טלפוניה בענן לעסקים: הגדרה, תפעול ופתרונות מקצועיים

לעומת זאת, מערכות מסורתיות כרוכות לעיתים קרובות בציוד פיזי, עלויות קבועות גבוהות וגמישות מוגבלת במקרה של צמיחה או עבודה מרחוק.

עבור חברה, הבעיה אינה רק טכנית. היא נוגעת לפרודוקטיביות צוות, ניטור שיחות, שילוב CRM ובקרת עלויות.

במדריך זה נגדיר במדויק טלפוניה בענן, נסביר כיצד היא פועלת, נפרט את תכונותיה העיקריות וננתח את הקריטריונים לבחירת פתרון המתאים לשימוש מקצועי.

מהי טלפוניה בענן?

טלפוניה בענן היא מערכת טלפוניה עסקית המאוחסנת בשרתים מרוחקים ונגישה דרך האינטרנט.
בפועל, שיחות מתבצעות באמצעות VoIP, כלומר, Voice over IP, במקום להשתמש ברשת הטלפון המסורתית.

במודל מסורתי, החברה מתקינה מרכזיה פיזית באתר, המכונה לעתים קרובות PABX. ציוד זה מנהל שיחות נכנסות ויוצאות באמצעות כבלים וקווים ייעודיים.
עם טלפוניה בענן, תקן זה הופך למרכזיית ענן. משמעות הדבר היא שמערכת ניהול השיחות מתארחת באינטרנט ומנוהלת באמצעות ממשק אינטרנט.

ההבדל אינו רק טכני. הוא משפיע על הגמישות, העלויות והיכולת להתפתח.

טלפוניה מסורתית לעומת טלפוניה בענן

הנה ההבדלים העיקריים.

קריטריונים	טלפוניה מסורתית	טלפוניה בענן
תַשׁתִית	תקן פיזי שהותקן באתר	מרכזיית ענן המאוחסנת מרחוק
מִתקָן	התערבות טכנית באתר	הפעלה מרחוק
מדרגיות	הוספת קווים מורכבים ויקרים	הוספת משתמשים בכמה לחיצות בלבד
עבודה מרחוק	תצורה מוגבלת	גישה דרך אינטרנט, טלפון נייד או טלפון IP
תַחזוּקָה	ניהול פנימי או ספק חיצוני	תחזוקה המסופקת בצד האירוח
עלויות	השקעה ראשונית גבוהה	מודל מנוי

כיצד פועלים VoIP ומרכזיות ענן?

VoIP הופך קול לנתונים דיגיטליים שעוברים דרך האינטרנט, בדומה לאימייל או קובץ. נתונים אלה מומרים בחזרה לקול עם הגעתם.

מרכזיית הענן פועלת כמרכזיית טלפון. היא מנהלת:

• ניתוב שיחות לאדם הנכון
• תפריטי קול (IVR, מענה קולי אינטראקטיבי)
• התורים
• כללי מערכת השעות

הכל נשלט מממשק מקוון, ללא צורך בציוד באתר.

לסיכום, טלפוניה בענן מחליפה תשתית פיזית בארכיטקטורת תוכנה נגישה בכל מקום, דבר המשנה באופן עמוק את האופן שבו חברה מנהלת את התקשורת שלה.

איך עובדת טלפוניה בענן?

העיקרון מבוסס על VoIP, Voice over IP.
במקום לעבור דרך רשת הטלפון המסורתית, הקול מומר לנתונים דיגיטליים ומועבר דרך האינטרנט.

1. המרת קול לנתונים

כאשר משתמש מדבר לתוך המיקרופון או טלפון ה-IP שלו, קולו הופך לחבילות קטנות של נתונים.
המרה זו מטופלת על ידי קודק, כלומר, תוכנה שדוחסת ומפרקת דחיסה של הקול כך שהוא יוכל לנוע במהירות מבלי לאבד איכות.

הקודק מקטין את גודל הנתונים, ולאחר מכן בונה אותם מחדש עם הגעתם כך שהאדם בצד השני שומע קול ברור.

2. משלוח דרך האינטרנט

חבילות נתונים אלה עוברות דרך האינטרנט, כמו כל זרם דיגיטלי אחר.
הם נשלחים לשרתי הספק, אשר מבטיחים את יציבות ואיכות התקשורת.

בניגוד לקו טלפון מסורתי, אין כבלים ספציפיים המוקדשים לשיחות. הכל עובר דרך חיבור האינטרנט של החברה.

3. תפקיד מרכזיית הענן

מרכזיית ענן, או מערכת טלפון מתארחת, מחליפה את המרכזייה הפיזית המותקנת במשרדים.
זה מנהל אוטומטית:

• ניתוב שיחות לשירות או לסוכן
• תפריטי קול (IVR, מענה קולי אינטראקטיבי)
• התורים
• העברות שיחות
• כללי מערכת השעות

הכל מוגדר מרחוק.

4. תפקיד הספק

ספק הטלפוניה בענן מארח את התשתית הטכנית.
זה מבטיח זמינות שרת, אבטחת נתונים ותחזוקת מערכת.

לכן, החברה אינה צריכה לנהל שום תשתית באתר. היא משתמשת בפלטפורמה מוכנה לשימוש.

5. ניהול באמצעות ממשק אינטרנט

הניהול היומיומי מתבצע באמצעות ממשק מקוון.
מנהל יכול:

• הוספה או הסרה של משתמשים
• שינוי כללי ניתוב
• צור תפריט קולי
• הצג סטטיסטיקות
• ניהול זכויות גישה

הכל נשלט מדפדפן, ללא כל התערבות טכנית כבדה.

בפועל, טלפוניה בענן הופכת את מערכת הטלפון לשירות תוכנה. התשתית נשארת אצל הספק. החברה שומרת על שליטה תפעולית באמצעות ממשק פשוט ומרכזי.

תכונות עיקריות של פתרון טלפוניה בענן

פתרון טלפוניה בענן אינו מוגבל לביצוע שיחות.
היא בונה את ניהול התקשורת ומספקת כלי ניהול המותאמים לצוותים מקצועיים.

ניהול שיחות נכנסות ויוצאות

הבסיס נותר ניהול חלק של שיחות נכנסות ויוצאות.
ניתן לבצע שיחות מטלפון אינטרנט, מאפליקציה סלולרית או מטלפון IP תואם.

בצד הנכנס, הפתרון מאפשר ריכוז מספרי טלפון קוויים גיאוגרפיים וחלוקת השיחות לצוותים הנכונים.
בצד היוצא, משתמשים מתקשרים באמצעות המספר המקצועי של החברה, גם כשהם עובדים מרחוק.

IVR / IVR (מענה קולי אינטראקטיבי)

IVR, או מענה קולי אינטראקטיבי, מתאים לתפריטים מהסוג הבא:
"לחץ 1 למכירות, 2 לתמיכה."

מערכת זו מסננת ומנתבת שיחות מרגע קבלתן.
זה מפחית העברות מיותרות ומשפר את חוויית הלקוח.

ניתן להתאים אישית את התרחישים בהתאם ללוחות זמנים או לשירותים.

ניתוב חכם

ניתוב חכם מנתב שיחות באופן אוטומטי לאדם הנכון בהתאם לכללים מוגדרים:

• זמינות הסוכן
• מיומנות או שפה
• עדיפות הלקוח
• תוֹר

זה מונע שיחה להישאר ללא מענה כאשר נציג זמין בצוות אחר.

הקלטת שיחה

הקלטה מאפשרת לנו לתעד את השיחות.
הקבצים מאוחסנים בענן ונגישים בהתאם להרשאות שהוגדרו.

זה שימושי עבור:

• בקרת איכות
• הרכב הקבוצה
• ניהול תלונות
• דרישות רגולטוריות

ניטור בזמן אמת

לוחות המחוונים מציגים אינדיקטורים מרכזיים בזמן אמת:

• מספר השיחות המתבצעות
• זמן המתנה
• שיעור נשירה
• זמינות הסוכן

מפקח יכול להאזין לשיחה בשידור חי או להתערב במידת הצורך.
פיקוח הופך לכלי ניהולי, לא רק כלי דיווח חודשי.

שילוב CRM

פתרון מודרני משתלב עם מערכות CRM קיימות.
כאשר מתקבלת שיחה, ניתן להציג את כרטיס איש הקשר באופן אוטומטי.

שיחות, הערות והקלטות מסונכרנים עם היסטוריית הלקוח.
הטלפוניה כבר לא פועלת בממגורות; היא הופכת מחוברת למערכת המסחרית.

ממשק API

ממשק API (ממשק תכנות יישומים) מאפשר חיבור של טלפוניה לכלי עסקיים אחרים.
לדוגמה:

• מערכות ניהול עסקיות (ERP)
• תוכנה פנימית
• כלי מכירת כרטיסים

ה-API פותח את האפשרות לאוטומציה של פעולות מסוימות, כגון יצירת כרטיס לאחר שיחה.

עבודה מרחוק ואתרים מרובים

טלפוניה בענן פועלת דרך האינטרנט.
עובד יכול לעבוד מהמשרד, מביתו או ממיקום אחר, תוך שימוש באותו מספר עסקי.

עבור חברות מרובות אתרים, הניהול נשאר ריכוזי.
ניתן לפזר שיחות על פני מספר ערים ללא הגדרה מקומית מורכבת.

לסיכום, תכונות אלו הופכות את הטלפוניה לכלי ניהול תפעולי, המשולב בתפקוד הכולל של החברה.

יתרונות קונקרטיים לעסקים

טלפוניה בענן לא רק משנה את הטכנולוגיה.
זה משנה את האופן שבו חברה מנהלת את העלויות שלה, את הצוותים שלה ואת הביצועים שלה.

1. הפחתת עלויות

עם מערכת מתארחת, אין השקעה בתקן פיזי או בתחזוקת חומרה באתר.
המודל מבוסס בדרך כלל על מנוי לכל משתמש.

העלויות הופכות לחזויות יותר.
החברה נמנעת מהעלויות הכרוכות בשדרוגי חומרה או בהרחבות קו מורכבות.

2. גְמִישׁוּת

ניתן להוסיף או להסיר משתמשים מממשק אינטרנט.
אין צורך להתערב פיזית במקום.

זה מאפשר התאמה מהירה של מבנה הטלפון במקרה של גיוס, עונתיות או רה-ארגון פנימי.

3. מדרגיות

חברה שגדלה מ-5 ל-30 עובדים לא צריכה לשנות את התשתית שלה.
מערכת הענן סופגת צמיחה ללא החלפת חומרה.

מדרגיות חלה גם על תכונות.
ניתן להפעיל מודולים חדשים בהתאם לצרכים התפעוליים.

4. פרודוקטיביות מסחרית

עבור צוות מכירות או מוקד שירות פנימי, טלפוניה הופכת לכלי ביצועים.

תכונות כגון ניתוב חכם, ניטור בזמן אמת ושילוב CRM מפחיתות משימות ידניות.
סוכנים מקדישים יותר זמן לשיחות מועילות ופחות זמן למניפולציות טכניות.

ניטור מדדי מאפשר התאמה מתמשכת של שיטות עבודה.

5. עבודה מרחוק

טלפוניה בענן פועלת דרך האינטרנט.
עובד יכול לענות לשיחות עסקיות מהבית או ממיקום אחר, ועדיין להשתמש במספר החברה.

המשכיות עסקית נשמרת גם במקרה של סגירת משרדים זמנית.

6. מִרכּוּז

כל השיחות מנוהלות מאותה מערכת, גם אם לחברה יש מספר אתרים.

סטטיסטיקות, רשומות והגדרות נגישים מלוח מחוונים יחיד.
להנהלה יש תמונה מקיפה של פעילות טלפונית.

7. בִּטָחוֹן

התקשורת מוצפנת, כלומר היא מוגנת מפני יירוט בלתי מורשה.
ניתן להגדיר זכויות גישה לפי תפקידים: סוכן, מפקח, מנהל.

הנתונים מאוחסנים בסביבות מאובטחות העומדות בדרישות הרגולציה, ובמיוחד בכל הנוגע להגנה על נתונים.

בסופו של דבר, טלפוניה בענן הופכת למנוף תפעולי. היא חורגת מניהול שיחות פשוט כדי להשתלב באסטרטגיית הביצועים של החברה.

אבטחה ותאימות

טלפוניה בענן מסתמכת על תשתית המאוחסנת בסביבות מאובטחות.
השרתים מנוהלים על ידי הספק, עם מנגנוני ניטור ותחזוקה שוטפים.

אירוח ענן מאובטח

נתוני שיחות והגדרות מערכת מאוחסנים במרכזי נתונים מאובטחים.
הגישה מבוקרת ומתועדת, מה שמאפשר לעקוב אחר פעולות שבוצעו בפלטפורמה.

החברה אינה צריכה לנהל פיזית את התשתית, אך שומרת על שליטה על זכויות הגישה.

הצפנת תקשורת

השיחות מוצפנות, כלומר מקודדות כדי למנוע כל יירוט בלתי מורשה.
הצפנה מגנה על הקול במהלך שידורו דרך האינטרנט.

זה מפחית את הסיכונים הכרוכים בהאזנות סתר הונאה או חדירות חיצוניות.

תאימות ל-GDPR

פתרונות מקצועיים משלבים מנגנונים התואמים את תקנת הגנת המידע הכללית.

זה כולל:

• מעקב אחר גישה
• היכולת לייצא או למחוק נתונים
• ניהול חיי מדף

המטרה היא להבטיח את ההגנה על נתונים אישיים המעובדים במהלך שיחות.

הגנת נתונים

הקלטות, היסטוריית שיחות ומידע קשור מאוחסנים במקומות מאובטחים.
ניתן להגדיר תפקידים נפרדים כדי להגביל את הגישה לאנשים מורשים בלבד.

פילוח זה מפחית סיכונים פנימיים הקשורים לטיפול שגוי בנתונים.

המשכיות השירות

תשתית ענן מאפשרת פיזור שירותים על פני מספר שרתים.
במקרה של תקלה טכנית בודדת, המערכת יכולה לעבור לסביבה אחרת.

זה מגביל הפרעות עסקיות ומבטיח זמינות המותאמת לצרכים מקצועיים.

לסיכום, האבטחה של פתרון טלפוניה בענן מסתמכת על שילוב של אירוח מאובטח, הצפנה, תאימות לתקנות ומנגנוני המשכיות שירות המותאמים לדרישות העסק.

כמה עולה פתרון טלפוניה בענן?

עלות פתרון טלפוניה בענן מבוססת בדרך כלל על מודל מנוי.
החברה משלמת סכום חודשי או שנתי לכל משתמש, במקום השקעה ראשונית בחומרה.

מודל מנוי

מודל זה כולל גישה לפלטפורמה, ניהול מרכזיית הענן ותחזוקת תשתית.
בהתאם להצעה שנבחרה, תכונות מסוימות עשויות להיכלל או להציע כתוספות אופציונליות.

התשלום הופך להיות חוזר וצפוי.
זה מחליף את ההוצאות המשמעותיות הכרוכות ברכישת סטנדרט פיזי.

גורמים המשפיעים על המחיר

מספר גורמים יכולים להשפיע על העלות:

• מספר משתמשים
• עוצמת הקול של השיחות היוצאות
• מדינות מכוסות
• תכונות מופעלות
• צורך באינטגרציות ספציפיות

לחברה עם פעילות מסחרית אינטנסיבית לא יהיו אותם צרכים כמו למבנה שמקבל בעיקר שיחות נכנסות.

ההבדל עם טלפוניה מסורתית

עם מערכת מסורתית, החברה תומכת לעתים קרובות ב:

• רכישה והתקנה של הציוד
• עלויות תחזוקה
• הרחבות פיזיות במקרה של צמיחה

טלפוניה בענן הופכת את העלויות הקבועות הללו להוצאות תפעול הנפרשות לאורך זמן.
אין סטנדרט פיזי שיחליף אותו או יתפתח.

שקיפות מחירים

נקודה מרכזית נותרה קריאות המחירים.
חברות חייבות לאמת:

• מה כלול במנוי
• כל דמי הפעלה
• תנאי ההתקשרות
• עלויות הקשורות למספרים או שיחות בינלאומיות

מבנה תמחור ברור מאפשר לך לצפות את התקציב ולמנוע פערים בלתי צפויים.

בפועל, עלות פתרון טלפוניה בענן תלויה בהיקף הפונקציונלי ובנפח השימוש. מודל המנוי מציע גישה גמישה יותר מתשתיות טלפוניה מסורתיות.

כיצד לבחור את פתרון הטלפוניה בענן שלך?

הבחירה לא צריכה להיות מוגבלת למחיר.
פתרון מתאים תלוי בשימוש בפועל של החברה, בארגון שלה ובמטרותיה.

הנה רשימת בדיקה לקבלת החלטות לבניית הניתוח.

שילוב CRM

• האם הפתרון משתלב עם מערכת ה-CRM הנוכחית שלך?
• האם שיחות, הערות והקלטות מסונכרנות אוטומטית?
• האם רשומת הלקוח מופיעה כאשר מתקבלת שיחה?

אם צוותי המכירות שלכם עובדים באופן רציף בתוך מערכת CRM, האינטגרציה חייבת להיות חלקה ומקורית.

תְמִיכָה

• האם התמיכה ניתנת על ידי בני אדם או שהיא אוטומטית לחלוטין?
• האם ניתן להגיע בקלות לצוותים במקרה של חסימה?
• האם התמיכה כוללת את ההתקנה הראשונית?

כלי עשוי להיראות מקיף על הנייר. אבל במקרה של תקרית, התגובה של צוות התמיכה עושה את כל ההבדל.

בִּטָחוֹן

• האם התקשורת מוצפנת?
• האם הפתרון תואם את תקנת ה-GDPR?
• האם נוכל להגדיר תפקידים וזכויות גישה ספציפיות?

טלפוניה מטפלת במידע רגיש. אבטחה לא צריכה להיות שיקול משני.

איכות שמע

• האם הפתרון מציע איכות שמע יציבה?
• האם הקודקים שבהם נעשה שימוש מתאימים לסביבות מקצועיות?
• האם ישנם מנגנונים להגבלת הפרעות או השהייה?

איכות שיחה ירודה משפיעה ישירות על תדמית החברה.

גְמִישׁוּת

• האם ניתן להוסיף או להסיר משתמשים בקלות?
• האם יש התחייבות חוזית ארוכת טווח?
• האם החיוב מותאם לתקופות שפל או עונתיות?

גמישות חשובה במיוחד עבור חברות צומחות או כאלה עם תנודות בפעילותן.

מדרגיות

• האם הפתרון יכול לתמוך בצוות שגודלו כפול?
• האם ניתן להפעיל את התכונות המתקדמות בהמשך?
• האם הארכיטקטורה תומכת בשימוש בריבוי אתרים?

פתרון שנבחר היום חייב להישאר רלוונטי גם בעוד שנתיים או שלוש.

בפועל, החלטה טובה תלויה בהתאמה בין הצרכים התפעוליים הנוכחיים שלך לבין יכולתו של הפתרון לתמוך בפיתוח שלך.

למה Kavkom לטלפוניה בענן שלכם?

Kavkom מציעה פתרון טלפוניית VoIP מבוסס ענן לחלוטין, שאינו דורש חומרה ונגיש דרך אינטרנט, טלפון נייד או טלפון IP תואם. ההתקנה מהירה ואינה דורשת התקנה באתר. ניתן לבצע את ההפעלה מרחוק, מה שמאפשר לצוותים להתחיל באופן מיידי.

הפלטפורמה מיועדת לעסקים המנהלים את פעילות המכירות או קשרי הלקוחות שלהם באופן פנימי. ניטור בזמן אמת, הקלטת שיחות, שילוב CRM מובנה וממשקי API מסייעים במבנה הפעילות היומיומית. המודל נותר ללא התחייבויות, עם חיוב יחסי, מה שמקל על התאמה לתנודות עונתיות או שינויים במספר העובדים.

אם העדיפות שלכם היא פתרון טלפוניה בענן המיועד לשימוש מקצועי, עם תמיכה אנושית ומסגרת חוזית גמישה, תוכלו לתאם הדגמה מותאמת אישית כדי להעריך את התאמתו לארגון שלכם.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין טלפוניה בענן ל-VoIP?

VoIP מתייחס לטכנולוגיה המאפשרת העברת קול דרך האינטרנט.
טלפוניה בענן משתמשת בטכנולוגיה זו במערכת שלמה המתארחת מרחוק.

במילים אחרות, VoIP הוא אופן העברת הקול.
טלפוניה בענן כוללת את הפתרון כולו: מרכזיית ענן סטנדרטית, ניהול שיחות, ניטור וניהול.

האם טלפוניה בענן אמינה במקרה של הפסקת אינטרנט?

הפתרון תלוי בחיבור האינטרנט של החברה.
במקרה של הפסקה מוחלטת, לא ניתן לנתב שיחות דרך רשת ה-IP.

עם זאת, תצורות מסוימות מאפשרות ניתוב זמני של שיחות למספר אחר או לאתר אחר.
לכן, האמינות תלויה במידה רבה באיכות וביתירות של חיבור האינטרנט.

האם אני יכול/ה לשמור את המספר הנוכחי שלי?

כן, ברוב המקרים, ניתן לבקש ניידות של מספר קיים.
זה מאפשר ללקוחות לשמור על מספר גיאוגרפי קבוע מבלי לשנות את הרגלי השירות שלהם.

היתכנותה תלויה במדינה ובמפעיל המקורי.
בדיקה מקדימה נדרשת בדרך כלל לפני ההגירה.

האם זה מתאים לחברות קטנות ובינוניות?

כן, טלפוניה בענן מתאימה לעסקים קטנים ובינוניים שרוצים לרכז את השיחות שלהם מבלי להשקיע במרכזייה פיזית.
זה מאפשר להוסיף או להסיר משתמשים בקלות.

תכונות כמו ניתוב שיחות או שילוב CRM יכולות לבנות את מערכת היחסים עם הלקוחות משלבי הצמיחה המוקדמים ביותר.

האם זה מתאים למוקד שירות פנימי?

כן, בתנאי שהפתרון כולל כלי ניטור, הקלטה וסטטיסטיקה בזמן אמת.
אלמנטים אלה נחוצים לניהול צוות סוכנים.

תצורה מתאימה מאפשרת לכם להתמודד עם נפחי שיחות גבוהים, נכנסות ויוצאות כאחד. במקום להתקין מרכזיה (PBX) במקום, תוכלו לשכור פתרון המנוהל מרחוק על ידי ספק השירות שלכם. זוהי מערכת משותפת מבוססת ענן, נגישה מטלפוני IP או טלפונים תוכניים, עם כל התכונות המקצועיות (העברת הודעות, העברת שיחות, IVR, ניטור), אך ללא צורך בניהול התשתית .

סיכום

טלפוניה בענן הופכת את מערכת הטלפון לשירות תוכנה נגיש דרך האינטרנט.
היא מסתמכת על VoIP, מרכזיה בענן וניהול מרכזי המחליפים סטנדרטים פיזיים מסורתיים.

עבור חברה, ההימור חורג מעבר לניהול שיחות בלבד.
המטרה היא לשלוט בעלויות, לבנות את קשרי הלקוחות, לתמוך בעבודה מרחוק וליצור כלי ניטור המותאמים למציאות בשטח.

בחירת הפתרון צריכה להתבסס על השימוש בפועל: שילוב CRM, איכות שמע, אבטחה, גמישות חוזית ויכולת להתפתח עם הצוות.

אם ברצונכם להעריך באופן קונקרטי כיצד ניתן לשלב טלפוניה בענן בארגון שלכם, תוכלו לתאם הדגמה מותאמת אישית ולנתח את התאמתה לצורכי העסק שלכם.