה המותאמת לצרכים שלכם. מרכזיית הענן , המכונה גם IP Centrex , מארחת את כל מערכת השיחות שלכם בענן ומרכזת שיחות נכנסות ויוצאות מכל החנויות שלכם במקום אחד.

לא עוד תאי טלפון נפרדים לכל חנות. מערכת אחת יודעת איזו שיחה לשלוח לשירות הלקוחות, איזו להפנות למנהל המכירות ואיזו לנתב לחנות בליון. שירות המענה לשיחות הוא אוטומטי, ובערב אחרי 18:00, השיחות מועברות אוטומטית להודעה מותאמת אישית ללא כל התערבות אנושית.

בצד הניהולי, הניהול מתבצע דרך ממשק אינטרנט. ניתן ליצור אתר חדש, להוסיף סוכנים ולשנות ניתוב. כל זאת ללא טכנאי וללא המתנה לאספקת חומרה. מערכת הטלפון בענן של Kavkom כוללת באופן טבעי IVR, קבוצות שיחות וכללים מבוססי זמן, ללא מודולים נוספים בתשלום.

ועבור רשת מרובת חנויות, זה משנה הכל: הצוותים שלכם יכולים להגיב מהחנות, מהמשרד או מרחוק, עם אותה איכות שירות. גמישות זו נותרת גם כאשר דצמבר רואה את נפחי המכירות שלכם מזנקים.

מרכזיית IP מסורתית: תשתית פיזית מיושנת.

הגישה הישנה נותרה: מרכזיית IP מקומית. על הנייר, היא עושה את העבודה. בפועל, היא לא מתאימה למסחר אלקטרוני מודרני.

הסיבה העיקרית: עלויות התקנה . קונים שרת פיזי, משלמים על הכבלים, שוכרים טכנאי שיגדיר אותו. הכפילו את זה במספר הסניפים, והחשבון מזנק עוד לפני שהשיחה הראשונה מתבצעת.

סיבה שנייה: תחזוקה . ציוד פיזי מתקלקל, דורש עדכונים ומתיישן. כל שדרוג מחייב התערבות באתר. עבור רשת שפותחת חנות חדשה כל שישה חודשים, נטל זה הופך לבלתי ניתן לניהול.

בנוסף, יש עבודה מרחוק. סוכן שרוצה לענות לשיחות מהבית נתקל במהירות בארכיטקטורה שנועדה לתחנות עבודה במשרד. המשכיות השירות נפגעת.

עבור עסק מסחר אלקטרוני מרובה חנויות, פתרון טלפוניה מסחר אלקטרוני מבוסס ענן לחלוטין מבטל את המכשולים הללו. אין השקעה כבדה, אין תלות בחומרה, ומדרגיות שגדלה איתך.

IVR וניתוב חכם: כיצד לרכז את קבלת הלקוחות עבור החנויות המקוונות שלך.

שיחה נכנסת מעלה שאלה מרומזת: מי צריך לענות? ניתוב טוב פירושו פשוט לענות על שאלה זו לפני שהלקוח הופך חסר סבלנות.

שלושה לוגיקות הפצה מכסות את רוב תרחישי המסחר האלקטרוני. נסקור אותם, תוך התמקדות בהיבטים המעשיים בכל פעם.

ניתוב ספציפי לחנות: שמירה על הזהות של כל מותג.

האם אתם מנהלים מספר מותגים תחת קורת גג אחת? כל אחד ראוי לברכה ייעודית משלו. לקוח שמתקשר לחנות A לא אמור להיתקל בהודעה כללית שמערבבת הכל.

ההיגיון פשוט. אתם מקצים מספר וירטואלי לכל חנות, גיאוגרפי או בינלאומי, בהתאם למיקומכם. הלקוח מחייג למספר של המותג, והמערכת מזהה אותו באופן מיידי. עם Kavkom, אתם מקבלים מספרים וירטואליים ביותר מ-50 מדינות , ויוצרים נוכחות מקומית ללא משרד פיזי.

לכל מספר טלפון יש הודעת ברכה ייחודית משלו: שם המותג, הטון ותור ייעודי. המתקשרים מרגישים כאילו הם פונים ישירות לחנות הספציפית, ולא למרכזייה אנונימית משותפת.

מנקודת מבט של חוויית לקוח , זה משנה את התפיסה. לקוח נאמן של מותג הפרימיום שלכם לא רוצה לשמוע את אותו שיר כמו של מותג המוזל שלכם. ניתוב מבוסס חנות משמר את עקביות המותג הזה תוך שמירה על מערכת בסיסית אחת.

ניתוב מבוסס שירות: איחוד שירות לאחר המכירה ותמיכת לקוחות.

עכשיו, הצד השני של הבעיה: יותר מדי מספרי טלפון הורגים את היעילות. אי אפשר להקדיש צוות שלם לכל חנות. צריך לאגד משאבים בצורה חכמה.

כאן נכנסות לתמונה קבוצות שיחות . אתם יוצרים מאגרי שיחות המבוססים על מומחיות: שירות לקוחות, הזמנות, החזרות. שיחת שירות לקוחות של מסחר אלקטרוני מנותבת לסוכנים שהוכשרו בטיפול בתלונות, ללא קשר לחנות המקורית. ניתוב מבוסס מיומנויות שולח כל בקשה לאדם הנכון, לא לראשון הפנוי.

ומה קורה כשדצמבר מביא עלייה בנפח השיחות? אתם מגדירים גלישה אוטומטית של שיחות . אם צוות שירות הלקוחות עמוס, השיחה מנותבת למאגר משותף מחוזק לעונה. אף אחד לא מחכה עשר דקות בגלל שצוות אחד היה עמוס.

גם העברת שיחות בין סוכנים נותרת חלקה. יועץ הזמנות שמזהה מחלוקת מעביר את השיחה לשירות הלקוחות ללא הפרעה או המתנה נוספת של הלקוח. כל זאת ללא עלות נוספת: ב-Kavkom, תכונות אלו כלולות כברירת מחדל בשירות.

קבלה אוטומטית (IVR): ניהול שיחות מחוץ לשעות הפעילות ובשעות שיא.

נקודת הקשר הראשונה נותרה מערכת ה- IVR (מענה קולי אינטראקטיבי). היא מאפיינת את המתקשר בשנייה הראשונה ומפנה אותו ללא התערבות אנושית.

כלל הזהב לתפריטי קול : הקפידו על תפריטים קצרים. שלוש עד חמש אפשרויות לכל היותר. מעבר לכך, הלקוח הולך לאיבוד ומנתק. "לחצו 1 למעקב אחר הזמנה, 2 לחזרה, 3 לדבר עם יועץ." זה כל מה שצריך.

היתרון האמיתי טמון מחוץ לשעות הפעילות. אחרי 18:00 או בסופי שבוע, ניתן להגדיר הודעה מחוץ לשעות הפעילות ומעבר אוטומטי. הלקוח שומע את שעות הפעילות שלכם, יכול להשאיר הודעה או מופנה לשאלות נפוצות. הם יודעים למה לצפות.

ההשפעה על שיעור הנטישה : לקוח שנשאר תלוי מנתק בתסכול. לקוח ששומע ברכה אוטומטית ברורה ממתין או מתקשר בחזרה. מערכת טלפונים מסחר אלקטרוני מוגדרת היטב הופכת סגירת שיחה לדחייה פשוטה: הלקוח מתקשר בחזרה במקום לעזוב. Kavkom IVR כלול בכל התוכניות, ללא התחייבות וללא עלות נוספת.

שילוב CTI ו-CRM: הצגת הקשר של הלקוח מהצלצול הראשון

. לקוח מתקשר לגבי ההזמנה שלו. בזמן שהוא מסביר את הבעיה שלו, הסוכן שלך מקליד את שמו, מחפש את הרשומה ופותח את ההיסטוריה. הלקוח חוזר על דבריו. והזמן טס.

בזבוז הזמן הזה הוא בדיוק מה ששילוב טלפוניה ממוחשבת מבטל.

CTI (שילוב טלפוניה ממוחשבת) הוא הגשר בין מערכת הטלפונים המסחרית שלך לכלי העסק שלך. הוא מחבר את הטלפוניה ל-CRM, ולפעמים ל-ERP, כך ששני העולמות סוף סוף מדברים באותה שפה. השיחה נכנסת, ונתוני הלקוח עוקבים מיד.

הנה מה שזה משתנה על מסך הסוכן.

מהצלצול הראשון, פרטי המתקשר יופיעו אוטומטית, ויציגו את הפרופיל שלו: שם, הזמנות נוכחיות ופניות תמיכה אחרונות. אין עוד הזנה ידנית, אין עוד "האם תוכל לתת לי שוב את מספר ההזמנה שלך?". הסוכן רואה הכל מיד.

למערכת זו שתי השפעות ישירות. זמן טיפול בשיחות מתקצר מכיוון שהנציג כבר לא מבזבז 30 שניות על חיפוש. ושביעות רצון הלקוחות עולה מכיוון שהתגובה מהירה ואישית. לקוח שמרגיש מוערך הוא לקוח שמשלים את הזמנתו במקום לנטוש את עגלת הקניות שלו.

מבחינת פרודוקטיביות, שיטת "לחץ להתקשר" סוגרת את המעגל. היועץ שלך רואה מספר במערכת ה-CRM או בדף אינטרנט, לוחץ והשיחה מתבצעת. אין צורך להעתיק, אין צורך לשגיאות הקלדה. עבור צוות ניהול מכירות שמתקשר ל-80 לקוחות ביום, פרט זה חוסך עשרות דקות.

עם Kavkom, המחברים הללו מובנים. הפלטפורמה משתלבת ישירות עם מערכות ה-CRM המובילות בשוק (Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho, Zendesk), ושילוב ה-CRM שלה מסנכרן בצורה חלקה שיחות, הקלטות והערות. תוסף ה-click-to-call של Kavkom הופך כל מספר לניתן ללחיצה, אפילו מתוך אפליקציית העסק שלך.

כדי לאמת פתרון טלפוניה של מסחר אלקטרוני , שאל שאלה פשוטה: האם מסך הסוכן מציג בבירור את הקשר ההזמנה כאשר הטלפון מצלצל? אם כן, מצאתם את הכלי הנכון.

פריסה ותכונות: רשימת התיוג לאתר המסחר האלקטרוני שלך.

יש לך את הכלי הנכון. עכשיו אתה רק צריך לפרוס אותו מבלי להפריע לשירות ליום אחד.

הנה שלוש הנקודות שעושות את ההבדל בין העברה חלקה לשבוע מלחיץ.

ראשית, שליטה. כדי לנהל מערכת טלפונים עבור אתר מסחר אלקטרוני , עליכם לראות מה קורה בזמן אמת. ניטור בזמן אמת מספק לכם לוח מחוונים דינמי: שיחות בתהליך, נציגים זמינים ותורי שיחות הולכים וגדלים. עלייה חדה בשירות לקוחות ביום שני במהלך המכירות? אתם רואים זאת באופן מיידי ויכולים לחזק את הצוות לפני שהלקוחות מנתקים. וב-Kavkom, סטטיסטיקות בזמן אמת אלו כלולות ללא עלות נוספת.

הקלטת שיחות מציעה שני יתרונות. מנקודת מבט של תאימות, היא מבטיחה תאימות לתקנות ה-GDPR : מעקב, ניהול הסכמה וארכיון מאובטח בענן. מנקודת מבט של איכות, מנהל יכול לסקור שיחה כדי לאמן נציג חדש. ב-Kavkom, הקלטת שיחות משולבת כלולה, ללא עלות נוספת או תוכנית פרימיום.

יתר על כן, יש תאימות מכשירים. לא כל הסוכנים שלכם עובדים באותו אופן, וזה דבר טוב.

• הטלפון המקוון פועל בדפדפן, נוח לסוכן ניהול מכירות העובד מרחוק.
• הטלפון הנייד מותקן במחשב עבור תחנת עבודה קבועה בחנות.
• טלפון ה-IP הפיזי מתאים למי שמעדיף מכשיר טלפון, ללא עלות נוספת עם Kavkom, בעוד שבמקומות אחרים מדובר לעתים קרובות באפשרות בתשלום.

איש מכירות עובר בצורה חלקה מקו טלפון קווי לטלפון נייד. השיחה נשארת ללא הפרעות, בין אם הצוות נמצא באתר או נייד.

לבסוף, יש את תהליך ההעברה. זהו השלב המרתיע, וזה בדיוק המקום שבו ניידות המספרים עושה את כל ההבדל. המספרים הקיימים שלך נשארים שלך, אלה שהלקוחות שלך מכירים בעל פה. אף קווים לא מנותקים במהלך ההעברה.

פשוט מלאו את רשימת הבדיקה לפי הסדר: העברת הנתונים החלה מראש, IVR וקבוצות מוגדרות, סוכנים מצוידים, מדדי ביצועים (KPIs) מופעלים. עם הפעלה מיידית וחיוב יחסי ללא התחייבות, תוכלו לבדוק בתנאים אמיתיים לפני העברת הרשת כולה.

התחייבות וחיוב VoIP: כיצד להתאים את העלויות שלך לעונתיות של מסחר אלקטרוני

. העסק שלך משגשג מתנודות עונתיות. דצמבר פורח, אוגוסט איטי. עם זאת, תוכניות תמחור VoIP רבות מחייבות אותך כאילו כל חודש זהה.

קודם כל: הכל מתחיל בקריאה מדוקדקת של ההצעה.

הדבר הראשון שיש לבדוק הוא היקף השיחות. הצעה בסיסית לרוב מכסה רק שיחות נכנסות , המחויבות מדי שנה. זה המקרה עם Kavkom, במחיר של 8 אירו לחודש עם תוכנית שנתית, עבור חנות שצריכה בעיקר לקבל שיחות. אבל ברגע שצוותי ניהול המכירות שלכם יתקשרו בחזרה ללקוחות, תצטרכו לטפל גם בשיחות יוצאות .

כאן, אתם עוברים לתוכנית ללא הגבלה של שיחות נכנסות ויוצאות, במחיר של 30 אירו לחודש, ללא התחייבות, לטלפונים ניידים וקוויים בצרפת. תוכנית זו מספיקה לעסק קטן או בינוני (SMB) שמתקשר ללקוחותיו ומבצע חיפוש לקוחות פוטנציאליים. עבור מוקד שירות שמבצע שיחות כל היום (עד 500 דקות ביום למשתמש), תוכנית מוקד שירות הלקוחות במחיר של 50 אירו לחודש תופסת את מקומה. והתוכנית ללא הגבלה של Kavkom היא באמת ללא הגבלה, מחויבת מתחילת החודש, ללא שימוש הוגן מוסווה.

כעת, היתרון האמיתי למסחר אלקטרוני: גמישות.

חוסר ההתחייבות והחיוב היחסי עושים את כל ההבדל בכל הנוגע לעונתיות. אתם יכולים להשעות קווים באוגוסט כאשר העסקים איטיים, ואתם משלמים רק על מה שאתם משתמשים בו. בהשוואה לפתרון אחר שמעניק הנחה של 25% בקיץ, אתם יוצאים מנקודת הנחה: אינכם משלמים דבר עבור הקווים המושעים. לאחר מכן תוכלו להפעיל אותם מחדש לפני עומס נובמבר, תוך דקות ספורות.

עדיין יש את המלכודות הרגילות שיש להימנע מהן. פתרון טלפוניה אמין למסחר אלקטרוני מציג את המחיר האמיתי, ללא הפתעות בחשבון.

• אין דמי הקמה, גם כשמוסיפים חנות לרשת.
• אין דמי ביטול: ניתן להפסיק מתי שרוצים, באופן מיידי.
• אין צורך במספר מינימלי של שורות כדי להתחיל.

המחיר המוצג הוא המחיר ששולם. אתם מבססים את העלויות שלכם על הכמויות בפועל, ולא על חוזה נוקשה.

נקודות מפתח שכדאי לזכור עבור תקן הענן שלך

• מרכז את כל תעבורת הטלפון מרובת הסניפים שלך במערכת ענן אחת כדי למנוע שיחות שנתקעו ולשפר את שיעור המענה שלך.
• השתמש בניתוב חכם המשלב IVR וקבוצות שיחות כדי להפנות כל בקשה למחלקה המתאימה, ללא התערבות אנושית.
• תן עדיפות לאינטגרציה מקורית בין מערכות הטלפוניה וה-CRM שלך כדי להפוך את אחזור רשומות הלקוח לאוטומטי ולחסוך זמן יקר בכל אינטראקציה.
• בחר פתרון ללא התחייבות עם חיוב יחסי כדי להתאים את העלויות והתשתית שלך לתנודות העונתיות של עסקי המסחר האלקטרוני שלך.

בחירת הפתרון הנכון פירושה, קודם כל, הטמעת כלי שמבטל את המורכבות של הרשת מרובת האתרים שלכם, הן עבור הסוכנים שלכם והן עבור הלקוחות שלכם. לאחר הגדרת הניתוב וכלי העסק שלכם מחוברים, אתם הופכים את הטלפוניה שלכם ממרכז עלות פשוט לכלי רב עוצמה שמניע המרות.

כדי לשפר עוד יותר את ניהול התשתיות שלכם, אנא עיינו במדריך המקיף שלנו לבחירת פתרון טלפוניה מקצועי המותאם לתעשייה שלכם. אם תרצו לראות כיצד Kavkom יכולה לפשט את הריכוזיות בזמן אמת של החנויות שלכם, תוכלו לבקש הדגמה מותאמת אישית עוד היום.