במרכזי שירות טלפוני, עיכוב זה מורגש מדי יום. נציגים מלהטטים בתוכנות מרובות, ועדיין רושמים הערות בכתב יד, בעוד הלקוחות מאבדים את הסבלנות. מנהלים, בינתיים, מתקשים לנטר ביצועים בזמן אמת או להתאים סדרי עדיפויות.

מה אם המודרניזציה לא הייתה כוללת עוד פרויקטים טכניים אינסופיים, אלא טלפוניה המתארחת כולה בענן?

מדריך מקיף זה מסביר כיצד לחדש את שירותי מרכז השיחות הנכנסות שלכם: לזהות את המכשולים הנוכחיים, לאמץ שיטות עבודה מומלצות בענן ולבנות מפת דרכים לשירות חלק יותר, מחובר יותר וממוקד לקוח.

נקודות מפתח:

• העיכוב בדיגיטציה עדיין פוגע בפרודוקטיביות של מרכזי שירות רבים, בעוד שהענן מציע מסלול מהיר לייעול התקשורת ולשיפור יכולת התגובה.
• מעבר לפתרון ענן של 100% מאפשר לכם לרכז את הטלפוניה, נתוני הלקוחות והניטור בממשק יחיד, תוך הפחתת התלות בחומרה.
• הענן תומך ביותר ממחצית מההשפעות הכלכליות של הטרנספורמציה הדיגיטלית האירופית: הוא סולל את הדרך לבינה מלאכותית, ניתוח חיזוי וניהול אינטראקציה חכם יותר.
• בכמה צעדים פשוטים ( ביקורת, מיפוי, בחירה, הכשרה, מדידה), מרכז שירותים יכול לחדש את שירותיו ללא הפרעה עסקית.

למה לחשוב מחדש על שירותי מרכז השיחות הנכנסות שלכם עוד היום?

במרכז שירות טלפוני, כל דקה המושקעת בחיפוש אחר רשומת לקוח או בהעברת שיחה משפיעה ישירות על פרודוקטיביות הצוות ושביעות רצון הלקוחות.

מנוף ישיר לפרודוקטיביות ואיכות השירות

פתרונות טלפוניה בענן משנים את המשוואה הזו. הם מחברים שיחות, נתוני לקוחות ולוחות מחוונים בזמן אמת בכמה לחיצות בלבד.

הסוכנים שלכם זוכים לאוטונומיה, הלקוחות שלכם זוכים לשביעות רצון. ריכוזיות מאפשרת לכם לנטר מדדים מרכזיים בזמן אמת: שיעור מענה לשיחות, זמן המתנה ממוצע ואיכות השירות.

תגובה לאתגרים החדשים של עבודה היברידית

בעבודה היברידית, הצוותים מפוזרים על פני המשרד, הבית או מיקומים שונים. מערכות טלפון מדור קודם אינן מיועדות למודל גמיש זה.

הענן פותר את הבעיה הזו באופן מיידי: כל הסוכנים עובדים על אותה פלטפורמה, בכל מקום בו הם נמצאים. סוכן יכול לענות לשיחות מהמחשב הנייד שלו, מפקח יכול להאזין לשיחה מרחוק, ומנהל יכול לנטר ביצועים מבלי להסתמך על מחלקת IT.

זוהי ניידות זורמת זו, הנתמכת על ידי טכנולוגיה, המאפשרת למרכז שירות לקוחות להיות מגיב בדיוק כפי שהוא אנושי.

אתגר חדשנות מרכזי לעשור הקרוב

אימוץ ענן הוא נושא כלכלי מרכזי . לפי AWS/Public First , 55% מההשפעות הפוטנציאליות תלויות ישירות במחשוב ענן .

הענן הוא הבסיס לדור הבא של כלים: בינה מלאכותית שיחתית , ניתוח ניבוי ואוטומציה חכמה . טכנולוגיות אלו אפשריות רק אם נתונים ותקשורת כבר קיימים בסביבה גמישה ומקושרת.

מודרניזציה של מרכז השירות שלכם עוד היום פירושה הנחת היסודות לתשתית המסוגלת להכיל את החידושים הללו: בינה מלאכותית, אוטומציה וניטור מתקדם.

המגבלות של תשתיות מסורתיות (PABX, קווים מקומיים)

למערכות טלפון מסורתיות יש רקורד ארוך של אמינות.
אבל כיום, מערכות אלו מתקשות לעמוד בקצב השימושים המודרניים ולעמוד בדרישות לגמישות ופיקוח.
כל תקלה מאטה את הפעילות, כל עדכון כאב ראש.

תלות בציוד שמכביד על הכל

מרכזיה (PABX) מסתמכת על תשתית חומרה מקומית, שלעתים קרובות קשה לתחזוקה ויקרה לשדרוג.
כאשר מכשיר מתקלקל, צריך לחכות לטכנאי.
כשצריך להוסיף קו, צריך להעביר כבל.
הסתמכות זו על חומרה יוצרת קשיחות מבנית אשר פוגעת בגמישות ומגדילה את עלויות התפעול.

והעלויות הללו לא תמיד נראות לעין במבט ראשון.
בין חוזי תחזוקה, חלקים שיש להחליף וזמן שאובדן במהלך הפרעות, החשבון מצטבר במהירות.
מרכז שירות שגדל או עובר דירה מגלה במהירות שהמערכת שלו כבר לא יכולה לעמוד בקצב.

מערכת מבודדת משאר החברה

מערכות מרכזיות (PBX) מבודדות: הן מנהלות שיחות מבלי להתחבר לכלי עסקיים (CRM, כרטוס, ERP). ללא אינטגרציה, תמונת הלקוח נשארת מקוטעת ואיכות השירות נפגעת.

כתוצאה מכך, הסוכנים שלכם צריכים ללהטט בין מסכים מרובים כדי למצוא רשומת לקוח או מידע למעקב.
כל העברה הופכת לבזבוז זמן וריכוז.
בלי אינטגרציה, אי אפשר לקבל תמונה אחידה של מסע הלקוח. ובלי תמונה זו, קשה לבנות מערכת יחסים חלקה.

חוסר גמישות נוכח דרכי עבודה חדשות

העבודה מהבית הפכה את ההרגלים שלנו על פיהם.
אבל מרכזיה מסורתית נשארת קבועה במשרד.
סוכן שעובד מהבית חייב לנתב שיחות באופן ידני או להשתמש בטלפון אישי.
מפקחים, לעומת זאת, מאבדים את היכולת לנטר שיחות בזמן אמת או לתמוך בצוותים שלהם.

חוסר הגמישות משפיע בסופו של דבר על איכות השירות.
לקוחות מרגישים שהם קוראים למבנה מדורג, שאינו מסוגל להסתגל.
ובשוק שבו יכולת ההיענות עושה את ההבדל, זוהי חולשה שקשה להגן עליה.

סיכונים טכניים ואבטחתיים

מרכזיה (PABX) מסתמכת על חיבורים מקומיים.
תקלה חשמלית, כשל בשרת או עדכון כושל עלולים לחסום את כל מרכז השירות למשך שעות.
ללא גיבוי אוטומטי או הצפנה מקורית, אבטחת נתונים תלויה לעתים קרובות ברשת פנימית שברירית.

עם התחזקות דרישות ה-GDPR, מערכות אלו הופכות במהירות למיושנות ויקרות לאבטחה.
חברות חייבות כעת להגן ולעקוב אחר כל אינטראקציה , דבר שמערכות ישנות יותר אינן מאפשרות מבלי להוסיף שכבות טכניות יקרות.

טיפ מעשי: חשב את העלויות הנסתרות שלך

סכמו את עלויות התחזוקה, הרישיונות, ההתערבויות הטכניות וזמני ההשבתה שלכם.
לאחר מכן השווה את הסכום הכולל הזה למנוי ענן מודרני.
לעתים קרובות תראו ש"מערכת ישנה ומיושנת" עולה כמו פתרון מהדור החדש , ללא יתרונות הניידות או הניטור.

כיצד הענן משנה את שירותי מרכז השיחות הנכנסות שלך

מעבר לענן אינו עניין של בנייה מחדש של הכל, אלא של חיבור הכל: סוכנים, נתונים ואינטראקציות בתוך אותה סביבה.

מערכת טלפוניה מאוחדת ומרכזית

הענן מאפשר ניהול כל השיחות מממשק יחיד.
כל שיחה נכנסת מנותבת אוטומטית לסוכן הזמין ביותר, או לסוכן המיומן ביותר בהתאם לכללים הפנימיים שלך.
המנהל יכול לנטר בזמן אמת את כמות השיחות , זמני ההמתנה או את הביצועים של כל נציג .

ניטור מיידי זה משנה את הניהול היומיומי.
למנהלים יש ניטור בזמן אמת: קפיצות בשיחות ושינויים באיכות מזוהים ומתוקנים באופן מיידי.

חוויית לקוח חלקה יותר

לקוח שמתקשר לא רוצה שיפנו אותו עשר פעמים.
בעזרת הענן, המערכת מזהה אוטומטית את מספר הטלפון של המתקשר, מאחזרת את רשומת ה-CRM שלו ומנתבת את שיחתו לאדם הנכון.
הדיאלוג הופך זורם יותר, אישי יותר.

כלי ניתוב חכמים מאפשרים גם הגדרת סדרי עדיפויות: לקוחות VIP, שפות ספציפיות, זמנים מדויקים.
כל שיחה הופכת להזדמנות לשיפור שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם.

אינטגרציות שמשנות הכל

פתרונות ענן מודרניים מתחברים באופן טבעי לכלי העסק שלך: HubSpot , Salesforce , Zendesk , Zoho …
חיבור זה מונע רישומים כפולים, מיישר נתונים בין צוותי מכירות ותמיכה וחוסך זמן רב.

זה כאילו שהסוכנים והכלים שלך סוף סוף מדברים באותה שפה.
כל אינטראקציה מוקלטת, מקבלת חותמת זמן ומנותחת, ללא כל מאמץ נוסף.

אבטחה משולבת ותואמת

הענן המקצועי מסתמך על שרתים מאובטחים ותקשורת מוצפנת.
העדכונים הם אוטומטיים, הגיבויים הם רציפים, והתאימות ל-GDPR מנוהלת על ידי הספק.
אינך תלוי עוד בשרת מקומי או בספק חיצוני כדי לאבטח את הנתונים שלך.

אבטחה מובנית זו מאפשרת לצוותים להתמקד במה שחשוב ביותר: קשרי לקוחות וביצועי שירות.

מערכת מדור קודם לעומת מערכת ענן

קריטריונים	מרכזיה מסורתית	פתרון ענן
עלויות	עלויות גבוהות (ציוד, תחזוקה, נסיעות)	חודשי, ללא צורך בציוד, מתכוונן
ניידות	מוגבל למשרד	סה"כ, במחשב או בנייד
רְאוּת	סטטיסטיקה ידנית או חלקית	לוחות מחוונים בזמן אמת
מדרגיות	מורכב, דורש ציוד	מיידי, לפי דרישה
תַחזוּקָה	טכני וגוזל זמן	אוטומטי, מקוון

5 צעדים למודרניזציה של שירותי מרכז השיחות הנכנסות שלכם

הנה תהליך בן חמישה שלבים , קל לביצוע, שיביא לשינוי בר-קיימא של מרכז השירות שלכם.

1. ביקורת על זרימת השיחות שלך

התחילו בניתוח זרימת השיחות שלכם.
מהן שעות השיא , זמני ההמתנה הממוצעים והסיבות הנפוצות ביותר לנסיעה ?
ביקורת מפורטת מגלה לעתים קרובות חוסר איזון: חומרים חסרים בצד אחד, חומרים רוויים בצד השני.

שימו לב גם לשיעור השיחות שלא נענו.
זהו מדד ישיר לשביעות רצון הלקוחות.
כל שיחה שהוחמצה מייצגת הזדמנות עסקית שהוחמצה וירידה פוטנציאלית בשביעות הרצון.

2. מפו את מסעות הלקוח שלכם

כל שיחה עוברת דרך מסוימת, מהקשר הראשון ועד לפתרון. מיפוי דרך זו מסייע בזיהוי נקודות כאב ובשיפור חוויית הלקוח.

זהה שלבים מיותרים, העברות חוזרות ונשנות וזמני המתנה ארוכים מדי.
שאלו את עצמכם שאלה מרכזית: כמה זמן לוקח ללקוח להגיע לאדם הנכון?
מפה ברורה עוזרת לייעל את ניתוב השיחות שלך ולתעדף שיחות בהתבסס על ערך או מורכבות הבקשות.

3. בחרו את פתרון הענן הנכון

לא כל הפלטפורמות נוצרו שוות.
חלקם מבטיחים פשטות, אך מסתירים עלויות נוספות או אינטגרציות מוגבלות.
לפני שבוחרים, בדקו ארבעה קריטריונים מרכזיים: אינטגרציות CRM , אבטחה , תגובת תמיכה אנושית וגמישות חיוב (ללא התחייבות, יחסי).

פתרון טוב צריך להיות מסוגל להתפתח עם העסק שלך , ללא התחייבויות ארוכות טווח או תצורה מורכבת.
הצוותים שלכם צריכים להיות מסוגלים ליצור חשבון, להגדיר את המספרים שלהם ולהתחיל לפעול תוך דקות, ללא התערבות טכנית או הכשרה מקיפה.

לצורך פריסה מהירה, פלטפורמות מסוימות משלבות טלפוניה, ניטור ושילובי CRM בממשק יחיד.

זה המקרה עם Kavkom, המציעה סטנדרט ענן של 100% עם ניתוב חכם, לוחות מחוונים בזמן אמת, חיוב יחסי ותמיכה אנושית דוברת צרפתית, ללא חומרה או התחייבות.
התקנה פשוטה, שימושיות מיידית ותמיכה אנושית זמינה בכל עת: כל מה שאתם צריכים כדי לחדש את מרכז השירות שלכם ללא מאמץ.

4. הכשרו את הצוותים שלכם

כלי רב עוצמה משפיע רק אם הוא מאומץ כראוי. תכננו הכשרה מעשית ומתקדמת כדי למקסם את אימוץ המשתמשים.

התמקדו בתוצאות קונקרטיות.
הראו כיצד הפתרון מקל על חייהם: פחות טיפול, פחות לחץ, יותר נראות של התוצאות שלהם.
כאשר הסוכנים שלך מבינים את היתרון, אימוץ הופך לטבעי.

5. מדוד את התוצאות

לאחר שהמערכת קיימת, יש לעקוב אחר המדדים המרכזיים :

• תעריף שירות
• שיעור נשירה
• זמן טיפול ממוצע
• שביעות רצון הלקוח

אינדיקטורים אלה משקפים באופן קונקרטי את השפעת המעבר שלכם על הביצועים ושביעות רצון הלקוחות.
לוח מחוונים טוב צריך לאפשר זיהוי מהיר של פערים ואופטימיזציה של הביצועים היומיומיים.

שאלות נפוצות לגבי הגירה לענן

כמה זמן לוקחת הפריסה?

זמן הפריסה תלוי בגודל הארגון שלך. עבור עסק קטן, הטמעה אורכת בדרך כלל פחות מיום.

היתרון של הענן: אין צורך בהתקנת חומרה, הכל מוגדר מרחוק והצוותים שלכם פעילים באופן מיידי.

האם אשמור את מספרי הטלפון הקיימים שלי?

כֵּן.
ניידות היא כעת סטנדרט: ניתן להעביר את המספרים הנוכחיים שלכם לפלטפורמה החדשה ללא כל הפרעה לשירות.

אילו ערבויות קיימות לבטיחות ותאימות?

פלטפורמות מקצועיות משתמשות בהצפנה מלאה של תקשורת ונתונים.
הם עומדים בדרישות ה-GDPR , עם שרתים הממוקמים במרכזי נתונים מאובטחים.

האם זה תואם לטלפוני ה-VoIP הפיזיים שלי?

כן, אם תרצה.
ניתן להגדיר מספר ענן בטלפון VoIP, במחשב או באפליקציה סלולרית.
אתה נשאר חופשי לבחור את הציוד בו אתה משתמש.

האם אני יכול לבדוק את זה לפני שאני מתחייב?

פתרונות כמו Kavkom מציעים תקופת ניסיון בחינם וחיוב יחסי ללא התחייבות, לבדיקת איכות הצליל, ניטור ואינטגרציות CRM לפני כל פריסה.

סיכום: שירותים נכנסים חלקים יותר, אנושיים יותר ומחוברים יותר

מודרניזציה של שירותי מרכז השיחות שלכם היא הרבה יותר מפרויקט טכני. זהו שינוי חשיבה : מעבר ממודל נוקשה לסביבה דינמית, שיתופית וממוקדת לקוח.

הענן מעניק לצוותים שלכם גמישות רבה יותר: הם יכולים לעבוד מכל מקום, לעקוב אחר המדדים שלהם בזמן אמת ולנהל את האינטראקציות עם הלקוחות בצורה חלקה יותר. והפשטות החדשה הזו ניכרת בכל שיחה.

דיגיטציה אינה סיכון, אלא הזדמנות קונקרטית לשיפור חוויית הלקוח והביצועים הקולקטיביים.

עם פתרון ענן כמו Kavkom, המעבר מתרחש תוך דקות: פריסה מיידית, ניטור בזמן אמת, שילוב CRM ותמיכה אנושית דוברת צרפתית. חוויית טלפוניה חלקה, זריזה יותר וללא התחייבות לחלוטין.