טלפוניה עסקית התפתחה במידה ניכרת בשנים האחרונות. מערכות טלפון מקומיות וקווים מסורתיים מוחלפים בהדרגה בפתרונות גמישים יותר. כיום, חברות רבות משתמשות בתוכנת מערכת טלפונים לניהול התקשורת העסקית שלהן.
תוכנת ניהול שיחות מאפשרת לך לבצע ולקבל שיחות ישירות ממחשב או מאפליקציה. היא מרכזת את פעילות הטלפון בממשק יחיד. צוותים יכולים לעקוב אחר שיחות, לגשת להיסטוריית שיחות ולנתח את הפעילות שלהם בזמן אמת.
פתרונות אלה מבוססים בדרך כלל על VoIP (Voice over IP), כלומר טלפוניה דרך האינטרנט. הם משמשים צוותי מכירות, מחלקות שירות לקוחות או מרכזי קשר לקוחות שצריכים לנהל כמות גדולה של שיחות תוך שמירה על תמונה ברורה של העסק שלהם. במדריך זה, נראה כיצד פועלת תוכנת שיחות טלפון, אילו תכונות חיוניות וכיצד לבחור את הפתרון המתאים ביותר לעסק שלך.
נקודות מפתח:
- תוכנת שיחות טלפון מאפשרת לעסקים לנהל שיחות נכנסות ויוצאות מממשק יחיד, המבוסס בדרך כלל על טלפוניית VoIP דרך האינטרנט.
- פתרונות אלה מאפשרים ריכוז פעילות טלפונית: ניתוב שיחות, מעקב אחר שיחות, פיקוח צוות וניתוח ביצועים.
- התכונות העיקריות כוללות ניהול שיחות נכנסות, קמפיינים של שיחות יוצאות, חייגן חזוי, סטטיסטיקות ושילוב CRM.
- תוכנת טלפוניה בענן היא כיום הנפוצה ביותר משום שהיא אינה דורשת תשתית באתר וניתן לפרוס אותה במהירות בתוך חברה.
- פתרונות כמו Kavkom מאפשרים לצוותי מכירות ולמרכזי שירות לקוחות לנהל את השיחות שלהם, לעקוב אחר הפעילות שלהם ולחבר את הטלפוניה לכלי העסק שלהם, ללא התחייבות.
מהי תוכנת מערכת טלפונים עסקית?
תוכנת שיחות טלפון היא כלי המאפשר לעסקים לנהל את תקשורת הטלפון שלהם מממשק מחשב . באופן ספציפי, משתמשים יכולים לבצע ולקבל שיחות ישירות ממחשב, דפדפן אינטרנט או אפליקציה סלולרית.
פתרונות אלה מבוססים בדרך כלל על VoIP (Voice over IP). VoIP מאפשר להעביר שיחות דרך האינטרנט במקום דרך רשת הטלפונים המסורתית. לכן, החברה אינה זקוקה עוד לתשתית טלפונים מורכבת באתר.
תוכנת ניהול שיחות אינה מחליפה את הצוותים המטפלים בשיחות. היא פשוט מספקת את התשתית והכלים הדרושים לארגון התקשורת, מעקב אחר הפעילות ושיפור ניהול האינטראקציות הטלפוניות.
מדוע עסקים משתמשים כיום בתוכנות שיחות?
שיחות טלפון נותרות ערוץ מרכזי ביחסי לקוחות. בחברות רבות, חלק משמעותי מהאינטראקציות עם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים עדיין מתבצעות בטלפון. ללא הכלים הנכונים, מהר מאוד קשה לעקוב אחר שיחות, לשתף מידע בין צוותים או לנתח פעילות.
ניהול שיחות מרכזי
תוכנת ניהול שיחות מרכזת בעיקר את ניהול התקשורת . כל השיחות הנכנסות והיוצאות מנותבות דרך אותו ממשק. צוותים יכולים לצפות בהיסטוריית שיחות, לגשת להקלטות ולאחזר במהירות פרטי קשר. זה מונע אובדן מידע ומקל על מעקב אחר התקשורת.
שיפור הפרודוקטיביות של הצוות
פתרונות אלה משמשים גם לשיפור הפרודוקטיביות של הצוות. לדוגמה, חלק מהתכונות מאפשרות לך ליזום שיחה בלחיצה אחת מתוך מערכת ניהול קשר (CRM) או רשומת איש קשר. כלים אחרים הופכים חלק מהשיחות היוצאות לאוטומטיות, ובכך מפחיתים את הזמן המושקע בחיוג ידני של מספרים.
פיקוח על פעילות טלפונית
יתרון חשוב נוסף טמון בניהול הפעילות הטלפונית. ראשי צוותים יכולים לעקוב אחר מדדים פשוטים כגון מספר השיחות שבוצעו, שיעור המענה ומשך השיחה הממוצע. נתונים אלה מאפשרים הבנה טובה יותר של הפעילות וזיהוי תחומים לשיפור.
חיבור טלפוניה ל-CRM
שילוב עם כלים עסקיים גם הוא משחק תפקיד מפתח. רוב תוכנות מרכז השיחות משתלבות עם מערכות CRM בהן משתמשים צוותי מכירות או שירות לקוחות. כאשר שיחה נכנסת, רשומת הלקוח יכולה להופיע אוטומטית יחד עם היסטוריית האינטראקציות שלו. זה נותן לסוכן את ההקשר הדרוש לטיפול בבקשה בצורה יעילה יותר.
לבסוף, פתרונות ענן הפכו את הכלים הללו לנגישים הרבה יותר. חברה יכולה לפרוס תוכנת טלפוניה תוך שעות ספורות, מבלי להתקין תשתית טלפוניה מקומית. צוותים יכולים לעבוד מהמשרד, מרחוק או בדרכים, תוך שמירה על אותה מערכת ניהול שיחות.
התכונות החיוניות של תוכנת שיחות טלפון
תוכנת ניהול שיחות אינה מוגבלת לביצוע וקבלת שיחות. פתרונות מודרניים כוללים מספר כלים המאפשרים לך לארגן פעילות טלפונית, לעקוב אחר ביצועים ולהקל על עבודת צוות.
תכונות עשויות להשתנות בין פלטפורמות, אך חלקן הפכו לסטנדרט ברוב הפתרונות המשמשים עסקים.
ניהול שיחות נכנסות
ניהול שיחות נכנסות הוא לעתים קרובות הפונקציה הראשונה שבה נעשה שימוש. כאשר לקוח או לקוח פוטנציאלי מתקשר, התוכנה מאפשרת להפנות את השיחה לאדם או למחלקה הנכונים.
ניתן להשתמש במספר מנגנונים:
- ניתוב שיחות לסוכן או לצוות
- תורים כאשר מגיעות מספר שיחות
- IVR (מענה קולי אינטראקטיבי)
לדוגמה, מערכת IVR משמשת להפניית מתקשרים למחלקות שונות. הודעת ברכה מציעה מספר אפשרויות, כגון תמיכה, מכירות או ניהול. לאחר מכן השיחה מנותבת אוטומטית לאדם המתאים.
ניהול שיחות יוצאות
שיחות יוצאות חיוניות לצוותי מכירות ומרכזי שירות לקוחות. תוכנת ניהול שיחות מאפשרת ניהול שיחות אלו בצורה מובנית יותר.
לדוגמה, סוכן יכול ליזום שיחה ישירות מרשומת איש קשר במערכת CRM או ביישום עסקי אחר. תכונה זו נקראת לעתים קרובות "לחץ להתקשרות". היא מבטלת את הצורך לחייג מספרים ידנית ומפחיתה שגיאות.
חלק מהפלטפורמות מאפשרות גם לארגן קמפיינים של שיחות, עם רשימות אנשי קשר להתקשרות ומעקב אחר התוצאות.
חייגן חזוי
חיוג חזוי הוא תכונה המשמשת בסביבות בהן צוותים מבצעים מספר רב של שיחות יוצאות. המערכת מחייגה אוטומטית מספרים מרובים ומחברת את הנציג רק כאשר מישהו עונה.
זה עוזר להפחית את הזמן המבוזבז בין שיחות ולהגדיל את מספר השיחות האפקטיביות ביום.
תכונה זו משמשת במיוחד את:
- צוותי איתור המכירות
- מרכזי קשרי לקוחות
- שירותי מעקב לקוחות או תזכורות
פיקוח על סוכנים
תוכנת ניהול שיחות מאפשרת גם למנהלי צוותים לנטר פעילות טלפונית בזמן אמת.
כלי ניטור מציעים בדרך כלל מספר פונקציות:
- צפייה זמינה או סוכנים מקוונים
- ניטור מספר השיחות שטופלו
- האזנה לשיחות מתמשכות
- אפשרות להתערב כדי לסייע לסוכן
פונקציות אלו שימושיות לתמיכה בצוותים, הכשרת עובדים חדשים ושמירה על איכות שירות עקבית.
הקלטת שיחה
הקלטת שיחות היא תכונה נפוצה מאוד בפתרונות טלפוניה עסקית. ניתן להקליט כל שיחה ולאחסן אותה במערכת.
הקלטות אלו משמשות לעתים קרובות למטרות הבאות:
- ניתוח אינטראקציות עם לקוחות
- להקים את הקבוצות
- לבדוק את איכות התשובות שניתנו
ניתן לצפות בקבצים על ידי ראשי הצוותים או לשלב אותם בהיסטוריית הלקוח.
סטטיסטיקות ולוחות מחוונים
תוכנת ניהול שיחות כוללת בדרך כלל כלי ניתוח המאפשרים לך לעקוב אחר פעילות הטלפון.
לוחות המחוונים מציגים, לדוגמה:
- מספר השיחות הנכנסות והיוצאות
- משך השיחות הממוצע
- זמן ההמתנה של המתקשר
- הביצועים של הסוכנים
אינדיקטורים אלה מאפשרים למנהיגי הצוותים להבין כיצד הפעילות מתפתחת ולהתאים את הארגון במידת הצורך.
אינטגרציות CRM
בחברות רבות, טלפוניה מקושרת ישירות לכלי ניהול קשרי לקוחות.
תוכנת ניהול שיחות יכולה להתחבר למערכות CRM שונות. כאשר שיחה נכנסת, ניתן להציג אוטומטית את תיק הלקוח עם מידע זמין: היסטוריית אינטראקציות, הערות, הזמנות או פניות תמיכה.
לאחר השיחה, ניתן לתעד את השיחה במערכת ה-CRM יחד עם הערות הסוכן. זה מאפשר שמירה על היסטוריה מלאה של קשרי הלקוח.
חלק מהפתרונות, כמו Kavkom, נועדו לעבוד ישירות עם הכלים בהם משתמשים צוותי מכירות ושירות לקוחות. הפלטפורמה מאפשרת לך לנהל שיחות, לעקוב אחר פעילות ולחבר טלפוניה למערכות CRM מובילות מממשק יחיד. הפתרון פועל כולו דרך האינטרנט, ללא צורך בהתקנת תשתית טלפונית מקומית, ללא תקופת התחייבות וחיוב יחסי.
תוכנת שיחות טלפון: התקנה בענן או במקום?
כאשר חברה מחפשת תוכנה למערכת טלפוניה, קיימות בדרך כלל שתי גישות: מערכות מקומיות ופתרונות טלפוניה מבוססי ענן. שני המודלים מאפשרים ניהול שיחות עסקיות, אך פעולתם שונה מאוד.
מערכות הטלפון המותקנות באתר
במשך זמן רב, חברות השתמשו במערכות טלפון שהותקנו ישירות בשטחן. סוג זה של התקנה מסתמך על תשתית פיזית: שרתים, כבלים וציוד טלפון ייעודי.
מודל זה דורש לעתים קרובות:
- רכישת מרכזיית טלפון
- התקנת ציוד ספציפי
- תחזוקה טכנית שוטפת
על החברה לנהל גם עדכוני מערכת והתפתחות תשתית ככל שהצוות גדל. ניתן להתאים התקנות אלו לסביבות מסוימות, אך הן בדרך כלל כרוכות בעלויות פריסה גבוהות יותר וניהול טכני מורכב יותר.
תוכנת טלפוניה בענן
פתרונות טלפוניה מבוססי ענן הם כיום הנפוצים ביותר בקרב עסקים. התוכנה מתארחת מרחוק ונגישה דרך האינטרנט. משתמשים יכולים לבצע ולקבל שיחות מדפדפן, אפליקציה או טלפון תוכנה במחשב שלהם.
גישה זו מפשטת את יישום מערכת הטלפונים. החברה אינה צריכה להתקין מרכזיה בשטחה. צוותים יכולים להתחיל להשתמש בפתרון במהירות, ללא תשתית טכנית מורכבת.
פלטפורמות ענן מציעות גם גמישות רבה יותר. משתמשים יכולים להתחבר מהמשרד, תוך כדי עבודה מרחוק או תוך כדי תנועה, והכל תוך כדי שימוש באותה מערכת ניהול שיחות.
חלק מהפתרונות, כמו Kavkom, מציעים טלפוניית VoIP מבוססת ענן מלאה, הנגישה דרך ממשק אינטרנט. צוותים יכולים לנהל את השיחות שלהם ולעקוב אחר הפעילות שלהם ללא כל התקנה טכנית באתר. הפתרון פועל ללא חוזה ועם חיוב יחסי , מה שמקל על התאמת השימוש לצורכי החברה.
השוואה בין תוכנות שיחות טלפון עיקריות
כיום, קיימים פתרונות רבים לניהול שיחות עסקיות. חלק מהפלטפורמות מיועדות לצוותי מכירות, אחרות לתמיכת לקוחות או למרכזי קשרי לקוחות.
הנה סקירה כללית של מספר תוכנות לשיחות טלפון בהן משתמשים עסקים.
טבלת השוואה
| פִּתָרוֹן | סוּג | תכונות עיקריות | יַעַד |
|---|---|---|---|
| קווקום | טלפוניית VoIP בענן | חייגן, פיקוח, ניהול קשרי לקוחות | צוותי מכירות |
| איירקול | טלפוניה בענן | ניתוב, אנליטיקה | תמיכת לקוחות |
| רינגאובר | טלפוניה בענן | שיחות, SMS, אנליטיקה | עסקים קטנים ובינוניים |
| קלאוד טוק | תוכנת מרכז שירות טלפוני | אוטומציה, דיווח | מרכזי קשרי לקוחות |
| לוח מקשים | טלפוניה בענן | ניתוח שיחות | חברות בינלאומיות |
קווקום
Kavkom הוא פתרון טלפוניה מבוסס ענן מסוג VoIP, המיועד לעסקים המנהלים פעילות טלפון שוטפת. הפלטפורמה מאפשרת למשתמשים לבצע ולקבל שיחות, לעקוב אחר פעילות צוות ולארגן תקשורת מממשק מבוסס אינטרנט הנגיש דרך האינטרנט.
הפתרון משמש צוותי מכירות, מחלקות שירות לקוחות ומרכזי קשר עם לקוחות שצריכים לעקוב אחר השיחות והביצועים שלהם. הוא מציע מספר תכונות כגון ניהול שיחות נכנסות ויוצאות, חיוג חזוי לקמפיינים של שיחות, פיקוח על נציגים ולוחות מחוונים לניתוח פעילות.
Kavkom פועלת כולה בענן ואינה דורשת התקנה של מערכת טלפונים מקומית. הפתרון אינו מחויב ומחויב באופן יחסי, מה שמאפשר לעסקים להתאים בקלות את השימוש שלהם. Kavkom מספקת את פלטפורמת הטלפוניה וכלי ניהול השיחות, אך אינה מנהלת שיחות מטעם העסק.
איירקול
Aircall הוא פתרון טלפוניה מבוסס ענן המשמש צוותי מכירות ושירות לקוחות רבים. הפלטפורמה מאפשרת למשתמשים לנהל שיחות נכנסות ויוצאות מאפליקציה אחת, עם תכונות של ניתוב שיחות ומעקב אחר פעילות.
הפתרון מציע גם מספר אינטגרציות עם מערכות CRM וכלים מקצועיים. משתמשים יכולים לגשת למידע על לקוחות במהלך שיחות ולשמור היסטוריית שיחות בכלי העבודה שלהם.
Aircall מאומצת לעתים קרובות על ידי חברות המחפשות פתרון קל לפריסה ושילוב עם סביבת התוכנה הקיימת שלהן. הפלטפורמה פועלת במצב SaaS וניתן להשתמש בה ממגוון מכשירים המחוברים לאינטרנט.
רינגאובר
Ringover היא פלטפורמת טלפוניה מבוססת ענן המשמשת עסקים המעוניינים לרכז את ניהול השיחות שלהם. הפתרון מאפשר למשתמשים לבצע ולקבל שיחות מממשק יחיד ולעקוב אחר פעילות שיחות הצוות.
הפלטפורמה מציעה מגוון תכונות לניהול שיחות, כגון ניתוב, סטטיסטיקות ואינטגרציות עם כלים עסקיים. היא משמשת צוותי מכירות, מחלקות שירות לקוחות ועסקים קטנים ובינוניים המעוניינים לבנות את פעילותם הטלפונית.
Ringover כולל גם כלים משלימים לניתוח ביצועי צוות ולשיפור מעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות. הפתרון נגיש דרך האינטרנט וניתן להשתמש בו ממגוון מכשירים.
קלאוד טוק
CloudTalk היא תוכנת טלפוניה מבוססת ענן המשמשת בעיקר במרכזי שירות לקוחות ובסביבות בהן צוותים מטפלים בכמות גדולה של שיחות. הפלטפורמה מאפשרת למשתמשים לנהל שיחות נכנסות ויוצאות מממשק מרכזי הנגיש דרך האינטרנט.
הפתרון מציע מספר כלים לארגון פעילות טלפונית, כגון ניתוב שיחות, ניהול תורים ולוחות מחוונים למעקב אחר ביצועים. תכונות אלו מאפשרות לצוותים לפזר טוב יותר שיחות ולנטר את פעילות הנציגים.
CloudTalk משמש לעתים קרובות חברות המנהלות תמיכת לקוחות מובנית או מרכזי קשר עם לקוחות. הפלטפורמה משתלבת גם עם מספר כלים עסקיים כדי לחבר טלפוניה למערכות בהן משתמשים צוותים.
לוח מקשים
לוח המקשים הוא פתרון טלפוניה מבוסס ענן המשלב ניהול שיחות עם כלי ניתוח ואוטומציה. הפלטפורמה מאפשרת לעסקים לבצע ולקבל שיחות תוך ניטור פעילות הצוות מממשק מרכזי.
הפתרון מציע מספר תכונות הקשורות לניתוח שיחות ומעקב אחר ביצועי צוות. כלים אלה מאפשרים למנהיגי צוותים לקבל תמונה מקיפה של פעילות טלפונית.
Dialpad משמש לעתים קרובות חברות שעובדות עם צוותים הפרוסים על פני מספר מיקומים או מדינות. הפלטפורמה פועלת כולה באופן מקוון וניתן להשתמש בה ממגוון מכשירים המחוברים לאינטרנט.
כיצד לבחור את תוכנת השיחות המתאימה לעסק שלך
לא כל פתרונות הטלפוניה עונים על אותם צרכים. בחירת תוכנת השיחות תלויה בעיקר בארגון החברה, בכמות השיחות ובכלים שכבר משתמשים בהם הצוותים.
לפני בחירת פלטפורמה, כדאי לזהות את הקריטריונים שישפיעו הכי הרבה על הפעילות היומיומית.
גודל הצוות
הקריטריון הראשון נוגע למספר המשתמשים שישתמשו בפתרון. לצוות מכירות קטן לא יהיו אותם צרכים כמו למרכז שירות לקוחות עם כמה עשרות סוכנים.
חלק מהפתרונות מתאימים לצוותים קטנים המבצעים מספר קטן של שיחות ביום. אחרים נועדו להתמודד עם נפח שיחות גדול יותר, עם כלי ניטור וארגון מתקדמים יותר.
לכן חשוב לוודא שהפלטפורמה יכולה להתפתח עם גודל הצוות וצמיחת העסק.
נפח השיחות
כמות השיחות משפיעה ישירות על הפונקציונליות הנדרשת. חברה שמקבלת בעיקר שיחות נכנסות תזדקק בעיקר לכלי ניתוב, תור שיחות ומעקב שיחות.
לעומת זאת, צוות מכירות שמבצע הרבה שיחות יוצאות עשוי להזדקק לכלים ספציפיים כגון "לחץ להתקשר" או חייגן חזוי כדי לארגן קמפיינים של שיחות.
לכן יש להתאים את התוכנה לסוג הפעילות הטלפונית של החברה.
התכונות הדרושות
לא כל הפלטפורמות כוללות את אותן תכונות. חלק מהפתרונות מתמקדים אך ורק בניהול שיחות, בעוד שאחרים מציעים כלים מתקדמים יותר לניתוח וארגון פעילות.
לדוגמה, חלק מהחברות יצטרכו:
- פיקוח על סוכנים
- הקלטת שיחות
- סטטיסטיקות מפורטות
- אינטגרציה עם מערכת CRM
הדבר החשוב הוא לבחור פתרון שעונה על הצרכים האמיתיים של הצוותים מבלי להוסיף מורכבות מיותרת.
אינטגרציה עם כלים קיימים
בחברות רבות, טלפוניה חייבת לעבוד עם הכלים שכבר משתמשים בהם הצוותים. זה נכון במיוחד לגבי מערכות CRM המשמשות צוותי מכירות או מחלקות שירות לקוחות.
אינטגרציה טובה מאפשרת, למשל, להציג אוטומטית את תיק הלקוח בעת קבלת שיחה, או לתעד את היסטוריית השיחות במערכת ה-CRM.
זה מונע ריבוי כלים ומקל על ניהול קשרי לקוחות.
הגמישות של הפתרון
גמישות היא גם גורם חשוב בבחירת תוכנת שיחות. חלק מהפלטפורמות דורשות התחייבות למספר חודשים או תנאי פריסה ספציפיים.
פתרונות אחרים פועלים בצורה גמישה יותר. לדוגמה, חלק מפלטפורמות הטלפוניה בענן מאפשרות הפעלה מהירה של קווים, הוספה או הסרה של משתמשים והתאמת השימוש לקצב העסק.
פתרונות כמו Kavkom, לדוגמה, מציעים פעולה ללא התחייבות עם חיוב יחסי, מה שמקל על התאמת השימוש בהתאם לפעילות ולצורכי הצוות.
כמה עולה תוכנה לשיחות טלפון?
מחיר תוכנת שיחות טלפון משתנה בהתאם לפתרון הנבחר, לתכונות הכלולות ולמספר המשתמשים. רוב הפלטפורמות כיום פועלות על בסיס מודל מנוי חודשי, המחושב לעתים קרובות לפי משתמש.
במודל זה, לכל עובד המשתמש בתוכנה יש חשבון משלו. לכן החברה משלמת מנוי חודשי או שנתי עבור כל משתמש פעיל.
מודל המנוי
רוב פתרונות הטלפוניה בענן מוצעים כמנויי SaaS. מודל זה מאפשר לחברות להשתמש בפלטפורמה מבלי להתקין או לתחזק תשתית טלפוניה מקומית.
מנויים כוללים בדרך כלל מספר אלמנטים:
- גישה לתוכנה
- ניהול שיחות נכנסות ויוצאות
- כמה תכונות בסיסיות
- תמיכה טכנית
המחיר עשוי להשתנות בהתאם לתכונות הנוספות שמציעה הפלטפורמה.
תכונות כלולות או אופציונליות
בהתאם לפתרון, תכונות מסוימות עשויות להיכלל במנוי הבסיסי או להיות מוצעות כאופציה.
לדוגמה, חלק מהפלטפורמות גובות תשלום בנפרד:
- כלי ניתוח מתקדמים
- תפקידי פיקוח
- אינטגרציות מסוימות עם כלים של צד שלישי
לכן כדאי לבדוק מה באמת כלול במנוי על מנת להימנע מעלויות נוספות.
כדי לתת לכם מושג, תוכנת טלפוניה בענן לעסקים עולה בדרך כלל בין 20 ל-60 יורו למשתמש לחודש, תלוי בתכונות ובשימוש.
לדוגמה, פתרונות מסוימים כמו Kavkom מציעים תוכנית סטנדרטית של כ-30 אירו למשתמש לחודש, כולל שיחות נכנסות ויוצאות. הפלטפורמה פועלת ללא התחייבות ועם חיוב יחסי, מה שמקל על התאמת מספר המשתמשים בהתאם לפעילות החברה.
מודל מסוג זה מאפשר לחברות להתחיל במהירות ולהתאים את תשתית הטלפונים שלהן ככל שהצוות גדל.
באילו מצבים כדאי להשתמש בתוכנת שיחות טלפון?
תוכנת ניהול שיחות טלפון משמשת בעסקים רבים בכל פעם שצוותים צריכים לטפל בשיחות באופן קבוע. הכלי מסייע במבנה התקשורת, במעקב אחר פעילות ובמרכז אינטראקציות עם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים.
מספר סוגים של צוותים משתמשים בפתרון מסוג זה על בסיס יומי.
חיפוש לקוחות פוטנציאליים
צוותי מכירות משתמשים לעתים קרובות בתוכנת ניהול שיחות כדי לארגן את קמפייני החיפוש שלהם אחר לקוחות פוטנציאליים. הכלי מאפשר להם לבצע שיחות יוצאות מהר יותר ולעקוב אחר שיחות עם לקוחות פוטנציאליים.
תכונות כמו "לחץ להתקשר" ורשימות שיחות מקלות על ניהול אנשי הקשר. אנשי מכירות יכולים גם להקליט שיחות ולעקוב אחר ההיסטוריה שלהן ישירות מכלי העבודה שלהם.
פתרונות אלה שימושיים במיוחד עבור צוותים שמבצעים מספר רב של שיחות מדי יום.
מוקדי שירות
מחלקות שירות לקוחות משתמשות גם בתוכנת ניהול שיחות כדי לטפל בשיחות נכנסות של לקוחות. המערכת מאפשרת ניתוב שיחות לאדם המתאים ועוקבת אחר בקשות שעובדו על ידי הצוותים.
כלי ניתוב, תור וניטור עוזרים לארגן פעילות כאשר מספר שיחות מגיעות בו זמנית.
מנהלים יכולים גם לנטר את פעילות שירות הלקוחות באמצעות הסטטיסטיקות הזמינות בפלטפורמה.
תמיכה טכנית
בחלק מהחברות, התמיכה הטכנית מקבלת פניות רבות הקשורות לבקשות סיוע או בעיות טכניות.
תוכנת שיחות מאפשרת לך להקליט שיחות, לעקוב אחר היסטוריית בקשות ולגשת במהירות למידע הקשור ללקוחות.
זה מקל על עיבוד הבקשות ומאפשר לצוותים לעקוב טוב יותר אחר מקרים.
מרכזי קשרי לקוחות
מרכזי קשרי לקוחות או צוותים המנהלים כמות גדולה של שיחות משתמשים גם הם בפלטפורמה מסוג זה כדי לארגן את פעילותם.
התוכנה מאפשרת חלוקת שיחות בין סוכנים, מעקב אחר ביצועים וניתוח של פעילות הצוות הכוללת.
בסביבות אלו, כלי ניטור, סטטיסטיקה וניהול שיחות ממלאים תפקיד מרכזי בשמירה על שירות מובנה.
שאלות נפוצות: תוכנת שיחות טלפון
מהי תוכנת שיחות הטלפון הטובה ביותר?
אין פתרון אחד שמתאים לכל העסקים. הבחירה תלויה בעיקר בנפח השיחות, גודל הצוות והכלים בהם נעשה שימוש בחברה. המפתח הוא לבחור פלטפורמה המסוגלת לנהל שיחות נכנסות ויוצאות, לעקוב אחר פעילות ולשלב עם מערכת ה-CRM.
מה ההבדל בין תוכנת שיחות למוקד שירות לקוחות?
תוכנת ניהול שיחות היא כלי המאפשר לחברה לנהל את התקשורת הטלפונית שלה. מוקד שירות טלפוני מתייחס לצוות או ארגון המטפל בשיחות לקוחות. לכן, התוכנה משמשת לצייד צוותים אלה בכלים הדרושים לעיבוד שיחות.
האם צריך להתקין חומרה כלשהי כדי להשתמש בתוכנת שיחות?
רוב הפתרונות המודרניים פועלים בענן ואינם דורשים התקנה טכנית באתר. משתמשים יכולים לבצע ולקבל שיחות ממחשב או מאפליקציה המחוברת לאינטרנט.
האם ניתן להשתמש בתוכנת שיחות כשעובדים מרחוק?
כן. פתרונות טלפוניה בענן נגישים מכל מכשיר המחובר לאינטרנט. לכן, צוותים יכולים לנהל שיחות מהמשרד, מהבית או בזמן נסיעה.
כיצד ניתן לחבר תוכנת מרכז שירות לקוחות למערכת CRM?
תוכנת טלפוניה יכולה להשתלב עם מערכות CRM המשמשות צוותי מכירות או שירות לקוחות. כאשר שיחה נכנסת, ניתן להציג אוטומטית את תיק השיחות של איש הקשר, ולשמור את היסטוריית השיחות במערכת ה-CRM.
סיכום
תוכנת שיחות טלפון הפכה לכלי מרכזי עבור עסקים המעוניינים לבנות את התקשורת שלהם עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. היא מאפשרת להם לנהל שיחות נכנסות ויוצאות, לעקוב אחר פעילות הצוות ולנתח ביצועים מממשק יחיד.
עם התפתחות הטלפוניה בענן, פתרונות אלה כיום פשוטים הרבה יותר לפריסה מאשר מערכת טלפונים מסורתית. צוותים יכולים להשתמש בפלטפורמה ממכשירים שונים ולגשת לאותן תכונות, בין אם במשרד או מרחוק.
פתרונות כמו Kavkom, לדוגמה, מציעים טלפוניית VoIP מבוססת ענן מלאה המאפשרת לעסקים לנהל את השיחות שלהם, לעקוב אחר הפעילות שלהם ולחבר את הטלפוניה לכלי העסק שלהם. הפלטפורמה פועלת ללא התחייבות ועם חיוב יחסי, מה שמאפשר לעסקים להתאים בקלות את השימוש שלהם לצרכיהם.
