אבל שינוי הטכנולוגיה אינו מספיק. עליכם להבין מהי באמת טלפוניית IP, כיצד היא פועלת, ומעל הכל, איזה פתרון מתאים לארגון שלכם.
בין ענן, IPBX מקומי, תכונות מתקדמות ומודלי תמחור שונים, הבחירה יכולה להפוך במהירות למורכבת. מדריך זה מניח את היסודות ועוזר לך לבנות את החשיבה שלך לבחירת פתרון טלפוניית IP שמתאים לעסק שלך.
מהי טלפוניית IP לעסקים?
טלפוניית IP, או VoIP (Voice over IP, קול שעובר דרך האינטרנט), היא מערכת המאפשרת לך לבצע ולקבל שיחות דרך חיבור אינטרנט במקום דרך רשת הטלפון המסורתית.
בפועל, קול כבר לא מועבר דרך קווי נחושת ייעודיים, כמו ברשת התקשורת הציבורית (PSTN). הוא מומר לנתונים דיגיטליים, ולאחר מכן משודר דרך רשת האינטרנט של החברה. עם הגעתם, נתונים אלה מומרים בחזרה לקול.
ההבדל עם טלפוניה מסורתית הוא אפוא מבני.
במערכת מסורתית, כל קו מחובר לתשתית פיזית באתר. עם טלפוניית IP, השיחות מנותבות דרך מרכזיה המאוחסנת בשרתים מרוחקים או בענן. הגישה זמינה ממחשב, סמארטפון או טלפון IP תואם, ללא צורך בהתקנה מורכבת.
עבור חברה, משמעות הדבר היא שמערכת הטלפון הופכת לתוכנה שניתן לשלוט בה, להגדיר אותה ולגשת אליה מרחוק, במקום להיות פריט ציוד קבוע בחדר טכני.
כיצד עובד פתרון טלפוניית IP?
פתרון טלפוניית IP מבוסס על VoIP, שהיא העברת קול דרך האינטרנט. כשאתה מבצע שיחה, הקול שלך הופך לנתונים דיגיטליים, הנשלחים דרך חיבור האינטרנט שלך, ולאחר מכן מומרים בחזרה לצליל בצד השני.
בלב המערכת נמצאת מרכזיית טלפון. ניתן לאחסן אותה בענן, ובמקרה כזה היא נקראת מרכזיית ענן, או להתקין אותה במקום העבודה בתוך החברה, ובמקרה כזה היא נקראת מרכזיית IP. בשני המקרים, מרכזיה זו מנהלת את חלוקת השיחות, תורי השיחות, העברות ואפילו שעות פתיחה.
משתמשים ניגשים לפתרון דרך טלפון תוכנה, כלומר מחשב או אפליקציה סלולרית, או דרך טלפון IP תואם המחובר לרשת. אין צורך ברשת טלפון מסורתית, אך חיבור אינטרנט יציב ובגודל מתאים חיוני כדי להבטיח איכות שמע טובה.
לסיכום, טלפוניית IP מחליפה את תשתית הטלפון הפיזית במערכת מבוססת תוכנה, הנגישה מכל מכשיר המחובר לאינטרנט.
יתרונות טלפוניית IP לעסקים
היתרון הראשון הוא לעתים קרובות כלכלי. טלפוניית IP מבטלת חלק מהעלויות הכרוכות בתשתית פיזית ותחזוקה נרחבת. התקשורת מתבצעת דרך האינטרנט, מה שמפחית את עלויות ההתקנה ומפשט את התפתחות המערכת לאורך זמן.
בשלב הבא, ניידות הופכת לטבעית. עובד יכול לבצע ולקבל שיחות ממחשב, טלפון נייד או טלפון IP תואם, בתנאי שיש לו חיבור לאינטרנט. מספר העסק אינו קשור עוד למשרד ספציפי.
גם המדרגיות פשוטה יותר. הוספת משתמש, יצירת שירות חדש או פתיחת אתר נוסף כבר לא דורשת עבודה טכנית מורכבת. ברוב המקרים מספיקות מספר הגדרות. זה מאפשר למערכת הטלפונים להסתגל לצמיחת החברה.
עבור ארגונים מרובי אתרים, ריכוזיות היא מנוף רב עוצמה. מספר סוכנויות יכולות לפעול תחת אותו תקן טלפוני, עם כללים משותפים ונראות כוללת של הפעילות.
לבסוף, טלפוניית IP מציעה כלי ניטור ומעקב. לוחות מחוונים, סטטיסטיקות שיחות, הקלטות וניהול תורים מאפשרים שליטה טובה יותר בפעולות. עבור צוות מכירות או מחלקת שירות לקוחות פנימית, נתונים אלה הופכים לכלי קונקרטי לניתוח ושיפור הפרודוקטיביות.
אילו תכונות ניתן לצפות מפתרון טלפוניית IP?
לא כל הפתרונות נוצרו שווים. חלקם מוגבלים לניהול שיחות בסיסי. אחרים משלבים כלי ניהול צוות אמיתיים. הנה התכונות שניתן לצפות באופן סביר מפתרון המתאים לשימוש מקצועי.
1. מערכת טלפונים מבוססת ענן
מרכזיית הטלפון, המכונה לעתים קרובות מרכזיה בענן, היא לב המערכת.
זה מאפשר לך לנהל שיחות נכנסות ויוצאות, ליצור קבוצות נציגים, להגדיר תורים ולהגדיר כללי ניתוב .
2. IVR (מענה קולי אינטראקטיבי)
IVR הוא ראשי תיבות של תפריט קולי אוטומטי.
זה המשפט המפורסם "לחץ 1 למכירות, 2 לתמיכה".
הוא מפנה שיחות למחלקה הנכונה ללא התערבות אנושית ומארגן את קבלת הקהל.
3. שיחות ללא הגבלה
מבצעים רבים כוללים שיחות ללא הגבלה לאזורים גיאוגרפיים מסוימים.
עבור חברה שמתקשרת באופן קבוע ללקוחותיה או ללקוחות פוטנציאליים, לנקודה זו יש השפעה ישירה על יכולת חיזוי העלויות. עם זאת, חיוני לוודא את היעדים הכלולים וכל תנאי רלוונטי.
4. פיקוח ובקרה
פתרון מכוון ארגונים מציע לוח מחוונים בזמן אמת.
זמינות נציג, שיחות בהמתנה , משך זמן ממוצע, שיעור מענה.
נתונים אלה מאפשרים למנהלים לנטר את הפעילות ולהתאים את הארגון במידת הצורך.
5. שילוב CRM
ניתן לחבר טלפוניית IP למערכת CRM (כלי לניהול קשרי לקוחות).
בפועל, פרטי הקשר מוצגים בעת ביצוע השיחה וההיסטוריה מסונכרנת.
זה מונע הזנת נתונים כפולה ומשפר את מעקב המכירות.
6. סטטיסטיקות ודוחות
מעבר לזמן אמת, פתרון מלא מציע סטטיסטיקות מפורטות: נפח שיחות, ביצועים לכל צוות, התפתחות חודשית.
דוחות אלה משמשים כבסיס להחלטות תפעוליות .
7. הקלטת שיחות
הקלטה מאפשרת לנו לתעד את חילופי הדברים.
ניתן להשתמש בו להדרכת צוות, בקרת איכות או ניהול סכסוכים, בהתאם לתקנות הרלוונטיות.
8. לחץ להתקשרות
'לחץ להתקשר' מאפשר לך ליזום שיחה בלחיצה אחת מדפדפן או ממערכת CRM.
אין צורך לחייג מספר ידנית.
עבור צוות מכירות, חיסכון בזמן זה חוזר על עצמו עשרות פעמים ביום.
בפועל, בחירת הפתרון תהיה תלויה ברמת השימוש. חברה עם מעט שיחות לא תציג את אותן ציפיות כמו מחלקת שירות לקוחות מובנית או צוות פעיל לגיוס לקוחות.
מקרי שימוש קונקרטיים עבור חברות קטנות ובינוניות
טלפוניית IP באמת באה לידי ביטוי כשחושבים עליה במסגרת הפעילות היומיומית של עסק קטן. זה לא רק עניין של טכנולוגיה; זה עניין של ארגון.
צוות המכירות
צוות של נציגי מכירות מבצע כמה עשרות שיחות ביום.
היא צריכה להיות מסוגלת לחבר במהירות, לגשת להיסטוריית לקוחות ולעקוב אחר ביצועים.
בעזרת פתרון IP, כל איש מכירות יכול לבצע שיחות מהמחשב שלו דרך טלפון תוכנה, להשתמש ב-Click-to-Call ממערכת ה-CRM ולצפות בסטטיסטיקות השיחות שלו. המנהל, בינתיים, עוקב אחר נפחי השיחות ושיעורי הפניות כדי להתאים יעדים.
מוקד שירות פנימי
לחלק מהעסקים הקטנים והבינוניים יש מרכז שירות לקוחות קטן וקליל לאיתור לקוחות פוטנציאליים או שירות לקוחות.
הצורך שונה: תורי שיחות, חלוקת שיחות אוטומטית, ניטור בזמן אמת.
מערכת מבוססת ענן עם IVR מסייעת בבניית תהליך הקבלה. כלי ניטור והקלטה מסייעים להבטיח את איכות האינטראקציות ותמיכה בסוכני התמיכה.
ארגון רב-אתרי
לעסק קטן יכולים להיות מספר סניפים או נקודות מכירה.
ללא ריכוזיות, כל אתר פועל בממגורות.
בעזרת טלפוניית IP, ניתן לחבר את כל האתרים לאותה מערכת. השיחות מחולקות בהתאם ללוחות זמנים או לזמינות. להנהלה יש תמונה מקיפה של הפעילות מבלי להכפיל תשתיות מקומיות.
עבודה מרחוק וניידות
עבודה מרחוק הפכה נפוצה, אפילו בארגונים בינוניים.
האתגר הוא לשמור על מספר עסקי יחיד וארגון עקבי.
פתרון IP מאפשר לעובד לענות לשיחות מהבית או בזמן נסיעה, כל עוד יש לו חיבור לאינטרנט. הלקוח, לעומת זאת, תמיד מתקשר לאותו מספר. החוויה נשארת עקבית, ללא קשר למיקום הצוות.
כיצד לבחור את פתרון טלפוניית ה-IP שלכם?
לא לכל העסקים יש את אותם הצרכים. לפני השוואת הצעות, עליכם להבהיר את ההקשר התפעולי שלכם.
1. גודל הצוות
לצוות של 3 אנשים אין את אותן ציפיות כמו למחלקה של 25 סוכנים.
ככל שכוח העבודה גדל, תפקידי הפיקוח, ניהול הזכויות והדיווח הופכים שימושיים יותר.
2. עוצמת שיחה
נפח יומי משנה הכל.
ניתן לטפל בכמה שיחות ביום בעזרת פתרון פשוט.
מאות שיחות דורשות תורים מובנים, סטטיסטיקות מפורטות, ולעיתים כלי חיוג מתקדמים.
3. צורך במרכז שירות לקוחות פנימי
אם אתם מנהלים מרכז שירות לקוחות פנימי, אפילו קטן, בדקו את קיומו של מערכת IVR, ניתוב חכם, לוחות מחוונים בזמן אמת ואפשרויות הקלטה.
ללא אלמנטים אלה, הניהול הופך במהירות לידני וקשה לשליטה.
4. שילוב CRM
אם הצוות שלכם משתמש במערכת CRM, אינטגרציה היא קריטריון מפתח.
סנכרון שיחות אוטומטי, תצוגת כרטיסי קשר ולחיצה להתקשרות מפשטים את חיי היומיום ומגבילים שגיאות.
5. מודל תקציב ותמחור
השוו הצעות מעבר למחיר המוצג.
בדקו מה כלול, את אזורי השיחות המכוסים, את גמישות החוזה ואת היכולת להתאים את מספר המשתמשים בהתאם לעסק שלכם.
6. בטיחות ותאימות
לבסוף, בדקו את היבטי האבטחה.
הצפנת שיחות, ניהול זכויות גישה ועמידה בחובות רגולטוריות כגון ה-GDPR הם נושאים רגישים במיוחד עבור חברות המטפלות בנתוני לקוחות.
רשימת בדיקה קטנה למקבלי החלטות
לפני שאתם מקבלים פתרון, שאלו את עצמכם את השאלות הבאות:
- כמה משתמשים היום ובעוד שנה?
- כמה שיחות נכנסות ויוצאות ביום?
- האם אני צריך כלי ניטור בזמן אמת?
- האם מערכת ה-CRM שלי תואמת ומשולבת כראוי?
- האם העלויות שקופות וצפויות?
- האם רמת האבטחה עומדת בדרישות הפנימיות שלי?
כמה עולה פתרון טלפוניית IP?
המודל הנפוץ ביותר מבוסס על תשלום חודשי למשתמש. לכל עובד יש גישה אישית לפלטפורמה, עם מנוי חודשי או שנתי בהתאם לתוכנית. לכן, העלות משתנה בהתאם למספר הקווים הפעילות.
במודל SaaS, כלומר פתרון המאוחסן בענן, המחיר כולל בדרך כלל גישה למערכת הטלפון, עדכונים ותחזוקה. החברה אינה צריכה להתקין או לתחזק תשתית מקומית כלשהי. ההוצאות הן בעיקר תפעוליות וצפויות.
לעומת זאת, פתרון מקומי, עם מרכזיית IP המותקנת במקום, כרוך לעיתים קרובות בהשקעה ראשונית גדולה יותר. יש לרכוש את הציוד, לתכנן את ההתקנה והתצורה, ולפעמים גם לחתום על חוזה תחזוקה. לכן, העלויות מרוכזות יותר בהתחלה.
עליך לבחון גם חיובים נוספים אפשריים: אפשרויות שחויבו בנפרד, מספרים נוספים, חיובים על שימוש חריג עבור יעדי שיחה מסוימים או עלויות תמיכה טכנית. המחיר המפורסם לא תמיד משקף את עלות הבעלות הכוללת.
בסופו של דבר, התקציב תלוי פחות במחיר היחידה ויותר ברמת הפונקציונליות הצפויה, בכמות השיחות ובשיטת הפריסה שנבחרה.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין טלפוניית VoIP וטלפוניית IP?
בפועל, שני המונחים משמשים לעתים קרובות לסירוגין.
VoIP הוא ראשי תיבות של Voice over IP, שפירושו קול שעובר דרך פרוטוקול האינטרנט.
טלפוניית IP מתייחסת באופן רחב יותר למערכת כולה המאפשרת ניהול שיחות אלו בחברה, כולל המרכזייה, המשתמשים והפונקציות הנלוות.
האם עליך להחליף את הציוד שלך כדי לעבור לטלפוניית IP?
לא בהכרח.
רוב הפתרונות פועלים דרך טלפון סלולרי במחשב או אפליקציה סלולרית, ללא ציוד ספציפי.
ניתן גם להשתמש בטלפוני IP תואמים, המחוברים לרשת האינטרנט, אם החברה מעוניינת לשמור על תחנות עבודה פיזיות.
האם אני יכול/ה לשמור את מספרי הטלפון הנוכחיים שלי?
כן, ברוב המקרים, ניידות מספרים אפשרית.
זה מאפשר לך לשמור על המספרים הגיאוגרפיים או העסקיים הקיימים שלך בעת שינוי פתרונות.
ההליך תלוי בספק הנוכחי ובמדינה הרלוונטית, אך בדרך כלל הוא מוסדר וסטנדרטי.
האם זה בטוח?
פתרונות מודרניים משלבים מנגנונים להצפנת תקשורת ואימות משתמשים.
אבטחה תלויה גם בתצורה הפנימית של החברה ובאיכות הרשת שלה.
מומלץ לבדוק את ניהול זכויות הגישה ואת העמידה בתקנות הרלוונטיות, במיוחד בנוגע להגנת מידע.
איזה סוג של חיבור אינטרנט נדרש?
חיבור אינטרנט יציב וגודל מתאים הוא חיוני.
איכות השמע תלויה ישירות ברוחב הפס הזמין ובזמן ההשהיה של הרשת.
לשימוש מקצועי, מומלץ להשתמש בחיבור ייעודי או בעל עדיפות כדי למנוע הפרעות ופגיעה באיכות.
סיכום
טלפוניית IP הופכת את מערכת הטלפון לכלי ניהולי. היא מסתמכת על האינטרנט, מחליפה תשתית מסורתית ומספקת ניידות, ריכוזיות ונראות לפעילות העסקית. הבחירה תלויה בעיקר בגודל הצוות שלכם, בנפח השיחות, בצורכי הניטור ושילוב ה-CRM, כמו גם בדרישות האבטחה והתקציב שלכם.
עבור עסק קטן עם צוות מכירות פעיל או מוקד שירות לקוחות פנימי, פתרון ענן מוכן לשימוש, שאינו דורש התקנת חומרה, מציע לעתים קרובות איזון רלוונטי בין פשטות, שליטה ומדרגיות. בהקשר זה, פלטפורמה כמו Kavkom מתאימה לצורך הספציפי הזה: טלפוניית VoIP מבוססת ענן לחלוטין, מכוונת לביצועי מכירות, ללא התחייבות וחיוב יחסי.
כדי לבחון זאת לעומק ולראות כיצד ניתן להתאים פתרון לארגון שלכם, תוכלו להזמין הדגמה מותאמת אישית.
