כשמתמודדים עם תור אינסופי, שיחות נכנסות נותרות ללא מענה והנציגים שלכם מוצפים. מצב זה לא רק יוצר לחץ, אלא גם משפיע לרעה על שביעות רצון הלקוחות מכיוון שניתוב השיחות אינו אופטימלי. הקושי בשילוב מערכת אוטומטית עם מערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם הופך גם את ניטור וניתוח הביצועים למורכבים.
במדריך מקיף זה, תלמדו כיצד להגדיר ולשלב ביעילות את מערכת חלוקת השיחות האוטומטית שלכם. אנו מציעים פתרונות מעשיים לייעול ניתוב השיחות הנכנסות, בין אם הן מנותבות לסוכנים או מחולקות בהתאם למיומנויות, כדי לשפר את חוויית הלקוח ואת ביצועי מרכז הקשר שלכם.
נקודות מפתח:
- חלוקת שיחות אוטומטית ( ACD ) מנתבת כל שיחה נכנסת לנציג המתאים ביותר, ללא עיקולים מיותרים.
- זה מבוסס על כללים מדויקים: כשירות, זמינות, היסטוריית לקוחות, או אפילו שפה מדוברת.
- מערכת ACD מותאמת היטב מפחיתה את זמני ההמתנה, משפרת את חוויית הלקוח ומפחיתה את העומס על הצוותים.
- ישנן מספר שיטות חלוקה: לפי כישורים, בתורן, ליניארי, סימולטני או לפי ותק של חוסר פעילות.
מהי חלוקת שיחות אוטומטית (ACD)?
דמיינו מערכת טלפון שלעולם לא מעבירה שיחה להמתנה באופן אקראי, לא מעבירה שיחות באופן אקראי, ולא גורמת ללקוח להמתין דקות. זה בדיוק מה שעושה מחלק שיחות אוטומטי, המכונה גם ACD.
מערכת ACD היא מערכת הפצה חכמה המנתבת באופן אוטומטי שיחות לסוכנים זמינים , בהתאם לכללים מוגדרים מראש: רמת מיומנות, שפה מדוברת, ותק, זמינות או אפילו תור.
במילים אחרות, זה עוזר לייעל את ניתוב השיחות ולהבטיח שכל שיחה תגיע לאדם הנכון בזמן הנכון.
איך זה עובד, בפועל?
כאשר לקוח מחייג למספר, מערכת חלוקת השיחות האוטומטית מזהה את השיחה הנכנסת, מסווגת אותה (לקוח קיים או חדש, סיבת הקריאה, שפה וכו'), ולאחר מכן מפיצה אוטומטית את השיחה לנציג המתאים ביותר. זה כמו מנצח בלתי נראה שמפנה שיחות טלפון ללא פתק כוזב.
דוגמה : לקוח מתקשר עם שאלה טכנית. מערכת ה-ACD מזהה את המספר שלו, מזהה שהוא כבר יצר קשר עם השירות השבוע, ומפנה אותו ישירות לסוכן שטיפל במקרה שלו. התוצאה: פחות הסברים לחזור עליהם, תמיכה מהירה יותר וחוויית לקוח משופרת משמעותית.
לסיכום
מפיץ שיחות אוטומטי יכול לשנות את האופן שבו מרכז מטפל בשיחות. על ידי ביטול הפניות מיותרות, הוא מפחית את הלחץ של הסוכנים ואת זמני ההמתנה של הלקוחות.
הסוגים השונים של חלוקת שיחות אוטומטית
במרכז שירות טלפוני , לא כל השיחות נוצרות שוות. וגם לא כל הנציגים. כאן נכנס לתמונה חלוקת שיחות אוטומטית (או ACD): היא מיישמת כללי חלוקה מדויקים כדי לשלוח שיחות לסוכנים המתאימים ביותר.
אבל איך תדעו איזו שיטה הכי טובה עבורכם? הנה סקירה כללית של סוגי ההפצה השונים – כדי שתוכלו לבחור בחוכמה, בלי לנחש.
5 הסוגים העיקריים של חלוקת שיחות
1) חלוקה מבוססת מיומנויות
השיחה הנכונה לסוכן הנכון, בהתבסס על המומחיות שלו.
- יתרונות : משפר את פתרון השיחה הראשונה , מפחית העברות מיותרות.
- מגבלות : דורש מיפוי מיומנויות ברור ותצורה קפדנית של מערכת ACD.
אידיאלי אם אתם מנהלים צוות עם פרופילים מגוונים (טכני, מסחרי, תמיכה וכו').
2) התפלגות לינארית
הסוכן הראשון ברשימה מקבל את השיחה. לאחר מכן הוא עובר לסוכן הבא, וכן הלאה.
- יתרונות : התפלגות פשוטה, אין צורך באלגוריתם מורכב.
- מגבלות : עומס יתר אפשרי עבור נציגים ראשונים אם לא כל השיחות ייענו.
אידיאלי אם לסוכנים שלכם יש כישורים דומים ואתם מחפשים פשטות.
3) חלוקה חלופית
כל סוכן מקבל שיחה בתורו, בסדר מחזורי.
- יתרונות : מאזן עומס עבודה.
- מגבלות : ניתן להקצות שיחה לסוכן לא מיומן אם לא נוסף כלל מיומנות.
אידיאלי אם אתם רוצים להבטיח תשלום הוגן.
4) הפצה סימולטנית
השיחה מוצעת בו זמנית לכל הנציגים הזמינים . הראשון שעונה מנצח.
- יתרונות : מקצר את זמן ההמתנה.
- מגבלות : מלחיץ עבור צוותים, ולא מתאים לנפחים גדולים.
אידיאלי אם יש לכם מספר קטן של סוכנים ושיחות קצרות.
5) התפלגות מבוססת זמן
השיחה מוקצית לסוכן שלא היה פעיל הכי הרבה זמן.
- יתרונות : איזון טבעי של פעילות, מאבק בחוסר פעילות.
- מגבלות : לא מתחשב בסוג השיחה או במיומנויות.
אידיאלי אם אתם מטפלים בכמות גדולה של שיחות דומות.
יתרונות ACD לייעול ניהול שיחות נכנסות
כל שנייה חשובה במרכז שירות. שיחה שמתעכבת או מגיעה לאדם הלא נכון היא לעתים קרובות החמצה. מערכת ACD שתצורתה נכונה , במילים אחרות, מחלק שיחות אוטומטי, יכולה לייעל את ניהול השיחות הנכנסות על ידי ייעול הטיפול בהן מהצלצול הראשון.
למה ACD משנה את כללי המשחק
- צמצום זמני ההמתנה
עם ניתוב שיחות אוטומטי, שיחות נכנסות מנותבות מיד עם הגעתן. אין עוד ניווט עיוור בין העברות. - ניתוב יעיל לאדם הנכון
ה-ACD מיישם כללי הפצה מדויקים כדי לנתב שיחות ביעילות: לסוכן זמין ומיומן, שרלוונטי באמת לבקשה. - פחות העברות, יותר בהירות
כל שיחה מנותבת למשאב הנכון, כבר מההתחלה. זה מפשט את מסע הלקוח ומפחית עייפות תפעולית עבור הסוכן. - חוויית לקוח חלקה יותר
לקוח שמתחבר מיד לאדם הנכון נהנה מחוויה עקבית, חלקה ומרגיעה. כאן ACD באמת מייעלת. - צוות מאורגן יותר
מפיץ השיחות האוטומטי פועל כמוליך בלתי נראה. הוא מפזר את העומס, מונע כפילויות ותומך בפריון ללא תהליכים מסורבלים.
מדריך שלב אחר שלב לפריסת מערכת ACD
מערכת חלוקת שיחות אוטומטית אינה מותקנת כמו תוכנת העברת הודעות. אבל בעזרת שיטה ברורה, ניתן לפרוס פתרון חלוקת שיחות אוטומטי מבלי ללכת לאיבוד בחיווט או בגיליונות אלקטרוניים של אקסל.
הנה תוכנית הטיסה, שלב אחר שלב.
1 – אבחון צרכים והערכת נפח שיחות
לפני שאתם חושבים על טכנולוגיה, שאלו את עצמכם שתי שאלות פשוטות:
- אילו סוגי שיחות נכנסות אתה מקבל על בסיס יומי?
- האם נפח השיחות שלך משתנה בהתאם לשעה ביום, לעונה או לערוץ הקלט?
במרכזי שירות טלפוני, שלב זה עוזר לכם לזהות שיא בכמות השיחות, שיחות כפולות או נטישה תכופה. הוא גם יעזור לכם להבחין בין שיחות מסוימות הראויות לטיפול אוטומטי… לבין שיחות אחרות, רגישות יותר, שצריכות להיות שמורות לסוכנים הטובים ביותר שלכם.
נקודת ביקורת:
האם יש לך תמונה ברורה של זרימת השיחות ב-30 הימים האחרונים? אם לא, התחיל שם.
2 – בחירת שיטת החלוקה המתאימה
אין דרך אחת נכונה לחלק שיחות. הכל תלוי בסדרי העדיפויות שלך:
– שוויון בין סוכנים? = חלוקה מבוססת תורות
– מומחיות ממוקדת? = חלוקה לפי מיומנויות
מערכת ACD טובה מאפשרת לך לחלק שיחות על סמך כללים מדויקים : סוג הבקשה, זמינות בזמן אמת, היסטוריית לקוחות וכו'.
המפתח הוא להתאים את לוגיקת הניתוב למציאות בשטח.
נקודת ביקורת:
האם הסוכנים שלכם ניתנים להחלפה או מתמחים? שיטת חלוקת השיחות שלכם צריכה לשקף את האיזון הזה.
3 – תצורה ופריסה טכנית
זה הצעד המפחיד. אבל אם תוכנת האוטומטים שלכם מחושבת היטב, היא לא אמורה להיות כזו.
מערכת ACD טובה עוזרת לך לנתב שיחות ללא סקריפטים מסובכים או ארכיטקטורה מעורפלת. כל שיחה מנותחת, מופנית ונותבת אוטומטית בהתאם לכללים מוגדרים.
הדבר הכי חשוב: לבדוק הכל בתנאים אמיתיים. לוודא שהניתוב עובד, שהמעקב ברור, והשיחות מגיעות למקום הנכון.
נקודת ביקורת:
האם התוכנה שלך מאפשרת עיבוד שיחות חלק ללא הוצאות על נציג? אם לא, חזור לשלב 2.
4 – אינטגרציה עם CRM וכלים אחרים
כאן קווקום עושה את ההבדל.
פתרון הטלפוניה מבוסס הענן שלה מאפשר לך לנתב שיחות נכנסות לסוכן הנכון, לעקוב אחר כל אינטראקציה ולחבר הכל לכלי העסקי שלך.
אין צורך להתקין חומרה: אינטגרציית CRM היא מקורית, מהירה וללא עלויות נוספות נסתרות.
שיחות מנוטרות ונרשמות, וניתן ללחוץ על שיחות לאנשי קשר ישירות מהממשק שלך. עם לוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית ותמיכה מעשית מההתחלה, תוכל לשמור על שליטה בקלות על תהליכי העבודה שלך.
נקודת ביקורת:
האם מערכת ה-ACD שלכם מסוגלת להשתלב עם הכלים שלכם בפחות מיום, מבלי לחסום את הצוותים שלכם?
לזכור:
מערכת ACD טובה רק כמו שילובה החלק בשגרת יומך. גלה כיצד Kavkom מייעלת את חלוקת השיחות האוטומטית בארגון שלך.
שיטות עבודה מומלצות לאופטימיזציה של ניתוב שיחות
מערכת ACD היא כמו מכונה משומנת היטב: לא מספיק להתקין אותה, צריך גם לדעת כיצד לכוון אותה.
אופטימיזציה של ניתוב שיחות אינה שאלה של קסם טכנולוגי, אלא של היגיון בשטח, הגדרות טובות ומשוב.
הנה העקרונות שכדאי לזכור כדי לנתב שיחות למקומות שבהם הן באמת יעשו את ההבדל.
כדי להשתלב בשגרה שלך
- נתח את הפידים שלך באופן קבוע
שיחות מתפתחות. מה שעבד אתמול עלול להפוך לבלתי יעיל מחר. קחו את הזמן לנתח את המסעות: כמה צעדים, כמה העברות, מהן נקודות החיכוך? - הימרו על הפצה חכמה
ניתוב שיחות לסוכנים הנכונים מתחיל בידיעה של כישוריהם וזמינותם בזמן אמת . ניתוב מבוסס כישורים נותר הימור בטוח. - דאגו לניהול התורים
יותר מדי המתנה? יותר מדי נשירה? תור מעוצב היטב (מידע שימושי, זמן משוער, תזכורת אוטומטית) משפר את החוויה, גם כשדברים נתקעים. - הסתמכו על מדדי KPI שימושיים, לא על מדדים דקורטיביים
שיעור מענה , זמן מענה ממוצע, שיעור פתרון שיחה ראשונה: עקוב אחר מה באמת משפיע על הביצועים. מדדי יהירות לא פותרים כלום. - הישארו בשליטה עם כלים ברורים
לוח מחוונים טוב מאפשר לך לבצע התאמות תוך כדי תנועה. עם ניתוב מוגדר היטב, אתה צובר זריזות מבלי לסבך את חיי היומיום שלך.
שאלות נפוצות – שאלות נפוצות
מהי חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) ומהם עקרונותיה הבסיסיים?
חלוקת שיחות אוטומטית, או ACD, היא מערכת המחברת מתקשרים עם הנציג הזמין המתאים ביותר .
במקום לאפשר לשיחה להתגלגל בתור , ACD משתמש בכללים מדויקים כדי לנתב שיחות נכנסות לסוכנים הממוקמים בצורה הטובה ביותר.
מהם הסוגים השונים של חלוקת שיחות אוטומטית וכיצד אוכל לבחור את המתאים למרכז הקשר שלי?
ישנן מספר דרכים לנתב שיחות על סמך כישורים , זמינות או אפילו סדר הגעה.
הבחירה הנכונה תלויה ברמת ההתמחות של הצוותים שלכם, בנפח ובסוג האינטראקציות.
אם אתם מנהלים צוות הומוגני, חלוקת רוטציה עשויה להספיק.
אם יש לכם פרופילים של מומחים, חלוקה לפי מיומנות היא חובה.
כיצד למטב את האינטגרציה של מערכת ACD עם CRM כדי לשפר את ניהול השיחות?
המפתח הוא להימנע מחלוקות בין מקומות עבודה (Silos). אינטגרציה נכונה בין תוכנת ה-ACD שלך לבין תוכנת ה-CRM שלך מאפשרת לך:
– מעקב אחר היסטוריית הלקוחות בזמן אמת,
– התאם אישית את ההחלפה מהשנייה הראשונה,
– לנתב שיחות נכנסות לסוכנים המתאימים ביותר.
זה גם מאפשר לצוותים שלכם לא להצטרך עוד להתחיל מאפס עבור כל שיחה.
מהם השלבים החיוניים לפריסה יעילה של מערכת ACD במרכז השיחות שלי?
הנה מפת הדרכים הבסיסית:
– ניתוח הזרימות שלך ויצירת תרחישים אופייניים.
– הגדרת כללי ניתוב.
– בדוק קר ואז חם.
– התאמה המבוססת על תור השיחות והחזרות של נציגים.
– ומעל הכל: הישארו זריזים. זה לא סטטי. המערכת חיה איתכם.
סיכום
מערכת ACD מוגדרת היטב היא זו שהופכת תור להזדמנות, ומטריד לרושם חיובי.
ואם אתם תוהים מאיפה להתחיל לשפר את ניהול שיחות הטלפון שלכם, זכרו את זה:
כל שיחה ראויה לנחות במקום הנכון, בצלצול הראשון.
