נמאס לכם ממערכת טלפונים מסורתית, יקרה ומאטה את הפרודוקטיביות של הצוות שלכם. בין מורכבות ניהול השיחות והבירוקרטיה הטכנית, קשה יותר ויותר לייעל את התקשורת שלכם. אתם מרגישים צורך לרכז את המשימות הללו.
במדריך זה, תגלו את 7 השלבים המרכזיים לאימוץ פלטפורמת טלפון מבוססת ענן. כל שלב נועד לייעל את המערכת הקיימת שלכם, להפחית עלויות ולשפר את יחסי הלקוחות. זה בדיוק מה שאתם צריכים כדי לשנות את פתרון הטלפון שלכם ולשחרר את הפרודוקטיביות של הצוותים שלכם.
נקודות מפתח:
- טלפוניה בענן מפשטת ומודרנית את ניהול השיחות : אין צורך בחומרה או בתחזוקה נוספים, הכל עובר דרך האינטרנט (VoIP) לקבלת פתרון גמיש יותר ונגיש מרחוק.
- 7 צעדים מרכזיים להגירה מוצלחת : ביקורת על הצרכים שלכם, בחירת ספק השירות המתאים, תכנון, תצורה, הדרכה, פיקוח, אופטימיזציה מתמשכת.
- Kavkom בולטת בזכות קלות הפריסה והתכונות המקצועיות שלה : שילוב CRM מקורי, ניטור בזמן אמת, הקלטת שיחות, תמיכה אנושית והצעה ללא התחייבות.
- רווחים קונקרטיים שניתן להשיג : עלויות תפעול נמוכות יותר, ניידות רבה יותר, איכות שירות טובה יותר וניהול פשוט יותר.
- הצלחה מבוססת על גישה מובנית ונתמכת : ספק טוב, תזמון טוב, תמיכה טובה = מעבר חלק והחזר השקעה מהיר.
מהי פלטפורמת טלפון בענן?
פלטפורמת טלפון בענן היא מערכת טלפוניה המאוחסנת כולה באינטרנט. בניגוד למערכות טלפון מסורתיות המסתמכות על חומרה פיזית (שרתים, טלפונים קוויים, מרכזיות), הכל מנוהל מרחוק באמצעות תשתית דה-חומרית.
שיחות מועברות דרך רשת האינטרנט ( טכנולוגיית VoIP ), המאפשרת לך לבצע ולקבל שיחות ממחשב, סמארטפון או טלפון IP, ללא כל התקנה מורכבת.
תכונות עיקריות:
- 100% פעולה מקוונת
- נגיש מכל מקום
- עדכונים אוטומטיים
- אין תחזוקה באתר
גישה זו מבצעת מיקור חוץ מלא של הניהול הטכני: הספק מאחסן, מאבטח ומתחזק את המערכת. אתם מתמקדים אך ורק בתקשורת שלכם, מבלי לדאוג לצד הטכני.
בקיצור, פלטפורמת הטלפון בענן היא כמו מרכזיית טלפון… אבל זריזה יותר, חסכונית יותר ומוכנה לצמוח עם העסק שלך.
האתגרים והמגבלות של מערכת הטלפון המסורתית
מרכזיות טלפוניות מסורתיות, שעדיין קיימות בחברות רבות, מראות במהירות את מגבלותיהן נוכח הדרישות המודרניות לתגובתיות, ניידות ויעילות מסחרית.
בעיות עיקריות שנתקלו בהן:
- עלויות גבוהות
רכישת ציוד, תחזוקה טכנית, עדכונים בתשלום… החשבון מצטבר במהירות . - תשתית קשיחה
כל משרה נוספת דורשת עבודה או ציוד נוסף. המערכת אינה מסתגלת לשינויים בחברה. - מורכבות ניהולית
שינוי תצורה של מרכזיה, שינוי הודעת ברכה או יצירת תור לוקחים זמן… ולעתים קרובות דורשים התערבות חיצונית. - חוסר ניידות
בלתי אפשרי לנהל שיחות מרחוק בקלות. כשעובדים מרחוק או מטיילים, צוותים מאבדים יעילות. - מעט כלי ניתוח
אין סטטיסטיקות בזמן אמת, אין מעקב מדויק אחר שיחות או הקלטות.
מגבלות אלו פוגעות בזריזות הצוות ופוגעות באיכות קשרי הלקוחות . מכאן העניין הגובר בפתרונות טלפוניים מבוססי ענן, שהם גמישים יותר ופחות מגבילים.
למה לעבור לפתרון ענן?
אימוץ פלטפורמת טלפוניה מבוססת ענן מפשט את ניהול השיחות תוך שיפור הביצועים. פתרון מסוג זה מפחית עלויות הקשורות לרכישת חומרה, תחזוקה טכנית והתקנות קבועות. אין צורך בשרתים פיזיים או בטכנאים באתר: הכל מתארח באינטרנט.
מבחינה תפעולית, הגמישות היא מלאה. הצוותים שלכם יכולים לנהל שיחות מכל מקום: מהמשרד, מעבודה מרחוק או בדרכים. אתם חוסכים זמן בהקמה, העברות, קליטה טלפונית ועוד, ומשפרים את איכות קשרי הלקוחות.
הניהול מרוכז, ניתן להקליט ולנתח שיחות, לסנכרן נתונים עם מערכת ה-CRM שלך, ולעקוב אחר הביצועים בזמן אמת.
קווקום עונה בדיוק על הצרכים הללו עם פתרון ענן מלא:
- ניהול שיחות ללא ציוד
- פיקוח חי
- שילוב CRM
- הקלטות זמינות לייעוץ
- תמיכה אנושית שתדריך אותך בכל שלב
בין אם אתם מרכז שירות טלפוני או צוות מכירות, קווקום מציעה פתרון פשוט, אמין ומהיר ליישום, ללא התחייבות.
7 צעדים למעבר לפתרון ענן
מעבר לפלטפורמת טלפוניה מבוססת ענן אינו רק עניין של החלפת כלים. זוהי טרנספורמציה אסטרטגית שיש לבנות כדי למנוע שיבושים, התנגדות פנימית או הפתעות טכניות לא נעימות. הנה מפת דרכים ברורה למעבר מוצלח.
1 – הערך את הצרכים שלך ואת עומס השיחות הנוכחי
התחל בניתוח:
- עוצמת שיחות נכנסות/יוצאות
- שיאי פעילות
- מספר המשתמשים
- הכלים הנוכחיים שלך (CRM, תמיכה, ERP וכו')
טיפ : זהו את הגורמים המעצבנים של המערכת הנוכחית (חוסר ניידות, סטטיסטיקה, גמישות וכו') כדי להנחות את הבחירה לקראת פתרון שיפתור את הבעיות הללו.
2 – בחרו את ספק השירות המתאים והשוו הצעות
לא כל הספקים שווים. השווה:
- תכונות המוצעות (הקלטה, פיקוח, שילוב CRM וכו')
- תמחור (למשתמש, התחייבות, אפשרויות)
- תמיכה בתגובתיות
- קלות התקנה
Kavkom עונה על כל הדרישות עם פתרון ענן ללא חומרה, הפעלה מהירה, תמיכה אנושית רספונסיבית וכלים המותאמים לעסקים קטנים ובינוניים ולמוקדי שירות כאחד.
3 – תכנון המעבר והכנת ההגירה הטכנית
הגירה טובה מתחילה בארגון טוב:
- קבעו ציר זמן ריאלי
- צפו לניידות מספרים
- בדוק את רוחב הפס של האינטרנט שלך
- הודע למשתמשים על השינוי
זהירות : אין לנתק את המערכת הישנה בפתאומיות. תכננו שלב של מגורים משותפים במידת הצורך.
4 – הגדרה והגדרה של הפלטפורמה החדשה
הגדר את הדברים הבאים:
- שעות פתיחה והודעות קבלת פנים
- העברות, תורים, כללי ניתוב
- חשבונות משתמש וזכויות גישה
- שילוב CRM
טיפ: בדקו את הפלטפורמה באופן פנימי לפני פריסתה בקנה מידה גדול. טפלו בכל צווארי בקבוק לפני שתמשיכו הלאה.
5 – הכשרו את הצוותים שלכם בניהול פלטפורמת הטלפון
אפילו הפתרון הטוב ביותר הוא חסר ערך אם אף אחד לא יודע איך להשתמש בו:
- הכינו מפגשי הדרכה קצרים וממוקדים
- הציעו הדרכות ומדריכים פנימיים
- מינוי ממליצים בכל צוות
עם כלים כמו Kavkom, קל להתחיל ותמיכה זמינה למשתמשים שלכם אם יש להם שאלות.
6 – ניטור שיחות בזמן אמת והתאמת תהליכים
לאחר הפריסה:
- עקוב אחר שיחות בשידור חי
- זהה תחומים לשיפור
- התאמת הודעות, לוחות זמנים, העברות וכו'.
טיפ : שתפו מנהלים בפיקוח כדי להתאים את התהליכים למציאות בשטח.
7 – מדידת ביצועים וביצוע אופטימיזציה מתמשכת
מדדי ביצועי התקנה:
- שיעור נשירה
- משך השיחה הממוצע
- זמן המתנה
- שיעור שביעות רצון הלקוחות
עסקים המאמצים פתרון ענן יכולים לחסוך בעלויות תפעול על ידי צמצום הוצאות תחזוקה ותשתית.
פלטפורמה כמו Kavkom , עם כלי הדיווח המשולבים שלה, מאפשרת ניהול רציף זה.
קריטריונים להשוואה והערכה של פתרונות ענן
בחירת פלטפורמת טלפוניה מבוססת ענן אינה החלטה אקראית. להלן הקריטריונים המרכזיים שיש לבחון כדי לבחור פתרון שעונה באמת על צרכי העסק שלכם:
- עלות כוללת
השווה מנויים לפי משתמש, אפשרויות כלולות ועלויות נסתרות (התקנה, תמיכה, הדרכה). - מדרגיות
הפתרון חייב להיות מסוגל להתפתח בקלות עם העסק שלך (הוספה/הסרה של משתמשים, הרחבות, אתרים מרובים). - אבטחה ותאימות ל-GDPR
בדוק אם יש הצפנת תקשורת, אחסון נתונים באירופה וכלי ניהול הסכמה. - שילוב CRM וכלי עסקיים
תאימות מקורית עם הכלים שלכם (Salesforce, HubSpot, Zoho וכו') מקלה על ניטור הלקוחות ועל העבודה היומיומית של הצוותים. - תמיכה טכנית
בחרו סיוע אנושי וקשוב, הזמין בצרפתית.
על פי מחקר שערכה Mitel, בשנת 2020, 44% מהחברות האירופיות כבר הכריזו על מוכנות להעביר את מרכז הקשר שלהן לענן.
קריטריונים אלה צריכים להנחות את החלטתך על מנת להבטיח השקעה רווחית, בת קיימא… וכזו שתהיה שימושית באמת על בסיס יומיומי.
שאלות נפוצות – שאלות נפוצות
מה המשמעות של מיקור חוץ של שיחות?
מיקור חוץ של שיחות כרוך בהפקדת כל או חלק מניהול הטלפון שלך לפתרון או ספק שירות חיצוני. זה עשוי לכלול קבלת שיחות, ניתוב, הקלטה או קליטה.
מהם היתרונות הקונקרטיים של מעבר לפתרון ענן לניהול שיחות?
מעבר לענן מאפשר לך להפחית עלויות טכניות, לבטל חומרה פיזית ולנהל שיחות מכל מקום. זה גם משפר את איכות השירות.
מדוע שימוש בפלטפורמת טלפון חוסך זמן למוקד שירות לקוחות?
באמצעות ממשק יחיד, צוותים ניגשים לשיחות, היסטוריית שיחות, סקריפטים וביצועים בכמה לחיצות בלבד. העברת ההודעות חלקה, ההודעות ניתנות להתאמה אישית ומשימות חוזרות ונשנות אוטומטיות .
כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות לאחר מעבר לפתרון ענן?
עקבו אחר מדדים כמו שיעור מענה, זמן מענה, משך שיחה ממוצע או תוצאות סקר לאחר שיחה. פלטפורמות כמו Kavkom מציעות לוחות מחוונים ברורים למעקב אחר מדדי KPI אלה בזמן אמת ולהתאמת פעולות לפי הצורך.
סיכום
מעבר לפלטפורמת טלפונים מבוססת ענן אינו רק עניין של מודרניזציה של התשתית שלכם. מדובר גם בהצטיידות בכלי אסטרטגי שמייעל את ניהול שיחות הטלפון , משפר את איכות השירות ומגביר את ביצועי המכירות.
עם יתרונות ברורים כגון הפחתת עלויות, גמישות שימוש וניטור משופר, טלפוניה בענן היא כיום פתרון חיוני עבור עסקים המחפשים גמישות. והאימוץ ממשיך לגדול, מונע על ידי תוצאות קונקרטיות.
פתרונות כמו Kavkom הופכים את המעבר הזה להצלחה עם שקט נפשי: אין צורך להתקין חומרה, תמיכה אנושית נגישה, תכונות עוצמתיות (הקלטה, שילוב CRM, ניטור בזמן אמת) ופריסה מהירה. כל אלה הם יתרונות להפיכת מרכז שירות טלפוני או צוות מכירות למכונה מתפקדת היטב.
