מערכת טלפונים לבתי ספר: פריסת מערכת VoIP מבוססת ענן עם IVR, ניתוב ותזמון כדי להדריך משפחות

תחילת שנת הלימודים מתקרבת, והמשרד שלכם מצלצל ללא עוררין.

משפחה רוצה מידע על רישום. הורה מחפש את מחלקת החשבונאות. אחר מתקשר לגבי היעדרות. כאשר המרכזייה עמוסה, מחצית מהשיחות הללו לא נענות, וחלק מההורים אף פעם לא חוזרים.

אתם יודעים את זה: שיחה שלא נענית במהלך עונת הקבלה היא התחלה גרועה למערכת יחסים.

כך תגדירו מערכת טלפונים מבוססת ענן מלאה בבית הספר , ללא כל חומרה או עבודות בנייה. נבחן מיפוי זרימת שיחות, ניתוב לפי מחלקה, IVR וטיפול בשיחות מחוץ לשעות הפעילות, עם תסריטים מוכנים להקלטה. כל זה הוא חלק ממערכת טלפונים מקצועית שנועדה לבית הספר הפרטי שלכם.

למה לחדש את מערכת הטלפונים של בית הספר שלכם?

בואו נהיה ברורים מההתחלה: אנחנו לא מדברים על הכללים בנוגע לטלפונים הסלולריים של התלמידים. זה מוסדר בחוק, נקודה. מה שמעניין אותנו הוא משהו אחר לגמרי.

אנחנו מדברים על השיחות שמגיעות למשרד שלכם כל בוקר. משפחות שרוצות מידע על רישום. הורה שמחפש את מחלקת החשבונאות. בקשה לשירותי תלמידים.

וכאן טמונה הבעיה.

אתם כבר יודעים: ככל שמתקרבת תחילת שנת הלימודים, השיחות מרקיעות שחקים. בתקופת הקבלה, קווי הטלפון שלכם הופכים לעומסים תוך שעות. המרכזייה מצלצלת ללא מענה, משפחות מגיעות למשיבון, וחלקן אף פעם לא מתקשרות בחזרה.

נניח שאתם מטפלים ב-80 נרשמים חדשים בספטמבר. אם מחצית מהשיחות לא נענות, אתם מפסידים הרבה יותר מאשר רק שיחות. מדובר במשפחות שמתחילה רע, עוד לפני היום הראשון ללימודים.

מערכת טלפונים מודרנית בבית הספר משנה את כללי המשחק בהקשר זה. בעזרת פתרון VoIP מבוסס ענן כמו Kavkom, תוכלו לנתב אוטומטית כל שיחה למחלקה הנכונה, לנהל את שעות הפתיחה ולעבור להודעה מותאמת אישית במהלך חגים או פגישות.

כל זאת ללא כל עבודה טכנית. אין צורך להתקין ציוד PABX, אין צורך להמתין לטכנאי. ההפעלה אורכת דקות ספורות בלבד, ללא התחייבות, והחיוב מחולק באופן יחסי בהתאם לעונת השיחות שלכם.

מודרניזציה של אזור הקבלה שלכם כבר אינה פרויקט גדול. מדובר בעיקר בתדמית של בית הספר הפרטי שלכם.

מיפוי זרימת שיחות: כיצד לארגן ניהול שיחות עבור בית ספר פרטי.

לפני שתגדירו משהו, שאלו את עצמכם שאלה פשוטה: מי מתקשר לבית הספר שלכם, ומדוע?

זהו המפתח. כל עוד לא מיפיתם את זרימת השיחות שלכם, הכל מתכנס לאותו דלפק קבלה עמוס. וזה בדיוק מה שאתם צריכים לשנות.

בבית ספר פרטי, בקשות כמעט תמיד מתחלקות לארבע קטגוריות. רשמו אותן שחור על גבי לבן; זהו הבסיס לניהול השיחות שלכם:

• קבלה : בקשות, תיקים, ביקורי בית ספר.
• אקדמי: מערכת שעות, היעדרויות, מסמכים תומכים, קשר עם המשרד האקדמי.
• חשבונאות: חשבוניות, לוחות זמנים לתשלום, שאלות בנוגע לשכר לימוד.
• חיי סטודנט : קפיטריה, פעילויות, פנימייה, בקשות יומיומיות.

לאחר שזרימות העבודה הללו קיימות, אתם יודעים לאן כל שיחה צריכה להגיע. השלב הבא הוא להפוך את הניתוב לאוטומטי.

כאן נכנס לתמונה ניתוב השיחות החכם של Kavkom. אתם מגדירים כללים לכל מחלקה, וכל מתקשר מופנה לאדם הנכון מבלי לעבור דרך המרכזייה הראשית. הורה שמתקשר בנוגע לחשבונית עובר ישירות לחשבונאות. משפחה באמצע רישום מגיעה למערכת הקבלה.

מערכת המענה הקולי האינטראקטיבית של Kavkom מציעה תפריט קולי כמו "לחצו 1 לקבלה, 2 לשירותי סטודנטים". המזכירות הכללית מטפלת רק במה שבאמת מעסיק אותם.

ומה קורה כאשר מחלקה עסוקה? אתם יוצרים קבוצות שיחות: אם האדם הראשון לא עונה, השיחה מועברת לעמית באותה מחלקה. זמני ההמתנה יורדים, ומשפחות כבר לא נשארות תלויות.

כך זה משנה את הדברים ביום טיפוסי:

שירות	סוג בקשת	ניתוב קבלה
הרשמות	, ביקורים	קבוצה ייעודית, עדיפות בתחילת שנת הלימודים
עניינים אקדמיים	היעדרויות, נימוקים	ניתוב למשרד האקדמי
חשבונאות	חשבוניות, מועדים	קו ישיר, גלישה לקבלה
חיי סטודנטים	קפיטריה, פעילויות	קבוצת שיחות, תור קצר

בעזרת מערכת זו, הצוות המנהלי שלכם יכול לנשום לרווחה. כל בקשה מגיעה למקום הנכון, וזמן הטיפול מצטמצם משמעותית.

תכנון מערכת IVR ומענה קולי אינטראקטיבי (IVR) להנחיית משפחות

: יש לכם את זרמי השיחות שלכם. עכשיו אתם צריכים לתרגם אותם לתפריט שמשפחות יבינו תוך שתי שניות. וכאן בתי ספר רבים טועים.

הרפלקס הוא לכלול יותר מדי אפשרויות: שבע, תפריטי משנה, ענפים אינסופיים. התוצאה: ההורה מכבה את השיחה נפשית לפני שהוא שומע את המספר שהוא מחפש.

הכלל פשוט: שלוש או ארבע אפשרויות, לא יותר.

למה? כי מעבר לזה, מערכת ה-IVR שלכם מעמיסה יתר על המידה את הזיכרון של המתקשר. הורה שמתקשר לגבי היעדרות לא רוצה לשנן שש אפשרויות. הוא רוצה להגיע למשרד בית הספר. נקודה. ארבע קטגוריות של בקשות, ארבעה כפתורים, זה יותר ממספיק לבית ספר.

נקודה שנייה: הניסוח. תמיד שימו את השירות לפני הפעולה.

נניח שאתם רוצים לנתב רישומים. אתם לא אומרים, "לחצו 1 לרישומים." אתם אומרים, "לרישומים, לחצו 1." ההבדל אולי נראה מינורי, אבל הוא משנה הכל: המתקשר שומע קודם את המצב שלו, ואז את הפעולה שיש לנקוט. הם לא צריכים לזכור את המספר בזמן שאתם מכריזים על השירות.

החלו זאת על ארבע האפשרויות שלכם ותפריט הקולי שלכם יהפוך לחלק:

• עבור קבלה והרשמה, הקלד 1.
• עבור לימודים והיעדרויות, הקלד 2.
• עבור חשבונאות, הקלד 3.
• עבור חיי סטודנט, הקלד 4.

ומה לגבי מצבי חירום?

זו הנקודה שרוב האנשים שוכחים. תמיד יש לספק חיבור ישיר למפעיל אנושי. כפתור שעוקף את התפריט ושולח את השיחה לפקיד הקבלה, עם תור המתנה קצר במידת הצורך. הורה שמדווח על מצב חירום לעולם לא צריך להיתקע במערכת ה- IVR .

עם מערכת ה-IVR של Kavkom, ניתן לדגמן את כל זה מהממשק, ללא כל חומרה או פיתוח. בודקים, מתאימים ושומרים על שליטה על כל הודעה.

ניהול לוחות זמנים וסגירות: אוטומציה של מעבר מרכזיה.

בית ספר לא פועל 24/7. ובכל זאת, משפחות מתקשרות בכל שעות היממה. הורה זוכר לדווח על היעדרות בשעה 21:00 קורה.

המלכודת היא לתת לשיחות האלה לצלצל ללא מענה. ללא ניהול לוחות זמנים ברור, כל שיחה מחוץ לשעות הפתיחה נותנת את אותו הרושם: אין אף אחד בצד השני, ומרכזיה שלא נראית מקצועית.

זה מה שמעבר אוטומטי משנה.

בעזרת מערכת הטלפון מבוססת הענן של Kavkom, תוכלו לתאם את שעות הפתיחה שלכם אחת ולתמיד. האם המשרד נפתח בשעה 8:00 בבוקר ונסגר בשעה 18:00? בשעה 18:01, השיחה עוברת אוטומטית לשעות מחוץ לשעות הפעילות . השיחה כבר לא מוחמצת: היא עוברת לתא קולי מקצועי עם מסר ברור.

ומסר ברור מרגיע. הוא מציין את שעות הפתיחה ומציע אלטרנטיבה. משהו כמו: "המשרד סגור. נפתח מחדש מחר בשעה 8 בבוקר. לפניות בנוגע להרשמה, אנא שלחו לנו דוא"ל לכתובת admissions@…". ההורה יודע מה לעשות ומתקשר בחזרה ללא תסכול.

עכשיו, המבחן האמיתי הוא כאשר דברים משתבשים. ישיבת צוות ביום רביעי אחר הצהריים. מזג אוויר גרוע שמאלץ את בית הספר להיסגר. במצבים אלה, ניתן להפעיל הודעה ספציפית בכמה לחיצות בלבד, מבלי לשנות את הגדרות ברירת המחדל.

ומה לגבי חופשות בית הספר ? אותו היגיון חל. אתם מכינים הודעת קיץ מראש המכריזה על תאריך החזרה למשרד המנהלי. במהלך יולי ואוגוסט, המרכזייה פועלת באופן אוטונומי.

כאן גם החיוב היחסי של קווקום באמת בולט. סגירת קיץ מורחבת? אתם משעים ומפעילים מחדש את הקווים שלכם בהתאם לעונה, ללא התחייבות. אתם משלמים רק עבור מה שאתם משתמשים בו.

המרכזייה שלכם עוקבת אחר לוח השנה של בית הספר, ולא להיפך. אתם משלמים פעם אחת, והיא מנהלת את השאר.

פריסת טלפוניית VoIP לבתי ספר ללא התקנת ציוד כבד

. המונח "מערכת טלפון" מעורר לעתים קרובות פחד. אנו מדמיינים טכנאי, כבלים, ארון PABX בארון וחשבון מרקיע שחקים. חדשות טובות: כל זה נגמר.

מערכת טלפון מבוססת ענן פועלת כולה דרך האינטרנט. אין צורך להתקין ציוד, אין עבודות בנייה במקום. אתם יוצרים את הקווים שלכם מממשק, מקצים את המספרים, והיא פועלת תוך דקות.

כאשר מרכזיית ענן מחליפה את המרכזייה הפיזית הישנה, ​​השיחות שלכם עוברות דרך החיבור הקיים שלכם. אין צורך בכבלים מיוחדים בין משרדי המנהלה, החשבונאות ושירותי הסטודנטים.

ומבחינת השימוש, הצוותים שלכם נשארים חופשיים לבחור.

כל חבר צוות אדמיניסטרטיבי בוחר את הכלי שלו: טלפון אינטרנטי ישירות בדפדפן שלו, טלפון תוכנה במחשב שלו, או אפילו את הטלפון הנייד שלו. ואם מישהו מעדיף מכשיר טלפון מסורתי, הוא יכול להגדיר את קו Kavkom שלו בטלפון IP תואם ללא עלות נוספת מ-Kavkom. כולם שומרים על השליטה על כלי העבודה שלהם.

נקודה זו חשובה יותר ממה שנראה. טלפוניית VoIP לבתי ספר מונעת את נעילת הצוות שלכם למכשיר יחיד. עובד שעובד מרחוק בימי רביעי יכול לענות לשיחות מהבית באמצעות אותו מספר טלפון של בית הספר כמו במשרד.

בואו נדבר על כסף. כי שם לעתים קרובות הכל תלוי.

בית ספר לא מחייב את השיחות שלו באותו אופן בספטמבר כמו ביולי. נפח השיחות עוקב אחר לוח השנה של בית הספר, עם שיא בתחילת שנת הלימודים וירידה בקיץ. חוזה נוקשה מאלץ אתכם לשלם מחיר מלא שנים עשר חודשים בשנה.

קווקום נוקטת בגישה שונה. ללא התחייבות וחיוב יחסי , אתם מתאימים את קווי הטלפון שלכם לשימוש בפועל. אתם משעים קו במהלך חופשת הקיץ, מפעילים אותו מחדש בסוף אוגוסט ומשלמים רק עבור תקופת השימוש.

בהשוואה להצעה שמיישמת פשוט הנחה עונתית של 25%, אתם שומרים על שליטה מלאה. אין מספר מינימלי של קווים, אין עמלות נסתרות ואין צורך לנהל משא ומתן על ביטולים.

החישוב פשוט עבור בית ספר פרטי : פחות ציוד, יותר גמישות והוצאה שתואמת את שנת הלימודים שלכם.

אבטחה, GDPR וניהול: כיצד למדוד את יעילות קליטת הטלפון שלכם

. אתם מטפלים בנתוני משפחה כל היום: פרטי קשר, פרטי רישום, ולפעמים מידע רגיש על תלמיד. באופן טבעי, שאלת התאימות עומדת בראשכם.

וזה רלוונטי כאן.

קליטת טלפון מעוצבת היטב גם היא כזו שמגנה על חילופי דברים אלה. צרו רשימת בדיקה קצרה לתאימות ל-GDPR לפני פריסת כל דבר:

• הצפנת שיחות מגינה על כל שיחה בין משפחות לפקידת הקבלה שלכם.
• אירוח מאובטח בענן שומר על ההקלטות ויומני השיחות שלכם.
• מעקב גישה אומר לכם מי הקשיב לאיזו שיחה ומתי.

ב-Kavkom, שלוש הנקודות הללו מנוהלות באופן טבעי. שיחות מוצפנות, תשתית ענן מאובטחת והרשאות מבוססות תפקידים: סוכן מבצע שיחות, מפקח מקשיב וצופה בסטטיסטיקות, והמנהל מטפל בכל השאר. אתם שומרים על שליטה על כל נקודת גישה ויכולים להגיב ללא לחץ לבקשת GDPR של הורה.

בואו נעבור לניטור ביצועים. כי בלי נתונים, אתם פועלים בצורה עיוורת.

אתם צריכים רק לעקוב אחר שלושה מדדי ביצועים פשוטים כדי להעריך את שירות הלקוחות שלכם:

• שיעור מענה : כמה שיחות נענות בפועל.
• זמן המתנה ממוצע עד שנציג עונה.
• נפח שיחות שעתי, כדי לזהות את תקופות השיא שלך.

סטטיסטיקות אלו כלולות בכל החבילות, ללא עלות נוספת. והן שימושיות עבורכם מדי יום.

נניח שלוח המחוונים שלכם מראה ירידה בנפח השיחות בין השעות 9:00 ל-11:00 בבוקר במהלך תקופת הקבלה השיא. אתם יודעים מה לעשות: להגדיל את כוח האדם במהלך תקופה זו, להוסיף מישהו לצוות מרכז השיחות למשך תקופת ההרשמה.

אתם מנהלים את הצוות שלכם על סמך נתונים, לא על סמך חשיפות. וזה עושה הבדל עצום עבור צוות אדמיניסטרטיבי בתחילת שנת הלימודים.

דוגמאות מעשיות: 3 תסריטים של הודעת ברכה לבית הספר הפרטי שלכם.

מספיק תיאוריה. אתם צריכים תסריטים מוכנים להקלטה, לא עוד שיעור. הנה שלוש הודעת ברכה שתוכלו להתאים בחמש דקות לשלושת הרגעים החשובים באמת בשנת הלימודים.

אירוע ראשון: יום פתוח . באותו יום, מרכזיית הטלפון שלכם מוצפת בשאלות לוגיסטיות: שעות פתיחה, חניה, הוראות הגעה. מערכת המשיבון המקצועית שלכם צריכה להתמודד עם עוצמת השיחות ולנתב שיחות מבלי להעמיס על צוות הקבלה.

הנה דוגמה לתסריט IVR שלכם:

"ברוכים הבאים ל[שם בית הספר]. אנו מקיימים היום יום פתוח בין השעות 10:00 ל-17:00. למידע מעשי על גישה ולוחות זמנים, לחצו 1. לשיחה עם מחלקת הקבלה, לחצו 2. לכל שאלה אחרת, אנא הישארו על הקו."

רגע שני: הזינוק בנרשמים . בספטמבר, כל שיחה חשובה, והורה שמחכה יותר מדי יוותר. מטרת התסריט כאן היא להרגיע אנשים בזמן שהם ממתינים, לא להסתיר את התור.

"אתה מתקשר ל[שם בית הספר]. אנו חווים כמות גבוהה של פניות, תודה על סבלנותך. כדי לעקוב אחר בקשתך, לחץ 1. אם אתה מעדיף, שלח לנו דוא"ל לכתובת admissions@[school].fr, נגיב תוך 24 שעות. יועץ יסייע לך באינטרנט."

האם אתם רואים את ההבדל? ההורה יודע שהוא בקו הנכון, ויש לו אפשרות יציאה בכתב. זה מפיג כל תסכול עוד לפני שהוא בכלל מתחיל.

נקודה שלישית: סגירת הקיץ וחופשות בית הספר . בשלב זה, המרכזייה פועלת מעצמה. ההודעה חייבת לספק תאריך ברור וחלופה, אחרת ההורה יחזור עשר פעמים לשווא.

"משרד בית הספר [שם] סגור לרגל חופשת בית הספר. נפתח מחדש ב-[date] בשעה 8 בבוקר. לבקשות רישום דחופות, אנא כתבו לכתובת admissions@[ecole].fr. שיהיה לכם יום מקסים, ונתראה בקרוב.

שלושת סקריפטי ה-IVR הללו מוקלטים ומופעלים מממשק Kavkom, כל אחד מקושר לתקופה הספציפית שלו. הכינו את הודעת הקיץ ביוני, והיא תופעל אוטומטית ביום המתאים.

הניסיון מראה שרמת הכנה זו היא שמבדילה קבלת פנים מקצועית מקו טלפון שמצלצל ללא מענה. התאימו את הטון למקום העבודה שלכם ובדקו אותם בקול רם לפני סיום הקריאה.

נקודות מפתח שכדאי לזכור בנוגע לקליטת הטלפון שלכם

• מפו את זרימת השיחות שלכם כדי לזהות את הצרכים בפועל של כל מחלקה (קבלה, חשבונאות, שירותי סטודנטים, חיי סטודנט) ואוטומטיים את ניתוב השיחות למשפחות.
• עצבו IVR פשוט עם שלוש או ארבע אפשרויות ברורות, כאשר כל בחירה מוצגת על ידי המחלקה הרלוונטית לפני המספר להזנת.
• אוטומציה של העברת שיחות מחוץ לשעות הפעילות ובחגים עם הודעות מותאמות אישית כדי להבטיח שירות ללא הפרעות ותדמית מקצועית באופן עקבי.
• בחרו בפתרון VoIP מבוסס ענן, שאינו דורש חומרה או כבלים, כדי לקבל גמישות ולהתאים את העלויות שלכם לשנת הלימודים באמצעות חיוב יחסי.

מעבר למערכת טלפונים מודרנית חורג מבחירה טכנית פשוטה. הוא משחרר את עומס העבודה המנהלי שלכם לקראת תחילת שנת הלימודים, ובו בזמן מציע למשפחות חוויה חלקה ומרגיעה. על ידי מבנה תסריטי השיחות שלכם ואוטומציה של משימות חוזרות, אתם מפנים את זמן הצוותים שלכם למה שחשוב באמת: בניית קשרים עם תלמידים והוריהם.

אם תרצו לבחון כיצד ניתן להתאים כלים אלה לצרכים הספציפיים של המוסד שלכם, תוכלו לגלות את פתרונות הטלפוניה שלנו המיועדים למגזר ההדרכה ובתי הספר או להזמין הדגמה חינם כדי לראות את הפלטפורמה בפעולה.