אבל נוהלי העבודה השתנו. צוותים עובדים כיום בין המשרד, מרחוק ובדרך. חברות צריכות גם לחבר את מערכות הטלפוניה שלהן לכלי העסק שלהן, ובמיוחד את מערכת ה-CRM שלהן, ולנטר את פעילות השיחות בזמן אמת. בהקשר זה, מערכות טלפון מסורתיות מראות במהירות את מגבלותיהן.
במדריך זה, תראו כיצד לבחור ולעדכן מערכת טלפון שלב אחר שלב. נסקור את הטכנולוגיות השונות, קריטריוני הבחירה החשובים ופתרונות הענן המאפשרים כעת ניהול שיחות פשוט וגמיש הרבה יותר.
נקודה מרכזית שיש לזכור:
- מרכזיית טלפונים היא מערכת שמנהלת שיחות נכנסות ויוצאות עבור עסק.
- מערכות PABX ישנות יותר דורשות תחזוקה טכנית וחומרה.
- פתרונות מודרניים פועלים דרך האינטרנט באמצעות VoIP.
- מערכת טלפונים מבוססת ענן מאפשרת לך להוסיף משתמשים ולנהל שיחות תוך דקות.
- חברות בוחרות יותר ויותר בפתרונות אלה בשל גמישותם ואינטגרציהם עם מערכות CRM.
מהי מרכזיית טלפונים?
מרכזיית טלפונים היא המפעילה של התקשורת שלכם. משימתה פשוטה: לנתב את כל השיחות הנכנסות והיוצאות שלכם לאדם הנכון, מבלי לאבד אף שיחה בדרך.
במשך שנים, פירוש הדבר היה מערכת טלפון נוקשה ויקרה : תא פיזי גדול הנקרא PABX , המותקן במקום ומחובר לקווי טלפון מסורתיים. הוספת משתמש או תכונה דרשה לעתים קרובות את התערבותו של טכנאי.
כיום, הפתרון המודרני פשוט הרבה יותר . מערכת טלפון מבוססת ענן משתמשת בחיבור האינטרנט שלך כדי לבצע שיחות (זוהי טכנולוגיית VoIP). אין עוד חומרה לנהל.
עבורכם, משמעות הדבר היא גמישות מוחלטת לצוותים שלכם וגישה לכלים פורצי דרך, כגון היכולת לחבר את הטלפונים שלכם למערכת ה-CRM שלכם.
הסוגים השונים של מרכזיות טלפונים
כל העסקים משתמשים במרכזיית טלפונים כדי לנהל את השיחות שלהם. אבל לא כולם מסתמכים על אותה טכנולוגיה. ישנם בדרך כלל שלושה סוגים עיקריים של מערכות.
מרכזיית התקשורת המסורתית
מרכזיה פרטית אוטומטית (PABX) היא מרכזיית טלפון המותקנת פיזית בתוך חברה. זוהי קופסה המחוברת לקווי טלפון מסורתיים ומפיצה שיחות לשלוחות שונות.
במשך זמן רב, זה היה הפתרון הנפוץ ביותר. עם זאת, הוא דורש חומרה, תחזוקה, ולעתים קרובות התערבות של טכנאי כדי להוסיף משתמש או לשנות את התצורה.
ה-IPBX
מרכזיית IP פועלת על אותו עיקרון כמו מרכזיית PABX, אך משתמשת באינטרנט כדי להעביר שיחות דרך VoIP (פרוטוקול קולי מעל אינטרנט). החברה מתחזקת שרת באתר, אך התקשורת מנותבת דרך רשת ה-IP.
פתרון זה מציע גמישות רבה יותר מאשר PABX, אך הוא עדיין דורש תשתית טכנית פנימית ומיומנויות לניהול המערכת.
מרכזיית הטלפונים בענן
מערכות טלפון מבוססות ענן, הידועות גם בשם IP Centrex , הן כיום הפתרון הנפוץ ביותר עבור עסקים. המערכת אינה מותקנת עוד במקום; היא מאוחסנת בענן ונגישה דרך האינטרנט.
מבחינה מעשית, משמעות הדבר היא:
- אין צורך להתקין ציוד
- הפעלה מהירה
- הוספה או הסרה של משתמשים בכמה לחיצות בלבד
- גישה מהמשרד, עבודה מרחוק או ניידת
זהו המודל שנמצא כיום בשימוש ברוב פרויקטי המודרניזציה של טלפוניה עסקית.
מה המחיר של מרכזיית טלפונים לעסק?
מחיר מרכזיית טלפונים תלוי בעיקר בטכנולוגיה בה נעשה שימוש. מערכות פיזיות דורשות השקעה ראשונית משמעותית , בעוד שפתרונות ענן פועלים על בסיס מנוי חודשי.
אלו טווחי המחירים הנצפים בדרך כלל:
| סוג מרכזיית הטלפון | תקציב טיפוסי |
|---|---|
| מרכזיה מסורתית | 2,000 עד 10,000 אירו עבור התקנה ותחזוקה |
| IPBX באתר | 1,500 עד 8,000 אירו, תלוי בתשתית |
| מרכזיית טלפונים בענן | 15 עד 50 אירו למשתמש לחודש |
עם פתרון ענן, החברה כבר לא צריכה לרכוש חומרה או לנהל שרת פנימי. העלות הופכת לקלה יותר לחיזוי, מכיוון שהיא מבוססת על מנוי.
זהו המודל שאומץ על ידי פתרונות כמו Kavkom , המציעים טלפוניה עסקית מבוססת ענן לחלוטין. צוותים יכולים ליצור מספרי טלפון, לנהל שיחות ולעקוב אחר הסטטיסטיקות שלהם ישירות באינטרנט, ללא כל התקנה טכנית.
אחד היתרונות של מודל זה הוא גמישות: חלק מהפתרונות מאפשרים הפעלה או ביטול של קווים בכל עת. ב-Kavkom, לדוגמה, ההצעות הן ללא התחייבות עם חיוב יחסי , מה שמאפשר להתאים את העלות לפעילות בפועל של החברה.
השווה את הטכנולוגיות: פיזית, IPBX ומערכת טלפון בענן
עכשיו, כשאתם רואים את ההבדל, עליכם לבחור את הטכנולוגיה המתאימה לכם. בין מערכת טלפון פיזית (PABX) , IPBX המאוחסן בשרתים שלכם, או מערכת טלפון מבוססת ענן , ההשפעות על העלויות והביצועים שלכם אינן זהות.
כדי לקבל תמונה ברורה יותר, הנה השוואה ישירה:
| קריטריונים | מרכזיה אנלוגית | IPBX (באתר) | מרכזיית טלפונים בענן |
| עֲלוּת | השקעה ראשונית גבוהה (ציוד, התקנה) + תחזוקה. | השקעה ראשונית + עלויות תחזוקה ושדרוג. | מנוי חודשי ללא דמי מנוי מראש. 82% מהעסקים הפחיתו את עלויותיהם על ידי מעבר לענן. ( findstack.fr ) |
| גְמִישׁוּת | נוקשה. הוספת שורה היא פעולה טכנית מורכבת. | גמיש יותר, אך מוגבל על ידי קיבולת השרת שלך. | הושלם. הוסף/מחק שורות בכמה לחיצות, נגיש מכל מקום. |
| הִשׁתַלְבוּת | כמעט בלתי אפשרי להתחבר לכלים אחרים כמו CRM. | אפשרי, אך דורש פיתוח ספציפי ויקר . | מקורי. שילוב פשוט עם הכלים שלך (CRM וכו') כדי להגביר את הפרודוקטיביות ב-20% . ( le-numerique.fr ) |
| בִּטָחוֹן | תלוי לחלוטין באבטחת הרשת הפנימית שלך . | אחריות פנימית. עדכוני אבטחה הם באחריותך. | מנוהל על ידי המפעיל, עם אמצעי אבטחה שלעתים קרובות מתקדמים יותר ממה שעסק קטן יכול להרשות לעצמו. ( ringcentral.com ) |
המסקנה ברורה: מרכזיית הטלפונים בענן בולטת בגמישותה ובמהירות הפריסה שלה.
זוהי בדיוק הגישה של קווקום. עיצבנו פתרון טלפוניה מבוסס ענן עבור צוותי מכירות הזקוקים לביצועים ללא מורכבות. ההבדל בינינו? גמישות פיננסית מלאה . אפס התחייבות וחיוב יחסי. אתם יכולים אפילו לנתק את הקו שלכם באוגוסט אם המשרד שלכם סגור – דבר שלא ניתן להעלות על הדעת עם חוזה מסורתי.
עבור עסקים קטנים ובינוניים, תוכנית השיחות ללא הגבלה שלנו בצרפת עולה 30 אירו לחודש , ללא התחייבות. לשימוש אינטנסיבי יותר, כגון מרכזי שירות, התוכנית עולה 50 אירו לחודש. תכונות מרכזיות של טלפוניה בענן ומרכז שירות כלולות בהתאם למנוי הנבחר. שירותים מסוימים (למשל, מספרים, שיחות ליעדים ספציפיים, מודולים מתקדמים) עשויים להיות מחויבים בנפרד.
קריטריונים בלתי ניתנים למשא ומתן לבחירת מרכזיית טלפונים
ראיתם את הטכנולוגיות, אבל איך אתם ממיינים אותן? כדי להימנע מבחירה שגויה, התמקדו בכמה נקודות מפתח שיעשו את כל ההבדל עבור הצוות שלכם והתקציב שלכם.
הנה הקריטריונים שאסור להתעלם מהם לעולם:
- עלות הבעלות הכוללת. אל תסתכלו רק על המנוי החודשי. מערכת טלפון פיזית מסתירה עלויות תחזוקה, תיקון ושדרוג. מערכות טלפון מבוססות ענן שקופות יותר ויכולות לחסוך בין 30% ל-50% מעלויות התקשורת. ( kavkom.com )
- אינטגרציה עם הכלים הקיימים שלכם היא חיונית. מערכת הטלפון שלכם חייבת להיות מסוגלת להתחבר למערכת ה-CRM שלכם . זה בלתי נתפס. זה מונע מהצוותים שלכם להתעסק עם מסכים מרובים ומספק להם את ההקשר של כל שיחה במבט חטוף. זה מתורגם ישירות לחיסכון בזמן ויעילות מוגברים.
- גמישות ומדרגיות. האם החברה שלך צומחת? האם העובדים שלכם עובדים מרחוק? מערכת הטלפון שלכם צריכה להסתגל ללא מאמץ. טלפוניית IP מציעה גמישות זו , ומאפשרת לכם לנהל אתרים מרובים ולהוסיף או להסיר משתמשים בכמה לחיצות בלבד, ללא כל התערבות טכנית. ( companeo.com )
- קלות פריסה ושימוש. תשכחו מהתקנות מסורבלות שקושרות טכנאי במשך ימים. מערכות הטלפון הטובות ביותר מבוססות ענן ניתנות להפעלה תוך דקות ואינן דורשות ציוד מיוחד, עם מנויים פשוטים, שלעתים קרובות נעים בין 15 ל-50 אירו למשתמש . ( companeo.com )
תוך התחשבות בארבע הנקודות הללו, תבטיח שתבחרו פתרון טלפוני שישרת את הביצועים שלכם , ולא להיפך.
מדריך שלב אחר שלב לשדרוג מערכת הטלפון שלך ב-5 שלבים
מעבר למערכת טלפונים מודרנית הוא פשוט יותר ממה שזה נראה. זה לא עניין של לשנות הכל בן לילה, אלא של לפעול לפי מפת דרכים ברורה כדי להבטיח מעבר מוצלח עבור הצוותים שלכם והתקציב שלכם. הנה איך לעשות את זה, שלב אחר שלב.
שלב 1: הערכת תשתית הטלפון הנוכחית שלך
לפני שאתם מביטים לעתיד, בחנו בכנות את מצבכם הנוכחי. האם מערכת הטלפון שלכם מפריעה לצוותים שלכם?
שאל את עצמך את השאלות הנכונות:
- כמה זה באמת עולה לך? חשבו על הכל: המנוי, התחזוקה, ההתערבויות הטכניות להוספת תחנת עבודה, הזמן שאובדן על ידי הצוותים שלכם.
- מהם התסכולים היומיומיים? שיחות שלא נענו, חוסר יכולת להעביר שיחה בקלות, חוסר חיבור עם מערכת ה-CRM שלכם, חוסר נראות לגבי הביצועים…
- האם זה מתאים לעבודה מרחוק? האם העובדים שלכם יכולים לבצע שיחות עסקיות בקלות מהבית כמו שהם יכולים במשרד?
ביקורת ראשונית זו היא הבסיס לפרויקט שלכם. היא תאפשר לכם למדוד באופן קונקרטי רווחים עתידיים. יתר על כן, מעבר לענן יכול להגדיל את הפרודוקטיביות של המנהלים ב-15% ולהפחית את עלויות ה-IT ב-20% ( unit4.com ), מטרה שתוכלו לעקוב אחריה.
שלב 2: הגדירו את הדרישות והמטרות שלכם
כעת, לאחר שזוהו הבעיות, הפוך אותן למטרות ברורות. מה אתה רוצה להשיג עם מרכזיית הטלפונים החדשה שלך?
המטרות שלך יכולות להיות:
- אני רוצה להפחית את חשבון הטלפון שלי ב-30%."
- "אני רוצה שכל שיחה נכנסת תקושר אוטומטית לרשומת הלקוח הנכונה במערכת ה-CRM שלנו."
- "אני רוצה לוח מחוונים שיעקוב בזמן אמת אחר מספר השיחות שבוצעו ומשך השיחות הממוצע."
היו ספציפיים. יעדים ברורים יעזרו לכם לבחור את הפתרון הנכון ולמנוע בזבוז, שיכול לייצג בממוצע 35% מהוצאות הענן עבור חברות שאינן מנהלות את השימוש שלהן. ( dsi-market.com )
שלב 3: בחירת הפתרון המתאים (VoIP, IPBX, פתרון ענן)
זהו הצעד המכריע. בהתחשב ביעדי הגמישות, האינטגרציה ובקרת העלויות שלכם, פתרון טלפוניה מבוסס ענן לחלוטין הוא כעת האפשרות ההגיונית ביותר. הוא מטפל ישירות במגבלות של מרכזיה אנלוגית או מרכזיה מקומית של IP .
כאן Kavkom ממצבת את עצמה כפתרון אידיאלי לעסקים קטנים ובינוניים ולמוקדי שירות. הפלטפורמה שלנו נועדה לפריסה תוך דקות, ללא כל התקנת חומרה. אתם יוצרים את החשבון שלכם באינטרנט, מגדירים את מספרי הטלפון הקוויים שלכם, והצוותים שלכם יכולים להתחיל לבצע שיחות באופן מיידי.
אנו יודעים שזמנכם יקר. זו הסיבה שצוות התמיכה האנושי שלנו זמין ומהיר לסייע לכם. תמיכה אנושית מהירה ונגישה זמינה לפריסה ולתמיכה יומיומית.
מעל הכל, אנו מציעים גמישות פיננסית מלאה :
- אין התחייבות , אתם עוזבים מתי שתרצו.
- חיוב יחסי , אתם משלמים רק על מה שאתם משתמשים בו.
- הצעה פשוטה של 30 אירו לחודש לעסקים קטנים ובינוניים עם שיחות ללא הגבלה בצרפת, והצעה של 50 אירו לחודש למוקדי שירות עם צרכים אינטנסיביים יותר.
שלב 4: תכנון ופריסה של הפתרון החדש
פריסת מערכת טלפונים מבוססת ענן היא מהירה להפליא. תוכנית הפעולה פשוטה:
- הגדרת משתמשים: צור חשבונות עבור כל חבר צוות.
- הקצאת מספרים: בחרו את המספרים החדשים שלכם או בקשו ניידות של המספרים הקיימים שלכם.
- הגדרת כללי שיחה: הגדירו את שעות הפתיחה, הודעת הפתיחה ותרחישי הניתוב (IVR).
- חברו את מערכת ה-CRM: שלבו טלפוניה עם הכלים שלכם לפרודוקטיביות מרבית.
שלב 5: ניטור, אופטימיזציה והכשרה של הצוותים שלכם
מערכת הטלפון החדשה שלך מותקנת. העבודה עדיין לא הסתיימה.
המפתח להצלחה כעת הוא לתמוך בצוותים שלכם. קחו את הזמן להראות להם את התכונות החדשות : כיצד להשתמש ב-click-to-call מתוך מערכת ה-CRM, כיצד לנתח את סטטיסטיקות השיחות שלהם, כיצד להשתמש באפליקציה לנייד.
לאחר מכן, השתמשו בלוחות המחוונים העומדים לרשותכם כדי לעקוב אחר מדדי ה-KPI שלכם. נתונים אלה יעזרו לכם לקבל החלטות טובות יותר ולבצע אופטימיזציה מתמדת של ארגון המכירות שלכם . מעקב זה הוא שעושה את ההבדל: כמעט 90% ממרכזי השיחות מבוססי הענן חוו ירידה בעלויות וגמישות רבה יותר. ( vocalcom.com )
טיפים מעשיים לאינטגרציה והגירה חלקים
המילה "הגירה" יכולה להיות מפחידה. אנו מדמיינים הפסקות חשמל, באגים ואובדן צוותים. אבל עם מערכת טלפונים מבוססת ענן , המעבר פשוט ומהיר, בתנאי שהוא מוכן היטב.
הנה כמה טיפים למעבר חלק לחלוטין:
- שתפו עם הצוותים שלכם מראש. הסבירו מדוע אתם משנים את מערכת הטלפון שלכם והראו להם את היתרונות המוחשיים לעבודתם היומיומית. הסיבה העיקרית לכך ש-81% מהחברות עוברות לענן היא גישה לתכונות חדשניות. ( dcmag.fr ) שתפו את ההתלהבות הזו.
- תכננו את ניידות המספרים שלכם. אם אתם רוצים לשמור על מספרי הטלפון הקוויים הנוכחיים שלכם, שלחו את בקשת הניידות לספק החדש שלכם מראש. התהליך פשוט אך עשוי להימשך מספר ימים. התחילו אותו כאשר העסק שלכם שקט יותר כדי למנוע בעיות.
- סמוך על הפשטות של הענן. אחד היתרונות הגדולים ביותר הוא עלויות תשתית מופחתות , מכיוון שאין עוד שרתים פיזיים לניהול. ( nxo.eu ) משמעות הדבר היא גם שאין צורך בהכנה נרחבת עם צוות ה-IT שלך. הפריסה מתרחשת באופן מקוון, ללא כל חומרה.
- סמכו על התמיכה של בן/בת הזוג החדש/ה שלכם. ספק טוב יתמוך בך. אל תהססו לבקש את עזרתם בהקמה הראשונית ובהכשרה של הצוותים שלכם. תמיכה טובה היא המפתח לאימוץ מיידי ולכך שתוכלו לראות במהירות את היתרונות, כגון העלייה של 15% בפריון הניהולי המובטח על ידי הענן. ( unit4.com )
על ידי ביצוע הנקודות המעטות הללו, אתם מבטיחים מעבר חלק עבור הלקוחות והעובדים שלכם.
שאלות נפוצות – שאלות נפוצות
מהי מרכזיית טלפונים?
מרכזיית טלפונים היא המערכת שמנהלת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק שלך. היא מחלקת שיחות לאנשים הנכונים, בין אם באמצעות התקנה פיזית באתר שלך (PABX) או, באופן מודרני יותר, באמצעות פתרון בענן.
מה המחיר של מרכזיית טלפון?
המחיר משתנה במידה ניכרת בהתאם לטכנולוגיה. עלות רכישה של מרכזיית טלפונים פיזית (PABX) יכולה להגיע לכמה אלפי יורו, לא כולל עלויות תחזוקה. מערכת טלפונים מבוססת ענן פועלת על בסיס מנוי, בדרך כלל בין 15 ל-50 אירו לחודש למשתמש , ללא השקעה ראשונית.
מהי מרכזיית טלפונים VoIP?
מערכת טלפונים VoIP (Voice over Internet Protocol) היא מערכת המשתמשת בחיבור אינטרנט כדי לנתב שיחות , במקום קווי טלפון מסורתיים. טכנולוגיה זו מציעה גמישות רבה יותר, תכונות נוספות (כגון שילוב CRM) ועלויות מופחתות. פתרונות מבוססי ענן מבוססים כולם על VoIP.
האם מרכזיית טלפונים עובדת עם אינטרנט?
כן, רוב מרכזיות הטלפונים המודרניות משתמשות באינטרנט כדי להעביר שיחות. זה נקרא טלפוניית VoIP .
עם מודל זה, שיחות מתבצעות דרך חיבור לאינטרנט במקום קווי טלפון מסורתיים. זה מקל על הוספת משתמשים וניהול שיחות מכל מקום.
איזו מרכזיית טלפונים כדאי לעסק קטן או בינוני (SME) לבחור?
עבור עסקים קטנים ובינוניים, פתרונות מערכות טלפוניות מבוססי ענן הם כיום הנפוצים ביותר. הם אינם דורשים חומרה ספציפית וניתנים להפעלה מהירה.
הם גם מאפשרים לך לחבר את הטלפוניה למערכת CRM, לעקוב אחר סטטיסטיקות שיחות ולנהל משתמשים ללא התערבות טכנית.
סיכום
בסופו של דבר, מודרניזציה של מערכת הטלפונים שלכם אינה רק החלפת מכשיר בארון. מדובר בהחלטה להפוך מרכז עלות לגורם ביצועים אמיתי עבור הצוות שלכם.
כפי שראיתם לאורך מדריך זה, פתרונות ענן עושים יותר מאשר רק לבצע שיחות . הם נותנים לכם נראות ברורה של מדדי ה-KPI שלכם, משתלבים עם ניהול קשרי הלקוחות שלכם כדי להפוך את צוות המכירות שלכם ליעיל יותר, ומשחררים את כולם ממגבלות טכניות.
חלפו הימים שבהם היית צריך לפתוח כרטיס כדי להוסיף משתמש חדש או לחכות שבועות לתכונה חדשה.. הרעיון הוא להחזיר לכם את השליטה, עם פתרון שמתאים את עצמו אליכם, ולא להיפך. ואם, בנוסף, אתם יכולים לעשות זאת ללא התחייבות, ולשלם רק עבור מה שאתם משתמשים בו, אז השאלה היא כבר לא האם לעבור, אלא מתי.
