מערכת טלפון אוטומטית: תכנון תהליך עבודה של שיחות נכנסות עם IVR/IVS וניתוב מבוססי זמן ומדדי KPI

מחצית מהשיחות שלכם מגיעות למחלקה הלא נכונה. המחצית השנייה מגיעה בשעה 22:00, כשאף אחד לא עונה.

התוצאה: הלקוח ממתין, מתוסכל ומנתק. וצוות הקבלה שלכם מבלה את יומו בהפניית שיחות במקום לטפל בהן.

אתם רוצים להפוך את כל זה לאוטומטי בעזרת מערכת טלפונים אוטומטית , אבל אתם לא יודעים מאיפה להתחיל או איך לשמור על שליטה על הניתוב.

כך תעצבו זרימת עבודה ברורה וניתנת לניהול של שיחות נכנסות: מיפוי סיבות, סקריפטים של תפריטי קול, ניתוב מבוסס זמן עם גיבוי, ומדדי KPI למדידת אם זה באמת עובד. וכמובן , שילוב עם כלי העסק שלכם כדי לתעד כל שיחה.

נתחיל עם הדבר הכי חשוב: למה התהליך הזה משנה הכל עבור המתקשרים שלכם.

למה מערכת טלפונים אוטומטית חיונית לשיחות הנכנסות שלכם:

אתם מקבלים יותר מדי שיחות, בשעות לא נוחות, ומחציתן מגיעות למחלקה הלא נכונה. אתם יודעים את השאר: הלקוח ממתין, מתוסכל ומנתק.

מערכת טלפונים אוטומטית פותרת את הבעיה הזו במעלה הזרם. במקום לנתב כל מתקשר דרך אדם ספציפי, משתמשים בתהליך מודרך שמפנה אותו אוטומטית לאדם הנכון.

באופן ספציפי, זרימת העבודה תמיד פועלת לפי אותה לוגיקה בת ארבעה שלבים:

• קבלת פנים: הודעה קולית מציגה את החברה ואת התפריט הזמין.
• איסוף שיחות: המתקשר בוחר אפשרות (תמיכה, מכירות, חיוב) דרך מערכת השיחות המשותפת (IVR).
• ניתוב: השיחה נשלחת למחלקה המתאימה בהתאם לשעה ולזמינות.
• העברה: הנציג עונה, או שהשיחה מועברת לתור השיחות או לתא הקולי.

בלב הכל נמצאת מערכת IVR (Interactive Voice Response). היא זו ששואלת את השאלות ומכוונת את השיחה. עם מערכת הטלפון מבוססת הענן של Kavkom , ניתן להגדיר את תפריטי הקול ואת שעות הפתיחה מממשק יחיד, ללא צורך בהתקנת חומרה.

אז, IVR קלאסי או שיחת טלפון חכמה?

מערכת IVR פועלת באמצעות תפריטים וכפתורים: "לחץ 1 לתמיכה". לעומת זאת, בוט השיחה מבין משפט מדובר ומנתב את השיחה בהתאם לכוונה. מערכת גמישה יותר, אך גם מורכבת יותר לתחזוקה. עבור רוב העסקים הקטנים והבינוניים, מערכת IVR מעוצבת היטב כבר מכסה את צרכי קליטת הטלפון החיוניים.

והיתרון הוא כפול. עבור הלקוח, זמני ההמתנה מתקצרים והניתוב לשירותים הנכונים הופך אמין. עבור הצוות שלכם, הסוכנים שלכם כבר לא עונים לשיחות כדי להפנות אותן: הם מטפלים בשיחות שבאמת רלוונטיות עבורם.

אם אתם רוצים להתעמק בפרטים, מדריך מקיף זה בנושא IVR מתאר שיטות עבודה מומלצות להגדרה.

בניית תהליך עבודה יעיל של שיחות נכנסות ב-5 שלבים עיקריים:

אתם רוצים להפוך את קליטת הטלפון שלכם לאוטומטית, אבל אתם לא יודעים מאיפה להתחיל. זה נורמלי.

רוב העסקים צוללים ישר לתוך ההתקנה הטכנית. התוצאה: תפריט קולי מסורבל שצריך לעשות מחדש שלושה חודשים מאוחר יותר. הגישה הנכונה עושה את ההפך. אתם מתכוננים קודם, אחר כך מגדירים.

הנה חמשת השלבים, לפי הסדר, לתכנון מערכת טלפון אוטומטית שהלקוחות שלכם מבינים והצוותים שלכם יכולים להשתמש בה. מיפוי שיחות, סקריפטים, לוחות זמנים, תרחישי גיבוי, ולאחר מכן הצד הטכני. בואו נמשיך.

שלב 1: מפו את הסיבות לשיחות ובנו את השירותים.

לפני שנוגעים בכל תפריט, שאלו את עצמכם שאלה פשוטה: מדוע הלקוחות שלכם מתקשרים?

רשמו את הסיבות בפועל לשיחות במהלך השבועות האחרונים. לדוגמה: תמיכה טכנית, שאילת מכירות, שאלת חיוב. שלוש או ארבע קטגוריות כמעט תמיד מספיקות. סיווג שיחות זה הוא הבסיס לכל היררכיית ה-IVR שלכם.

לאחר מכן, קבצו את כישורי הסוכנים שלכם לפי שירות ייעודי. מי עונה על מה? מתקשר שמבקש חשבונית לעולם לא צריך לדבר עם איש מכירות.

כלל זהב למסע המשתמש: הגבילו את ההיררכיה לשלוש רמות לכל היותר. מעבר לכך, אתם יוצרים מבוך שבו המתקשר הולך לאיבוד ומנתק. אם ללקוח לוקח יותר מ-30 שניות למצוא את השירות הנכון, התפריט שלכם מורכב מדי. פשטו אותו.

שלב 2: כתבו את הסקריפטים לתפריט הקולי האוטומטי.

תפריט קולי אוטומטי טוב מועבר בשניות הראשונות. אם זה ארוך מדי, המתקשר יענה עוד לפני שיבחר.

שמרו על הודעת הברכה פחות מ-20 שניות. הקדמה קצרה, ואז האפשרויות. ולא יותר מ-4 או 5 אפשרויות בכל תפריט, אחרת אף אחד לא יזכור את הרשימה.

הנה שלוש דוגמאות לתסריטים קונקרטיים של IVR, מוכנים להתאמה:

• בית: "ברוכים הבאים ל[חברה]. לתמיכה, לחצו 1. למכירות, לחצו 2. לחיוב, לחצו 3." שירות לקוחות
• עסוק: "כל הסוכנים שלנו עסוקים. שיחתך חשובה, אנא הישארו על הקו או לחצו 9 כדי שיתקשרו אליכם בחזרה."
• לאחר שעות הפעילות: "משרדינו סגורים. אנו זמינים בימים שני עד שישי בין השעות 9:00 ל-18:00. אנא השאירו הודעה לאחר הצפצוף."

בצד הייצור, ניתן להקליט קול או להשתמש בטקסט לדיבור כדי ליצור הודעה מותאמת אישית תוך שניות. זה שימושי במיוחד כשאתם משנים את ההודעות שלכם לעתים קרובות.

שלב 3: קבעו את התצורה של ניהול שעות פתיחה וניתוב חכם.

כעת אתם מוסיפים אינטליגנציה למרכזייה שלכם. כאן האוטומציה באמת נכנסת לתמונה.

התחילו עם ניהול שעות פתיחה. אתם מגדירים את שעות הפעילות שלכם: 9:00 עד 18:00 בימי חול, סגור בסופי שבוע. מחוץ לשעות אלה, שיחות מועברות אוטומטית להודעה או לתא קולי ייעודי. אין עוד מענה בטעות לשיחה בשעה 22:00.

בשלב הבא, ניתוב שיחות חכם. עם Kavkom, אתם מנתבים כל שיחה לפי כללים מתקדמים: ניתוב לפי כישורים, לפי שפה או לפי זמינות. מתקשר דובר אנגלית מנותב לנציג דובר אנגלית. שיחת תמיכה מגיעה לצוות התמיכה, לשום מקום אחר.

העברת השיחה הופכת לבלתי נראית עבור הלקוח. הם בוחרים אפשרות, השיחה מגיעה למקום הנכון, מבלי שאף נציג יצטרך לנתב דבר. זה כל היתרון.

שלב 4: הגדירו תרחישי גיבוי ותור.

זוהי הנקודה שרוב האנשים שוכחים: מה קורה כשאין נציג זמין?

ללא תרחיש גיבוי, המתקשר נשאר תלוי. ושיחה אבודה פירושה לעתים קרובות אובדן לקוח. לכן עליכם לצפות מראש כל מבוי סתום במסע הלקוח.

אבן בניין ראשונה: תור חלק, עם מוזיקה מותאמת אישית, ובאופן אידיאלי, הודעה על זמן ההמתנה המשוער. המתקשר יודע שדואגים לו.

אבן בניין שנייה: ספקו תמיד יציאה לנציג אנושי. תפריט אוטומטי לחלוטין שמעולם לא מציע נציג אנושי הופך במהירות למסכל. כפתור ייעודי לדבר עם מישהו הוא מרגיע ביותר.

לבסוף, הגדירו את כללי הגלוי שלכם:

• אם זמן ההמתנה חורג מסף מסוים, השיחה מועברת לתא קולי.
• אם השירות עמוס, השיחה מועברת לקבוצת שיחות אחרת.
• ניתנת הצעת התקשרות אוטומטית כדי למנוע מהלקוח להישאר על הקו.

רשתות ביטחון אלו מפחיתות את שיעורי הנטישה ומגנות ישירות על שביעות רצון הלקוחות שלכם.

שלב 5: הכינו את התצורה הטכנית של מערכת הטלפון בענן שלכם.

כל ההכנות הושלמו. כל שנותר הוא להגדיר הכל במערכת הטלפון האוטומטית שלכם ולבדוק אותה לפני היום הגדול.

הנה רשימת הבדיקה לתצורת ה-VoIP שלכם, שיש להשלים לפי הסדר:

• הקצה את המספרים הווירטואליים, המקומיים או הבינלאומיים שלך בהתאם לשווקים שלך.
• אמת את פרטי ה-SIP שלך אם אתה מחבר טלפונים תוכניים או טלפוני IP פיזיים.
• צור את קבוצות השיחות שלך לפי מחלקה, בהתאם לשלב 1.
• העלה את הסקריפטים והודעות הברכה שלך ל-IVR.
• הפעל את משבצות הזמן ואת כללי הניתוב שלך.

שקלו גם אינטגרציה עם מערכת CRM. עם חיבור מקורי למערכת ה-CRM הקיימת שלכם (Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho), רשומת הלקוח מופיעה אוטומטית על מסך הסוכן ברגע שהשיחה מצלצלת. נציגי המכירות שלכם כבר לא צריכים להזין דבר באופן ידני; הכל נרשם במערכת ה-CRM.

השלב האחרון לפני ההשקה: בצעו בדיקות שיחות אמיתיות. התקשרו למספר שלכם, נווטו בין כל אפשרות בתפריט ובדקו את משך השיחה ואת אפשרות הגיבוי. באמצעות בדיקה תזהו את המפתח שלא מוביל לשום מקום.

החדשות הטובות הן שעם מערכת מבוססת ענן לחלוטין, הכל מוגדר תוך דקות, ללא חומרה או טכנאים. אתם מגדירים את מבנה הספריות שלכם בבוקר, בודקים אותו אחר הצהריים, ואתם פעילים באותו היום.

ניהול ביצועי ה-IVR שלכם: מדדי KPI חיוניים למעקב

. המרכזייה שלכם פועלת בצורה חלקה. נהדר. אבל איך אתם יודעים אם היא באמת עושה את עבודתה?

מערכת טלפון אוטומטית שלא נמדדת תסטה בהכרח. מקש אחד מוביל לשום מקום, מחלקה עמוסה, ואף אחד לא שם לב עד שתלונות מתחילות להצטבר. כאן נכנסים לתמונה מדדי KPI.

אתם צריכים רק לעקוב אחר חמישה אינדיקטורים כדי לנהל את כל תהליך העבודה של טיפול בשיחות. לא יותר. הנה הם, יחד עם נוסחאות החישוב שלהם.

KPI	מה הוא מודד	נוסחת חישוב
שיעור מענה	שיחות שנענו לעומת שיחות שהתקבלו	(שיחות שנענו ÷ שיחות שהתקבלו) × 100
זמן המתנה ממוצע	סבלנות הנדרשת מהמתקשר	זמן המתנה כולל ÷ מספר שיחות בתור
שיעור נטישה	מתקשרים שמנתקים לפני מענה	(שיחות שננטשו ÷ שיחות בתור) × 100
SLA	שיחות שנענו מתחת לסף יעד	(שיחות שנענו תוך 20 שניות ÷ שיחות שהתקבלו) × 100
קצב העברה:	ניתוב ראשוני נכון או לא	(שיחות שהועברו ÷ שיחות שטופלו) × 100

קראו את הטבלה הזו לפי הסדר, מהכללי ביותר ועד הספציפי ביותר.

שיעור נטישת השיחה אומר לכם אם אתם מפספסים לקוחות פוטנציאליים. זמן ההמתנה הממוצע ושיעור הנטישה, לעומת זאת, משקפים את חוויית המתקשר. אם זמן ההמתנה מתארך ושיעור הנטישה מגיע גם הוא, התור או התזמון שלכם מאכזבים אתכם איפשהו.

קצב ההעברה הוא המדד החושפני ביותר עבור שיחת IVR. אם הוא גבוה, זה אומר שתפריט הנתיב שלך נכשל בניסיון הראשון. המתקשר בוחר אפשרות, מגיע למחלקה הלא נכונה, ונציג צריך להפנות אותו מחדש. תרשים הזרימה של שלב 1 שלך מצדיק מבט מקרוב.

וכאן זה נהיה מעניין: נתונים אלה מנוטרים באופן רציף, לא רק פעם ברבעון.

בעזרת סטטיסטיקות השיחות בזמן אמת של Kavkom , תוכלו לראות את המרכזייה שלכם בפעולה מלוח מחוונים יחיד. כל התכונות הללו כלולות ללא עלות נוספת. העברה שהופכת פתאום לבלתי נסבלת בבוקר יום שני? אתם מתאימים לוח זמנים או ענף תפריט באופן מיידי, ומעריכים מחדש בשבוע שלאחר מכן. מחזור זה של התבוננות ולאחר מכן תיקון הופך תפריט נוקשה לתהליך שמשכלל את עצמו.

אבטחה ותאימות לתקנות ה-GDPR: ניהול אוטומציה של מערכת הקבלה והטלפונים שלכם.

אתם אוטומציה של הקבלה, אתם מקליטים שיחות, אתם רושמים הכל ב-CRM שלכם. חדשות טובות להנהלה. אלא שכל שיחה מוקלטת היא מידע אישי, וה-GDPR לא מתעסק עם זה.

בואו נהיה ברורים: מערכת טלפונים אוטומטית מוגדרת היטב נותרה בעלת הברית הטובה ביותר שלכם כדי להישאר תאימים. עם זאת, עליכם ליישם שלושה אמצעי הגנה כבר מההתחלה.

ראשית, יש להודיע ​​למתקשר. כבר מהודעת הברכה הראשונית, יש להזהיר אותו כי השיחה עשויה להיות מוקלטת ולהזכיר לו את זכויותיו (גישה, תיקון, מחיקה). משפט אחד מספיק: "שיחה זו עשויה להיות מוקלטת למטרות אבטחת איכות".

לאחר מכן מגיעים הקלטת ותמלול שיחות. אתם שומרים רק את מה ששימושי, ורק למשך הזמן הדרוש. עם הקלטת השיחות של Kavkom , הקבצים מאוחסנים בענן מאובטח ומקושרים לרשומת איש הקשר, כאשר הגישה מוגבלת לפרופילים המתאימים. נציג מאזין לשיחות שלהם, מנהל מפקח, והמנהל מנהל את זכויות הגישה. כולם רואים מה רלוונטי להם.

לבסוף, ישנה אבטחה טכנית. השיחות שלכם מוצפנות, התעבורה שלכם נרשמת, וכל פעולה משאירה עקבות ביומני הפעילות. אם לקוח מבקש ייצוא או מחיקה של הנתונים שלו, תוכלו להגיב בכמה לחיצות בלבד.

ובצד התשתית, הכל מבוסס על אירוח ענן מאובטח ותואם GDPR. הנתונים שלכם נשארים מוגנים, וכך גם המתקשרים שלכם. כפי

שאתם יכולים לראות, תאימות אינה מחשבה שלאחר מעשה. היא מובנית בתהליך העבודה שלכם לקליטה כבר מההתחלה, בדיוק כמו תזמון או ניתוב שיחות.

נקודות מפתח שכדאי לזכור כדי להפוך את הקבלה לאוטומטית

• מיפוי לפני הגדרת התצורה: זהו את הסיבות האמיתיות לשיחות הלקוחות שלכם כדי ליצור תפריטים קצרים ואינטואיטיביים.
• תעדפו ניתוב חכם: השתמשו בכללים מבוססי זמן ובכישורי הסוכנים שלכם כדי להבטיח שכל שיחה תגיע לאדם הנכון.
• תמיד היו בעלי אסטרטגיית יציאה: שלבו תרחישי גיבוי, כגון הודעה קולית או שיחות חוזרות אוטומטיות, כך שלעולם לא תותירו מתקשר תלוי.
• נהגו עם נתונים אמיתיים: עקבו אחר מדדי ה-KPI שלכם בזמן אמת כדי לכוונן את עץ השיחות שלכם ולהפחית את שיעורי הנטישה.

אוטומציה של טיפול בשיחות הולכת הרבה מעבר לטכנולוגיה: זוהי גורם משמעותי לשיפור ביצועים עבור הצוותים שלכם. על ידי מבנה נכון של השיחות הנכנסות, אתם משחררים את הסוכנים שלכם ממשימות ניתוב חוזרות ונשנות ומציעים חוויה חלקה לכל מתקשר. לאחר שיסודות אלה קיימים, תוכלו להתקדם עוד יותר על ידי לימוד כיצד לייעל את חלוקת השיחות כדי לשפר את קצב התגובה.

אם תרצו לראות כיצד זרימות עבודה אלו נפרסות בממשק ענן, תוכלו להזמין הדגמה בחינם . ההפעלה מיידית, ללא צורך בהתקנת חומרה, ומאפשרת לכם לבחון את החלקות של מסע הלקוח החדש שלכם ללא התחייבות.