חברת טלמרקטינג עוזרת לעסקים לזהות לקוחות פוטנציאליים חדשים וליצור פגישות מכירה באמצעות הטלפון. במגזרי B2B רבים, איתור לקוחות פוטנציאליים טלפוני נותר דרך יעילה להתחבר ללקוחות חדשים. למרות צמיחת הערוצים הדיגיטליים, הטלפון נותר לעתים קרובות הדרך הישירה ביותר ליזום קשר.
אבל כדי להיות יעילים, גיוס לקוחות פוטנציאליים טלפוני חייב להיות מובנה. ללא ארגון ברור, צוותים משקיעים זמן רב בחיוג מספרי טלפון, חיפוש מידע או מעקב אחר לקוחות פוטנציאליים בכלים מרובים. בתנאים אלה, מדידת ביצועים הופכת לקשה.
ניתן להיעזר בחברת טלמרקטינג או בצוות ייעודי לארגון פעילות זו. במדריך זה, נראה כיצד עובד טלמרקטינג, כיצד לארגן אותו, ואילו כלים ניתן להשתמש בהם כדי לבנות תהליכי מכירה יעילים.
נקודות מפתח
- חברת טלמרקטינג יוצרת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות הטלפון כדי לאתר הזדמנויות עסקיות ולקבוע פגישות.
- חברות יכולות להוציא למיקור חוץ של חיפוש לקוחות פוטנציאליים לסוכנות ייעודית או לבנות צוות פנימי.
- קמפיין איתור לקוחות פוטנציאליים מסתמך על מספר אלמנטים: מיקוד לקוחות פוטנציאליים, תסריט שיחות, מעקב במערכת CRM וניתוח תוצאות.
- כלים כגון טלפוניה בענן, חייגנים ושילוב CRM מסייעים להגביר את הפרודוקטיביות של הצוות.
- טלמרקטינג נותר בשימוש נרחב ב-B2B כאשר הוא מאורגן ועומד בכללי הגנת המידע.
מהי חברת טלמרקטינג?
חברת טלמרקטינג היא ארגון המתמחה באיתור לקוחות פוטנציאליים באמצעות הטלפון. תפקידה ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים על מנת לזהות צרכים, לאתר הזדמנויות ולהבטיח פגישות לצוותי מכירות.
טלמרקטינג בדרך כלל מתקשרים לאנשי קשר ממאגר נתונים של לקוחות פוטנציאליים. המטרה אינה בהכרח לבצע מכירה מיידית, אלא ליזום שיחה, להבין את מצבו של הלקוח הפוטנציאלי ולהעריך האם קיים פוטנציאל מסחרי.
עבודה זו מאפשרת לאנשי המכירות להתמקד בשלבים המרכזיים של מחזור המכירות: הדגמה, משא ומתן וחתימה.
טלמרקטינג משמש במספר מצבים, במיוחד במגזרי B2B שבהם מחזורי המכירות ארוכים וההחלטות כוללות מספר בעלי עניין.
- קביעת פגישות B2B
- הסמכת לידים משיווק
- חיפוש בשווקים חדשים
- חידוש מעורבות לקוחות פוטנציאליים או לקוחות לשעבר
ישנן חברות המפקידות משימה זו בידי סוכנות ייעודית, בעוד שאחרות מעדיפות לארגן צוות פנימי ייעודי.
בכל המקרים, טלמרקטינג מסתמך על שיטה מובנית, תסריטי שיחות וכלים למעקב אחר ביצועי קמפיינים.
המשימות העיקריות של חברת טלמרקטינג
חברת טלמרקטינג פועלת במספר סוגים של משימות מכירה. מטרתה היא להפוך מאגר אנשי קשר להזדמנויות מכירה איכותיות עבור צוותי המכירות.
המשימה הנפוצה ביותר היא קביעת פגישות לנציגי מכירות . אנשי שיווק טלפוניים מזהים לקוחות פוטנציאליים שמתעניינים ומתכננים פגישה עם איש מכירות.
טלמרקטינג משמש גם לאימות לידים . כאשר לקוח פוטנציאלי מוריד תוכן או מבקש מידע, שיחה מאפשרת לחברה לאמת את הפרויקט שלו ואת רמת העניין שלו.
חלק מהחברות משתמשות גם בטלמרקטינג כדי לחקור שווקים חדשים . לאחר מכן, השיחות משמשות לזיהוי אנשי קשר מרכזיים ולאומדן עניין בהצעה.
לבסוף, ניתן להשתמש בו כדי לחדש את מעורבותם של לקוחות פוטנציאליים או לקוחות לשעבר , על מנת להפעיל מחדש הזדמנויות עסקיות.
בכל המקרים, טלמרקטינג משמש לסינון וסינון אנשי קשר לפני התערבות נציגי מכירות.
האם יש לבצע מיקור חוץ של שיווק טלפוני או לנהל אותו באופן פנימי?
כאשר חברה רוצה לפתח את תהליך איתור הפוטנציאל הטלפוני שלה, קיימות שתי גישות אפשריות: מיקור חוץ של איתור הפוטנציאל לסוכנות ייעודית או בניית צוות פנימי ייעודי .
הבחירה תלויה בהיקף חיפוש הלקוחות הפוטנציאליים, במשאבים הזמינים וברמת השליטה שהחברה מעוניינת לשמור על גישת המכירות שלה.
מיקור חוץ של טלמרקטינג לסוכנות
ישנן חברות המשתמשות בסוכנות טלמרקטינג כדי להאציל חלק משיחות המכירה שלהן .
במודל זה, הסוכנות מספקת אנשי שיווק טלפוני אשר יוצרים קשר עם לקוחות פוטנציאליים מטעם החברה ומשיגים פגישות עבור צוות המכירות.
היתרון העיקרי הוא מהירות היישום. החברה יכולה להשיק קמפיין מבלי לגייס או להכשיר צוות. עם זאת, סוכנות חיצונית לעיתים רחוקות מכירה את המוצר או השירות באותה מידה כמו החברה עצמה. דבר זה יכול לפעמים להגביל את דיוק נאום המכירות במהלך שיחות.
בניית צוות טלמרקטינג פנימי
חברות אחרות מעדיפות לנהל את תהליך איתור הלקוחות הפוטנציאליים באופן פנימי, באמצעות אנשי מכירות או פרופילים מיוחדים כגון נציגי פיתוח מכירות (SDR) .
ארגון זה מאפשר שליטה טובה יותר על נאום המכירות ועל הנתונים שנאספים במהלך שיחות.
אבל זה דורש הכנסת מספר אלמנטים:
- גיוס והכשרה של אנשי שיווק טלפוניים
- ארגון הקמפיין
- כלים לניהול שיחות ומעקב אחר תוצאות
בעזרת שיטה ברורה וכלים נכונים, צוות פנימי יכול לייצר זרם קבוע של לידים איכותיים עבור אנשי מכירות.
איך עובד קמפיין טלמרקטינג?
קמפיין טלמרקטינג אינו רק התקשרות לרשימת אנשי קשר.
כדי להשיג תוצאות, חיפוש לקוחות פוטנציאליים חייב לפעול לפי שיטה ברורה. צוותים בדרך כלל בונים את הקמפיינים שלהם סביב מספר שלבים: זיהוי הלקוחות הפוטנציאליים הנכונים, הכנת שיחות, סילוק לידים ומעקב אחר ביצועים.
ארגון זה מסייע להימנע משיחות לא צפויות ולשפר בהדרגה את יעילות הקמפיינים.
1. זהה את הלקוחות הפוטנציאליים הנכונים
הצעד הראשון הוא להגדיר במדויק את מי לפנות אליו .
טלמרקטינג כמעט ולא עובד עם מאגרי קשר גדולים מדי או בעלי ממוקדים גרועים. לכן, חברות מתחילות בהגדרת פרופיל ברור של לקוחות פוטנציאליים .
ניתן להשתמש במספר קריטריונים:
- מגזר עסקי
- גודל החברה
- תפקידו של בן השיח
- מִקוּם
- צרכים פוטנציאליים
לדוגמה, חברה שמוכרת תוכנה B2B עשויה להתמקד במנהלי מכירות בעסקים קטנים ובינוניים עם 10 עד 100 עובדים.
מיקוד מדויק מאפשר למקד את השיחות בלקוחות פוטנציאליים רלוונטיים באמת.
2. הכן את תסריט השיחה
לפני השקת קמפיין, צוותים מגדירים לעתים קרובות תסריט שיחה .
סקריפט זה משמש כמדריך לבניית השיחה. הוא עוזר למשווקים בטלפון לשמור על זרימה הגיונית במהלך חילופי הדברים.
תסריט בדרך כלל כולל:
- הקדמה
- כמה שאלות הסמכה
- סקירה מהירה של ההצעה
- פגישה מוצעת
המטרה היא לפתוח את הדיון ולזהות במהירות אם הלקוח הפוטנציאלי עשוי להתעניין.
3. בצע שיחות וסנן לידים
ברגע שהקמפיין מושק, אנשי הטלמרקטינג מתחילים לבצע שיחות.
במהלך כל שיחה, הם מבקשים להבין את מצבו של הלקוח הפוטנציאלי: את צרכיו, את תוכניותיו או את אילוציו.
המידע שנאסף נרשם לאחר מכן בכלי מעקב, לרוב CRM (תוכנת ניהול קשרי לקוחות) . זה מאפשר שמירה על היסטוריית אינטראקציות וארגון מעקבים.
4. ניטור תוצאות הקמפיין
יש לנהל קמפיין טלמרקטינג באמצעות מדדים מדויקים.
הקבוצות בדרך כלל עוקבות אחר:
- מספר השיחות שבוצעו
- שיעור הקשר (לקוחות פוטנציאליים שעונים לטלפון)
- מספר המינויים שהתקבלו
- שיעור המרת פגישות
נתונים אלה עוזרים לזהות מה עובד ולהתאים את המיקוד, הסקריפטים או הארגון של קמפיינים.
כלים חיוניים לחברת טלמרקטינג
קמפיין טלמרקטינג מסתמך במידה רבה על השיטה וגם על הכלים שבהם משתמשים.
כאשר צוותים עובדים אך ורק עם קבצי אקסל ושיחות ידניות, המעקב הופך במהירות לקשה. מידע מתפזר, חלק מהמעקבים מתפספסים וניתוח הביצועים הופך למסובך.
כלים אלה משולבים לעיתים קרובות בפתרונות ניהול קמפיינים של טלפוניה עסקית ואיתור לקוחות פוטנציאליים. פתרונות אלה מאפשרים ניהול שיחות מרכזי, מעקב אחר לידים וניתוח תוצאות קמפיינים.
טלפוניה בענן לניהול שיחות
הבסיס של ארגון טלמרקטינג נותר טלפוניה עסקית .
פתרונות טלפוניה מבוססי ענן מאפשרים לכם לנהל שיחות נכנסות ויוצאות מפלטפורמה נגישה דרך האינטרנט. צוותים יכולים לבצע שיחות ממחשב או מאפליקציה סלולרית, ללא התקנה טכנית מורכבת.
פתרונות אלה מאפשרים, בפרט:
- השתמש במספרי עסק
- ארגון שיחות נכנסות בין מספר סוכנים
- הקלטת שיחות לצורך מעקב אחר מכירות
- מרכז את היסטוריית השיחות
בצוות חיפוש לקוחות, טלפוניה בענן משמשת כמרכזיית טלפון מרכזית הנגישה לכל הצוות.
חייגן אוטומטי להגדלת מספר השיחות
כאשר צוות צריך להתקשר למספר גדול של לקוחות פוטנציאליים, חיוג ידני של כל מספר הופך לבזבוז זמן.
חייגנים מאפשרים להפוך את השלב הזה לאוטומטי. הם מחייגים מספרים באופן אוטומטי ומחברים נציגים כאשר לקוח פוטנציאלי עונה.
מספר סוגים של חייגנים משמשים באיתור לקוחות פוטנציאליים:
- חייגן חזוי: מחייג מספרים מרובים כדי להפחית את זמן ההמתנה
- חייגן מתקדם: יוזם שיחות בקצב של הנציג
- תצוגה מקדימה של חייגן: מאפשר לך לצפות בפרופיל של הלקוח הפוטנציאלי לפני השיחה
כלים אלה עוזרים להגדיל את מספר השיחות האמיתיות עם לקוחות פוטנציאליים.
שילוב CRM למעקב אחר לקוחות פוטנציאליים
תוכנת CRM (ניהול קשרי לקוחות) היא לעתים קרובות לב ליבה של איתור מכירות פוטנציאליות.
זה מאפשר ריכוז מידע על לקוחות פוטנציאליים:
- פרטי קשר
- היסטוריה של חילופי דברים
- פגישות שנקבעו מראש
- הערות מסחריות
כאשר שיחה מחוברת למערכת ה-CRM, הסוכן יכול לצפות מיד ברקורד של הלקוח הפוטנציאלי ולשמור מידע לאחר השיחה. זה מאפשר לכל צוות המכירות לעקוב אחר התקדמות ההזדמנויות.
פיקוח והדרכה של צוותים
בצוות מכירות טלפוניות, מנהלים צריכים לנטר את פעילות הסוכנים.
כלי ניטור מאפשרים, לדוגמה:
- כדי לראות את מספר השיחות שבוצעו בזמן אמת
- להאזין לשיחות מסוימות כדי לנתח את חילופי הדברים
- לתמוך במרכזים חדשים
פונקציות אלו משמשות לעתים קרובות לשיפור סקריפטי שיחות ולאימון צוותים.
כיצד לארגן צוות מכירות טלפוניות
הקמת צוות טלמרקטינג דורשת ארגון ברור.
חברות שמשיגות תוצאות טובות בדרך כלל מחלקות תפקידים בין מספר פרופילים על מנת לבנות את תהליך העסק.
משווקים טלפוניים או SDRs
אנשי שיווק טלפוניים, המכונים לעתים קרובות SDR (נציגי פיתוח מכירות) , אחראים על הקשר הראשוני עם לקוחות פוטנציאליים.
המשימה שלהם היא:
- צרו קשר עם הלקוחות הפוטנציאליים
- להגדיר את צרכיהם
- לבדוק אם יש הזדמנות עסקית
- לקבוע פגישה עם איש מכירות
הם מעורבים בעיקר בשלב ההסמכה.
אנשי המכירות
ברגע שהלקוח הפוטנציאלי מקבל את הסמכות, איש המכירות לוקח את הפיקוד.
היא מתערבת בשלב מתקדם יותר של מחזור המכירות כדי להציג את ההצעה, לערוך הדגמה ולתמוך בלקוח הפוטנציאלי עד לחתימה.
הפרדה זו בין איתור לקוחות פוטנציאליים למכירות מסייעת לעיתים קרובות לשפר את יעילות הצוות.
מנהל המכירות או ראש המכירות
מנהל המכירות מפקח על פעילויות הצוות. הוא מנתח את ביצועי הקמפיינים ותומך בטלמרקטינג בשיפור שיחות התקשורת שלהם.
תפקידיו כוללים בדרך כלל:
- ניטור מדדי ביצועים
- ניתוח שיחות
- ארגון הקמפיין
- הכשרת חברי צוות חדשים
בעזרת הכלים הנכונים, הוא יכול לנטר את פעילות הצוות בזמן אמת.
דוגמה לארגון פשוט
בעסק קטן ובינוני, צוות טלמרקטינג יכול לפעול במבנה פשוט:
- מנהל מכירות אחד
- 2 עד 5 אנשי שיווק טלפוניים
- נציג מכירות אחד או שניים אחראים לקביעת פגישות
ארגון זה מאפשר יצירת זרם קבוע של לידים מוסמכים עבור צוותי המכירות.
כמה עולה חברת טלמרקטינג?
עלות קמפיין טלמרקטינג תלויה במודל הנבחר. חברות מסוימות מעבירות את תהליך איתור הפוטנציאל לסוכנות ייעודית, בעוד שאחרות מעדיפות ליצור צוות פנימי.
התקציב תלוי בדרך כלל בכמות השיחות, ברמת ההסמכה הצפויה ובשוק היעד.
עלות סוכנות טלמרקטינג
סוכנויות טלמרקטינג מציעות מספר מודלים של חיוב.
תשלום מסוים נגבה עבור כל פגישה שהתקבלה , כלומר החברה משלמת רק כאשר נקבעה פגישה עסקית.
אחרים פועלים עם חבילה חודשית , הכוללת כמות מסוימת של שיחות או שעות זיהוי לקוחות פוטנציאליים.
בהתאם למגזר ולמורכבות היעד, העלות לפגישה יכולה להשתנות במידה רבה, במיוחד בשווקי B2B מיוחדים.
עלות צוות פנימי
הקמת צוות פנימי כרוכה במספר עלויות:
- משכורות של אנשי שיווק טלפוניים
- הרכב צוות
- ניהול קמפיינים
- כלי טלמרקטינג
עם זאת, מודל זה מאפשר שליטה טובה יותר על נאום המכירות ושמירה על שליטה על הנתונים הנאספים במהלך שיחות.
עבור חברות שמחפשות לקוחות באופן קבוע, צוות פנימי יכול להפוך לרווחי בטווח הארוך.
עלות כלי הטלמרקטינג
חברות בדרך כלל משתמשות בכלים לניהול הקמפיינים שלהן.
פתרונות טלפוניה בענן פועלים לרוב על בסיס מנוי לפי משתמש . הם מאפשרים ריכוז שיחות, אוטומציה של משימות וניתוח ביצועי צוות.
פתרונות אלה מציעים גם גמישות רבה יותר: חברות יכולות להתאים בקלות את מספר המשתמשים בהתאם להתפתחות הקמפיינים שלהן.
בניית קמפיין טלפוני מודרני ליצירת קשרים עם הכלים הנכונים
בין אם חברה מעבירה את תהליכי איתור הפוטנציאל שלה למיקור חוץ או מפתחת צוות פנימי, ארגון השיחות נותר חיוני.
במשך זמן רב, צוותי מכירות עבדו עם כלים שונים: טלפונים בודדים, קבצי אקסל והערות שנרשמו לאחר שיחות. מערכת זו הופכת במהירות לקשה לניהול כאשר נפח השיחות עולה.
פתרונות טלפוניה בענן מאפשרים כיום לרכז שיחות ולחבר את הטלפוניה לכלי העסק של החברה.
טלפוניה עסקית נגישה מכל מקום
פלטפורמות טלפוניה בענן מאפשרות לך לבצע ולקבל שיחות ממחשב או מאפליקציה סלולרית.
עסקים יכולים להקצות מספרי טלפון מקצועיים לצוותים שלהם ולנהל שיחות מממשק מרכזי. ניתן לנתב שיחות נכנסות לאנשים הנכונים, ולהקליט שיחות לצורך מעקב מכירות.
מערכת זו מאפשרת לצוותים לעבוד ממיקומים שונים ללא התקנות טלפוניות מורכבות.
כלים לניהול קמפיינים של קידום פוטנציאלי
פלטפורמות טלפוניה מודרניות משלבות לעתים קרובות תכונות המוקדשות לאיתור לקוחות פוטנציאליים.
לדוגמה:
- חייגנים אוטומטיים לביצוע שיחות מהר יותר
- כלי ניטור קמפיינים
- לוחות מחוונים לניתוח פעילות הצוות
תכונות אלו מאפשרות לך להגדיל את מספר השיחות עם לקוחות פוטנציאליים ולעקוב אחר ביצועי הקמפיין.
אינטגרציה עם מערכות CRM
בחברות רבות, יצירת קשרים טלפוניים מחוברת למערכת ה-CRM.
כאשר מתבצעת או מתקבלת שיחה, ניתן להציג אוטומטית את תיק אנשי הקשר של הלקוח הפוטנציאלי. הערות שנרשמו במהלך השיחה נשמרות בהיסטוריית אנשי הקשר.
שילוב זה מאפשר לך לעקוב אחר הזדמנויות עסקיות מבלי להשתמש בכלים מרובים.
דוגמה לפתרון כמו Kavkom
חלק מהפלטפורמות תוכננו לצייד צוותי מכירות ומוקדי שירות פנימיים .
זה המקרה עם Kavkom , פתרון טלפוניה עסקית מבוסס ענן לחלוטין , המאפשר לכם לנהל שיחות עסקיות מממשק יחיד, ללא כל התקנה של חומרה וללא כל התחייבות.
הפלטפורמה מציעה, בין היתר:
- מספרי טלפון עסקיים נגישים דרך האינטרנט
- מערכת טלפונים מבוססת ענן לארגון שיחות
- כלי ניטור למעקב אחר פעילות הצוות
- אינטגרציות עם מספר מערכות CRM המשמשות חברות
קווקום אינה חברת טלמרקטינג: הפתרון מספק את התשתית לניהול שיחות, בעוד שהקמפיינים נותרים מנוהלים על ידי צוותי החברה.
מסגרת משפטית לטלמרקטינג
שיווק טלפוני כפוף למספר כללים שמטרתם להגן על מידע אישי ולהגביל פרקטיקות פוגעניות.
חברות חייבות, בפרט, לעמוד בתקנות הקשורות להגנה על מידע ולשיווק מסחרי.
GDPR והגנה על נתונים
באירופה, חיפוש לקוחות טלפוני מוסדר על ידי GDPR (תקנת הגנת המידע הכללית) .
עסקים חייבים לנהל את פרטי הלקוחות הפוטנציאליים בצורה שקופה ומאובטחת. נתונים שנאספים במהלך שיחות, כגון מספרי טלפון או היסטוריית שיחות, חייבים להיות מוגנים ונגישים רק לצוות מורשה.
לקוחות פוטנציאליים חייבים גם להיות מסוגלים לבקש גישה לנתונים שלהם, שינוי שלהם או מחיקה שלהם.
רשימות ביטול הסכמה לשידול
במדינות מסוימות, אנשים יכולים להירשם לרשימות כדי לבטל את קבלת שיחות טלמרקטינג.
בצרפת, לדוגמה, שירות Bloctel מאפשר לצרכנים לסרב לשיחות מסחריות.
לכן, חברות חייבות לוודא שמאגרי אנשי הקשר שלהן עומדים בכללים אלה. בהקשר של B2B, שיחות עדיין מותרות בדרך כלל כאשר הן קשורות לפעילות העסקית של החברה אליה מופנית.
שאלות נפוצות על טלמרקטינג
מה ההבדל בין טלפרוספקטציה לטלמרקטינג?
טלפרוספקטציה כוללת יצירת קשר טלפוני עם לקוחות פוטנציאליים כדי לאבחן את צרכיהם ולתאם פגישות מכירה. טלמרקטינג הוא רחב יותר וכולל פעילויות קידום מכירות או מכירות ישירות המבוצעות בטלפון.
כמה שיחות צריך כדי לקבל פגישת מכירה?
מספר השיחות תלוי במגזר ובאיכות מאגר הלקוחות הפוטנציאליים. בקמפיינים רבים של B2B, צוותים צופים בשיעור קשר בין 10% ל-30% ובשיעור פגישות בין 5% ל-20% מהשיחות.
האם טלמרקטינג עדיין עובד היום?
כן, טלמרקטינג נותר בשימוש נרחב ב-B2B. הטלפון מאפשר לעתים קרובות חילופי דברים ראשוניים ומהירים עם לקוח פוטנציאלי ומיון צורך עסקי בצורה יעילה יותר מאשר ערוצים דיגיטליים אחרים.
אילו כלים כדאי להשתמש בהם כדי לארגן טלמרקטינג?
חברות בדרך כלל משתמשות בפתרון טלפוניה עסקית, מערכת CRM למעקב אחר לקוחות פוטנציאליים, חייגן לאוטומציה של שיחות יוצאות וכלי דיווח לניתוח ביצועי קמפיינים.
סיכום
טלמרקטינג נותר כלי חשוב לפיתוח עסקים, במיוחד בסביבות B2B שבהן קשר ישיר משחק תפקיד מפתח. כאשר הוא מאורגן היטב, הוא מאפשר זיהוי מהיר של לקוחות פוטנציאליים וקביעת פגישות מכירה.
חברות יכולות לבחור להוציא פעילות זו למיקור חוץ לסוכנות ייעודית או לבנות צוות פנימי המוקדש לאיתור לקוחות פוטנציאליים טלפוני. בשני המקרים, הביצועים תלויים בארגון ברור ובכלים מתאימים.
פתרונות טלפוניה בענן כמו Kavkom מאפשרים לרכז שיחות, לחבר תהליכי איתור לקוחות פוטנציאליים ל-CRM ולעקוב אחר פעילות מכירות מממשק יחיד, ללא צורך בהתקנה של חומרה וללא התחייבות.
