שירות לקוחות טלפוני: הבטחת יצירת קשר ללא דופי בעסקים קטנים ובינוניים עם פתרון VoIP פשוט, ללא התחייבות או אפשרויות נסתרות.

שיחה שלא נענית היא לעיתים רחוקות רק שיחה שלא נענית. מדובר בלקוח שמתקשר בחזרה למתחרה.

ועדיין, עסקים קטנים ובינוניים רבים עדיין מנהלים את שירות הלקוחות הטלפוני שלהם באופן אינסטינקטיבי: כולם עונים, אף אחד לא באמת אחראי, וקפיצות בשיחות הופכות כל בוקר יום שני לכאוס שקט. אתם חשים את זה, אבל לא יודעים בדיוק איפה הבעיה.

מדריך זה נועד למטרה זו. לא כדי למכור לכם מוקד שירות גדול מדי, אלא כדי לעזור לכם לבנות קבלה טלפונית שיכולה להתמודד עם העומס, עם הכלים הנכונים, הארגון הנכון ופתרון VoIP המותאם לנפח העבודה בפועל שלכם, ללא התחייבות או עלויות נסתרות.

שירות לקוחות טלפוני: מדוע הוא נותר הערוץ המועדף על חברות קטנות ובינוניות?

הלקוחות שלכם שולחים לכם מיילים, ממלאים טפסים, לפעמים אפילו משתמשים בצ'אט. ובכל זאת, כשהבעיה דחופה, כשהתסכול גובר, או כשהבקשה מורכבת, הם עונים לטלפון. הרפלקס הזה לא נעלם עם הדיגיטציה; הוא התחזק.

מדריך זה נותן לכם את המפתחות להפיכת שירות הלקוחות הטלפוני שלכם למנוף אמיתי לנאמנות וביצועים, ולא רק לשירות מקוון שמצלצל בחלל הריק.

סטנדרטי, קו חם, תמיכה, שירות לאחר מכירה: אלה לא אותו דבר.

לפני שנמשיך הלאה, הבהרה קצרה. ארבעת המונחים הללו מתייחסים למציאויות שונות מאוד:

• מרכזיית הטלפון : זהו אזור הקבלה. היא מסננת, מפנה ומעבירה שיחות נכנסות לאדם המתאים. תפקידה הוא ניתוב, לא פתרון.
• קו חם של החברה : קו ייעודי לסיוע טכני או בקשות דחופות, לרוב עם שעות פעילות מורחבות.
• תמיכת לקוחות טלפונית : רחבה יותר, היא מכסה את אימות הבקשה, אבחון ופתרון ביצירת קשר הראשון.
• שירות לאחר המכירה טלפוני : מתערב לאחר הרכישה, במקרה של החזרות, תקלות ותלונות. כאן נוצרת (או אובדת) מערכת היחסים.

בלבול בין הפונקציות הללו מוביל ליועץ שעושה הכל לא נכון במקום הכל נכון. כשאתה בונה את מרכז שירות הלקוחות שלך, הבחנה זו קובעת את הסקריפטים שלך, את התורים שלך ואת ארגון הצוות שלך.

הטלפון נותר ערוץ פרימיום למרות המגמה הדיגיטלית לחלוטין.

המספרים מדברים בעד עצמם. על פי מחקר של Salesforce, 72% מהלקוחות מצפים לתגובה מיידית בעת פנייה לחברה. ובמגזר ה-B2B, כ -80% מהאינטראקציות העסקיות עדיין כוללות שיחת קול . הטלפון אינו ערוץ של העבר; זהו ערוץ המיידיות.

למה? כי תגובה למייל יכולה לקחת שעות. צ'אט יכול להימשך בלי סוף עם תשובות כלליות. שיחת טלפון, לעומת זאת, מספקת בן שיח אנושי, טון דיבור ופתרון בזמן אמת.

עבור עסק קטן, זה מתורגם לתוצאות קונקרטיות: כל שיחה שלא נענית היא לקוח שיתקשר למתחרה. כל זמן המתנה מופרז שוחק את האמון שבניתם חודשים.

נגישות והכנסות: הקשר הישיר

נגישות אינה מדד לנוחות. זוהי מדד להכנסות. שיעור נטישה גבוה בשיחות נכנסות פירושו אובדן מכירות, תלונות לא פתורות שהופכות לביקורות שליליות, ולקוחות נאמנים שעוזבים בסופו של דבר ללא אזהרה.

לעומת זאת, חברה שעונה במהירות, מספקת הדרכה טובה ופותרת את הפתרון כבר בשיחה הראשונה יוצרת אפקט מנוף: הלקוח מחזיר, ממליץ, ועולה פחות לשמר מאשר להחליף.

שירות הלקוחות הטלפוני שלכם ראוי לנהל באותה קפדנות כמו ניהול מכירות פוטנציאליות. וזה מתחיל בכלים הנכונים, בניהול קשרי לקוחות נכון ובמערכת טלפונית שלא מעכבת אתכם.

סימנים שעליכם לבנות את קליטת הטלפון של החברה שלכם

סביר להניח שאתם כבר חווים את זה: שיחות שלא נענו, לקוחות שמתקשרים בחזרה שלוש פעמים לפני שסוף סוף עונים, עמית שעונה במקום מישהו אחר מבלי לדעת את המקרה. מצבים אלה אינם רק פרטים ארגוניים. הם תסמינים של מערכת קליטה טלפונית של חברה שאינה בנויה להתמודד עם עומס העבודה.

כך ניתן לבצע אבחון אמין, ומה צריך לעשות כדי לחולל שינוי.

סימני אזהרה שאסור להתעלם מהם

שלושה אינדיקטורים מספיקים כדי לקבוע אם המערכת הנוכחית שלך בעייתית:

• שיחות חוזרות שלא נענו. אם הצוות שלכם מפספס שיחות נכנסות באופן קבוע, במיוחד באותן שעות (פתיחה, הפסקת צהריים, סוף יום), זו לא בעיית מוטיבציה. זו בעיית הפצה.
• ניהול גרוע של פעילות שיא. בוקר יום שני אחרי סוף שבוע של מבצעים, מעקב מכירות שמניב תשואות, תקופת חיוב: אם רגעים אלה יוצרים צוואר בקבוק גלוי, ניהול השיחות הנכנסות שלכם אינו מותאם למציאות שלכם.
• זמן ההמתנה יוצא משליטה. לאחר 60 שניות ללא מענה או הודעה, רוב המתקשרים מנתקים. והם לא משאירים הודעה קולית, הם מתקשרים למישהו אחר.

אם אתם מזהים את עצמכם לפחות בשניים מהמצבים האלה, זו לא שאלה של "אולי יום אחד". זה עכשיו.

אבני הבניין החיוניות של מערכת שמקיימת

שירות לקוחות טלפוני אמין מסתמך על ארבעה מרכיבים קונקרטיים, ולא על רצון טוב:

1. מספר טלפון מקצועי ייעודי , נפרד מקווים אישיים, המעניק תמונה ברורה ומאפשר תכנון קבלה מסודר .
2. ניתוב שיחות חכם מפנה את המתקשרים לאדם הנכון בהתבסס על בקשתם, שפתם או זמינות הצוות. Kavkom משלבת ניתוב זה באופן טבעי בכל ההיצע שלה, עם כללים הניתנים להתאמה אישית לפי מיומנות, שפה או טווח זמן, מבלי להזדקק למודולים נוספים.
3. תור עם הודעת מידע , כך שהמתקשר ידע שדואגים לו במקום לנתק בשתיקה.
4. העברת שיחות מבוקרת מאפשרת לך להעביר שיחה לעמית מבלי שהלקוח יצטרך להסביר הכל שוב. (אם אתה רוצה ללכת רחוק יותר, חניית שיחות אפילו מאפשרת לך להעביר שיחה להמתנה ולאחזר אותה משלוחה אחרת.)

קבל תמונה ברורה של תזרים המזומנים שלך לפני קבלת החלטה

הנקודה האחרונה, שלעתים קרובות מתעלמים ממנה: נראות. כמה שיחות אתם מקבלים בכל משבצת זמן? מהו שיעור המענה בפועל שלכם? באילו ימים רואים את כמות הבקשות הגבוהה ביותר?

בלי הנתונים האלה, אתם טסים בעיוורון. עם Kavkom, לוחות מחוונים בזמן אמת כלולים בכל תוכנית, אינם שמורים לאפשרות פרימיום. תוכלו לראות את נפח השיחות, זמינות העובדים ותורים פעילים. זה מאפשר לכם להתאים את שעות הקבלה שלכם ולחלק את עומס העבודה לפני שזה יהפוך לבעיה.

בכנות, רוב העסקים הקטנים והבינוניים שמבנים את מערכת שירות הלקוחות הטלפונית שלהם מגלים נקודות עיוורות שלא חשדו בהן. ושם לעתים קרובות הכל מתפרק.

כיצד להבטיח קשר יומיומי ללא דופי

אתם יודעים שהשיחות שלכם מפוזרות בצורה לא נכונה, זיהיתם את משבצות הזמן הקריטיות, אתם רואים את המספרים. השאלה האמיתית נותרת: איך אתם הופכים את האבחנה הזו לארגון קונקרטי, בלי להעסיק חמישה אנשים או להוציא את כל מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות דרך הטלפון למיקור חוץ?

זה מה שנכסה כאן: הבחירה בין פנימי לחיצוני, הפרקטיקות שמפרידות בין צוותים נגישים לאחרים, ומנגנון חלוקת השיחות שמחזיק את הכל יחד.

פנימי או חיצוני: החלט מהר, החלט נכון

הפיתוי להוציא למיקור חוץ את שירות הלקוחות הטלפוני שלך קיים, במיוחד כאשר עומס העבודה עולה. אבל עבור עסק קטן, התשובה תלויה בשני משתנים: מורכבות הבקשות שלך ונפח השיחות שלך.

• ניהול פנימי : אתם שומרים על שליטה על המסרים, ידע המוצר נשאר בתוך הצוות, והלקוחות שלכם מדברים עם מישהו שמבין את המקרה שלהם. זוהי הבחירה הנכונה כאשר הבקשות שלכם דורשות הסמכה מפורטת או הסלמה מהירה למומחה בתחום.
• מיקור חוץ : רלוונטי לספיגת שיאים מזדמנים (עונתיות, קמפיינים) או כיסוי משבצות זמן שהצוות שלכם לא יכול להתמודד איתן. אבל הסיכון הוא אמיתי: אובדן הקשר, תסריטים נוקשים ומתקשר שמרגיש שהוא מדבר עם מישהו שאינו מכיר את החברה שלכם.

עבור עסקים קטנים ובינוניים רבים, האפשרות הטובה ביותר היא מודל היברידי: צוות פנימי מאובזר היטב, עם תמיכה חיצונית רק עבור משבצות זמן לא נחשפות. וזה, מעל הכל, מסתכם בניתוב שיחות מוגדר כהלכה.

שיטות שעושות את ההבדל בנגישות

נתון אחד שמופיע במחקרים על קשרי לקוחות בטלפון הוא שהחברות בעלות הביצועים הגבוהים ביותר מתהדרות בשיעור נגישות של כ-93% , בהשוואה ל-76% אצל האחרות. ההבדל אינו נובע ממספר הסוכנים. הוא נובע מהארגון.

זה משנה הכל:

• שעות הקבלה נקבעות כך שתתאים לשעות השיא בפועל של השיחות (לא לשעות הקבלה המוגדרות כברירת מחדל).
• מערכת מענה קולי אינטראקטיבית המסננת ומנתבת שיחות מהשנייה הראשונה, במקום לתת לשיחה לצלצל ללא מענה.
• ניטור בזמן אמת המאפשר למנהל להקצות מחדש עובד כאשר התור מתארך.

עם Kavkom, ארגון שירות לקוחות טלפוני זה מסתמך על תכונות הכלולות בכל תוכנית: IVR הניתן להתאמה אישית, קבוצות שיחות ואימון לחישה כדי לתמוך בעובד מתקשה מבלי שהלקוח ישמע. אין צורך לפתוח מודולים, אין חיובים נוספים לכל תכונה.

הפצת שיחות מבלי להפריע לצוות

ניתוב שיחות מבוסס מיומנויות הוא המנגנון הכי פחות מוערך. במקום לצלצל לכל השלוחות בבת אחת (ולהפריע לכולם), כל שיחה מופנית לאדם הכי מוסמך שקיים: שפה, מומחיות, ותק.

במקרה של עומס יתר של שיחות, השיחה מנותבת אוטומטית לקבוצה משנית או להודעת התקשרות חוזרת. העובדים שלכם לעולם לא יהיו מוצפים, והמתקשר לעולם לא נשאר תלוי. עבור עסקים קטנים ובינוניים המעוניינים לייעל עוד יותר את פעילותם, פריסת מרכזיה מבוססת ענן אורכת דקות ספורות בלבד, ללא צורך בהתקנת חומרה.

איזה ציוד ואיזה סוג מספר כדאי לבחור לקבוצה שלכם?

בניתם את זרימות העבודה שלכם, קבעתם את כללי הניתוב שלכם והכשרתם את הצוות שלכם. אבל נותרה בחירה אחת שתשפיע על הנוחות היומיומית של הצוות שלכם ועל תפיסת הלקוחות שלכם: ציוד השיחות וסוג המספר המוצג. אלו שתי החלטות נפרדות, וכל אחת מהן ראויה לשיקול דעת מדוקדק.

טלפון אינטרנטי, טלפון תוכנה או טלפון IP פיזי?

קיימים שלושה ממשקים לביצוע וקבלת שיחות עם פתרון שירות לקוחות VoIP לטלפוניה . הם אינם מיועדים לאותם פרופילי משתמשים.

הטלפון החכם פועל ישירות בדפדפן שלך, ללא צורך בהתקנה. היועץ שלך פותח כרטיסייה חדשה, מתחבר ועונה. זהו הפתרון המהיר ביותר עבור צוותים מרוחקים או עובדים שמחליפים תחנות עבודה לעתים קרובות. אין צורך בתחזוקת תוכנה, אין צורך בתצורת רשת.

סופטפון , לעומת זאת, הוא אפליקציה המותקנת על מחשב או סמארטפון. הוא בדרך כלל מציע מעט יותר נוחות (קיצורי מקלדת, אינטגרציה מובנית עם מערכת ההפעלה) ומתאים ליועצים שמבלים את יומם בטלפון מקו טלפון קווי.

ואז יש את טלפון ה-IP הפיזי. טלפון אמיתי, המונח על השולחן. עבור חלק מהעובדים (פקידי קבלה, עוזרים, יועצים בכירים), זוהי נותרה האפשרות הטבעית ביותר. פעולת הרמת השפופרת, איכות השמע של מכשיר ייעודי, הנוחות של אוזניות חוטיות המחוברות אליו: זה משנה כשאתה מבצע 40 שיחות ביום.

הנה מה שזה משנה באופן קונקרטי:

קריטריונים	טלפון אינטרנט	Softphone	טלפון IP פיזי
מִתקָן	אין (דפדפן)	יישום להתקנה	התקן חיבור
ניידות	סַך הַכֹּל	גבוה (מחשב/נייד)	מיקום קבוע
נוחות בשיחות ארוכות	נָכוֹן	טוֹב	מְעוּלֶה
פרופיל אידיאלי	עבודה מרחוק, צוותים ניידים	יועצים במשרד	בית, שימוש אינטנסיבי

נקודה אחת שכדאי לבדוק לפני שבוחרים: אצל ספקים רבים, השימוש בטלפון IP פיזי כאופציה בתשלום. ב-Kavkom, תאימות זו כלולה ללא עלות נוספת בכל התוכניות. העובדים שלכם בוחרים את הממשק המתאים להם ביותר – טלפון אינטרנטי, טלפון תוכנה או מכשיר IP – מבלי שזה ישפיע על החשבון שלכם.

מספר חינם, מספר רגיל או מספר פרימיום: מה כתוב בתקנה?

סוג מספר שירות הלקוחות שאתם מציגים שולח איתות מיידי ללקוחות שלכם. והחוק מסדיר את הבחירה הזו בצורה מחמירה יותר ממה שאתם עשויים לחשוב.

בצרפת, Arcep מסווגת מספרי טלפון לשלוש קטגוריות :

• מספרי חינמיים (0800 עד 0805) : השיחה היא בחינם לחלוטין עבור הלקוח, מקו טלפון קווי או נייד. זהו הסימן החזק ביותר לזמינות.
• מספרי טלפון בתעריף רגיל (0806 עד 0809) : השיחה מחויבת בתעריף הרשת הרגיל, אך השירות עצמו הוא בחינם. זוהי הבחירה הנפוצה ביותר עבור מחלקות שירות לקוחות בעסקים קטנים ובינוניים , מכיוון שהיא מאזנת בין עלות לחברה לבין שקיפות למתקשר.
• מספרי שיחות פרימיום (081, 082, 089) : השיחה כוללת תוספת תשלום לדקה או לשיחה. וכאן התקנות מחמירות.

חוק הצרכנות הצרפתי (סעיפים L. 121-16 ו-L. 224-38) אוסר על עסקים להשתמש במספרי טלפון בתשלום עבור שירות לקוחות או תמיכה לאחר מכירה הקשורים לחוזים קיימים. אם לקוח מתקשר אליכם עם תלונה או בנוגע לביצוע תקין של חוזה, עליו להיות מסוגל לעשות זאת באמצעות מספר חינם, מספר רגיל או מספר גיאוגרפי.

מנקודת מבט תפיסתית, ההבדל ברור. מספר 0800 מעורר ביטחון ומעודד שיחות. מספר 0806 סטנדרטי עובר ללא תקלות. מספר בתשלום פרימיום, גם אם הוא חוקי בהקשרים מסוימים (שירותים בתשלום, תוכן מיוחד), יוצר חוסר אמון ודוחף את הלקוחות שלכם לחפש אלטרנטיבה.

עבור עסק קטן ובינוני שמעצב את שירות הלקוחות הטלפוני שלו, הבחירה הפרגמטית ביותר היא לרוב מספר גיאוגרפי וירטואלי או מספר סטנדרטי. Kavkom מאפשרת לך להקצות מספרים ביותר מ-50 מדינות, עם ניידות של המספרים הקיימים שלך, מה שחוסך לך את הצורך לשנות את המספר שלך בעת המעבר לטלפוניה בענן.

תקציב: כמה באמת עולה שירות לקוחות טלפוני?

זו לעתים קרובות השאלה שאנחנו דוחים. אנחנו בונים את תהליכי העבודה, בוחרים את הציוד, מכשירים את הצוות, והתקציב מגיע אחרון, כפורמליות בלבד. אלא שכאן מרוכזות ההפתעות הלא נעימות: חבילות גדולות מדי, תכונות שחויבו בתשלום נוסף, התחייבויות שמתבררות רק בניסיון הביטול הראשון.

התאמת התקציב לנפח השיחות בפועל היא הדרך היחידה להימנע מתשלום על מה שאינכם משתמשים בו. כך תקבלו תמונה ברורה.

הערך את העלות בהתבסס על נפח השיחות שלך.

מחיר פתרון VoIP לשירות הלקוחות שלכם תלוי בגורם מפתח אחד: עוצמת השימוש. לא גודל החברה שלכם, לא מספר המשרדים, אלא נפח השיחות היומי לעובד.

שלושה פרופילים עולים:

• לשימוש נכנס בלבד : הצוות שלך מקבל שיחות אך מבצע מעט מאוד (שירות לקוחות נכנס, קבלה). תוכנית Kavkom במחיר של €8 לחודש עם חיוב שנתי מכסה שיחות נכנסות. זה מספיק עבור דלפק קבלה או מרכזיית שירות לקוחות עם נפח שיחות יוצאות נמוך.
• שימוש סטנדרטי לעסקים קטנים ובינוניים : היועצים שלכם מתקשרים ללקוחות, עוקבים אחריהם ושולחים תזכורות. ההצעה של 30 אירו לחודש, ללא התחייבות, כוללת שיחות נכנסות ויוצאות ללא הגבלה לקווים קוויים וניידים בצרפת. זהו הפרופיל הנפוץ ביותר עבור עסק קטן ובינוני שמנהל את קשרי הלקוחות שלו בטלפון באופן פנימי.
• שימוש אינטנסיבי (מוקד שירות) : הסוכנים שלכם מבצעים שיחות כל היום, עד 500 דקות ביום. התוכנית של 50 אירו לחודש מכסה נפח זה ללא מגבלות נסתרות או הגבלות שימוש הוגן מוסוות.

המלכודת הקלאסית תהיה לבחור את התוכנית המקיפה ביותר "למקרה הצורך". אם הצוות שלכם, המונה ארבעת היועצים, מבצע בממוצע 45 דקות של שיחות יוצאות ביום, אינכם זקוקים לחבילת מרכז השירות . התוכנית של 30 אירו עושה את העבודה, והחיוב היחסי של Kavkom מאפשר לכם להתאים את התוכנית אם העסק שלכם עונתי (לכבות אותה באוגוסט, להפעיל אותה שוב בספטמבר, לשלם רק עבור מה שאתם משתמשים בו).

עלויות נסתרות שכדאי להימנע מהן בעת ​​בחירת פתרון ה-VoIP שלכם

המחיר החודשי המפורסם מספר רק חלק מהסיפור. מה שבאמת גורם לחשבון להרקיע שחקים הם השורות שלא רואים כשחותמים:

• התחייבות לטווח ארוך : חוזה ל-12 או 24 חודשים, עם דמי סיום מוקדם במקרה של שינוי דעתך. עם חלק מהספקים, עזיבה לפני תום החוזה יקרה יותר מאשר הישארות.
• תכונות אופציונליות כוללות : סטטיסטיקות מתקדמות, הקלטת שיחות, IVR ותאימות לטלפון IP פיזי. מה שאמור להיות סטנדרטי הופך לתשלום נוסף של 10 או 15 אירו לחודש עבור שלוחה.
• דמי התקנה או הפעלה : קלאסיקה של מפעילים מסורתיים, לפעמים כמה מאות יורו כדי להפעיל את מה שלוקח חמש דקות ב-VoIP בענן.

Kavkom נוקטת בגישה הפוכה לשיטות אלו. כל התכונות כלולות בכל תוכנית: הקלטת שיחות , IVR, לוחות מחוונים, ניתוב חכם ותאימות לטלפון IP פיזי. אין צורך לפתוח מודולים, אין תוכנית פרימיום לניטור גישה. אין דמי התקנה, אין דמי ביטול וחיוב יחסי המונע ממך לשלם עבור חודש שלם בעת הפעלת קו ב-15 לחודש.

ואם יש לכם ספקות לגבי התצורה או הגודל, התמיכה האנושית של Kavkom (לא צ'אטבוט, אלא אדם אמיתי) זמינה בטלפון, בדוא"ל או בוואטסאפ. זה נשמע מובן מאליו, אבל כשאתם משיקים שירות לקוחות טלפוני , היכולת לשאול שאלה למישהו שעונה תוך דקות עושה את כל ההבדל.

הדברים החיוניים לבניית קליטת הטלפון שלכם

• דגש על ארגון: נגישות מסתמכת על ניתוב חכם ומערכת IVR מקצועית כדי לכוון כל מתקשר מבלי להעמיס על הצוות.
• בחרו גמישות: בחרו פתרון ללא התחייבות התואם לטלפוני IP פיזיים ללא עלות נוספת לנוחות הסוכנים שלכם.
• שלטו בעלויות שלכם: הימנעו מאפשרויות נסתרות ובדקו את ניידות המספרים שלכם כדי להעביר אותם ללא חיכוכים.

כעת יש לכם את הכלים להפוך את הסטנדרט שלכם לגורם מניע ביצועים. על ידי מעבר לענן, אתם מקבלים נראות מלאה על זרימות העבודה שלכם באמצעות סטטיסטיקות בזמן אמת, תוך שמירה על זריזות אל מול שיאי פעילות.