בכל כנס לניהול קשרי לקוחות צצים מושגים חדשים: בינה מלאכותית, בוטים קוליים, צ'אטבוטים, אוטומציה. וכל כלי מבטיח לשנות את האופן שבו הלקוחות שלכם יוצרים איתכם קשר.

אבל כשמדובר בבחירה קונקרטית עבור מרכז השירות שלכם, השאלות מצטברות. איזו טכנולוגיה באמת משפרת את חוויית הלקוח? האם כדאי להמר על בינה מלאכותית או להיצמד לפתרונות מוכחים?

במאמר זה, נפענח את ההבדלים בין בוטים קוליים למערכות מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) . תראו כיצד כל אחת מהן פועלת, את נקודות החוזק שלה, את המגבלות שלה, וחשוב מכל: איזו מהן עונה בצורה הטובה ביותר על הצרכים האמיתיים של הלקוחות של ימינו.

נקודות מפתח:

• בוט קולי משתמש בבינה מלאכותית כדי לתקשר בשפה טבעית ומתאים במיוחד לנפחי עבודה גבוהים, בקשות חוזרות ונשנות והקשרים רב-לשוניים.
• מערכת IVR בונה את קליטת הטלפון ומנתבת שיחות במהירות. כוחה טמון בפשטותה , יציבותה ומהירות היישום שלה עבור מרכז שירות שרוצה להפוך לאוטומטי מבלי לאבד את המגע האנושי.
• עלויות בוט קולי תלויות במודלים ובהכשרה המתמשכת.
• הבחירה הטובה ביותר היא לרוב היברידית : שילוב של IVR למיון ומהירות, ואבני בניין ממוקדות של בינה מלאכותית היכן שהן מביאות ערך אמיתי.

מהו בוט קולי?

בוט קולי הוא עוזר קולי לשיחות המופעל על ידי בינה מלאכותית (AI) . הוא מבין בקשות מדוברות באמצעות עיבוד שפה טבעית (NLP) ומגיב להן בזמן אמת.

התהליך מבוסס על שלוש אבני בניין טכנולוגיות:

1. זיהוי קולי. קולו של המתקשר מומר לטקסט.
2. ניתוח לשוני. הבוט מבין את הכוונות ומחלץ את מילות המפתח הרלוונטיות.
3. טקסט לדיבור. הוא מנסח מחדש תשובה מדוברת, טבעית וזורמת.

כל שיחה מעשירה את מסד הנתונים שלה. תוך כדי אינטראקציה, בוט הקול משפר את הבנתו את השפה האנושית.

היתרונות של בוטים קוליים

בוט הקול מטפל במאות שיחות בו זמנית ללא הפסקה או עומס יתר. הוא עונה על בקשות פשוטות ומשאיר מקרים מורכבים לסוכנים אנושיים.

נקודות החוזק העיקריות שלה:

• זמינות 24/7 ללקוחות.
• התאמה אישית של תגובות המבוססות על נתוני CRM.
• איסוף נתונים אוטומטי לצורך דיווח וניטור.

זהו עוזר וירטואלי שנועד לייעל את יחסי הלקוחות ולהפחית את עומס העבודה של צוותים אנושיים.

המגבלות של בוטים קוליים

בתמורה, בוט הקול נשאר תלוי בנתונים ובאיכותם.
אימון בוט קולי דורש זמן, בדיקות והתאמות קבועות.

כל אינטראקציה צורכת משאבים טכניים . העלויות עולות עם מספר השיחות ומורכבות החילופים.
ולמרות התקדמותו, הוא נותר מוגבל בהבנתו את הרגשות וההקשר.

בינה מלאכותית עדיין לא מחליפה את האינטואיציה של יועץ אנושי. היא מבצעת אוטומציה, אך לא מאלתרת.

מהי מערכת מענה קולי אינטראקטיבי (IVR)?

מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) הוא שירות מענה טלפוני אוטומטי שכולנו מכירים. קול מנחה את המתקשר דרך תפריט קולי כדי להפנות אותו למחלקה הנכונה.

בניגוד לבוט קולי, מערכת IVR אינה מבקשת "לנהל שיחה". היא מכוונת , מסננת ומעצבת שיחות נכנסות.

איך עובד IVR?

העיקרון פשוט:

1. הלקוח מתקשר למספר העסק שלך.
2. ה-IVR מציג הודעת ברוכים הבאים ומציע מספר אפשרויות.
3. המתקשר בוחר אפשרות (על ידי לחיצה על מקש או באמצעות מילת מפתח).
4. השיחה מועברת למחלקה הנכונה או שהודעה מתאימה מושמעת.

מה עושה IVR מודרני

פוּנקצִיָה	לְהַרְוִיחַ
תפריטים הניתנים להתאמה אישית	התאמה למסע הלקוח
ניתוב אוטומטי	פחות המתנה ופחות טעויות
שילוב CRM	נתונים זמינים לפני ניתוק
הודעות לוח זמנים	ניהול חלק של סגירות
סטטיסטיקות שיחות	מעקב ביצועים מדויק

היתרונות של IVR

מערכת ה-IVR מושכת בזכות קלות ההתקנה והיציבות שלה. היא אינה דורשת הכשרה בבינה מלאכותית או פיתוח מותאם אישית.

זה מאפשר טיפול במספר רב של שיחות ללא גיוס נוסף. סוכנים חוסכים זמן, וכל לקוח מתקבל באותו אופן, ללא קשר לזמן או לנפח השיחה.

פתרון כמו Kavkom מאפשר לך ליצור IVR תוך דקות: תצורה גרפית, הודעות מותאמות אישית והפניות אוטומטיות.

המגבלות של מערכת ה-IVR

ל-IVR אין את הגמישות של צ'אטבוט.
זה מסתמך על סקריפט קבוע: אם הבקשה נופלת מחוץ למסגרת, הקריאה מופנית לאדם.

אבל מבנה פשוט זה נותר יתרון. הוא מבטיח חוויה חלקה וצפויה , ללא פרשנויות מוטעות או עלויות הקשורות לבינה מלאכותית.

VoiceBot לעומת IVR: ההבדלים האמיתיים

לשתי הטכנולוגיות מטרה זהה: לשפר את ניהול השיחות ולהקל על העומס על הצוותים .
אבל היגיון הפעולה שלהם שונה באופן עמוק.

בוט קולי לעומת IVR

קריטריונים	בוט קולי (AI)	IVR (קלאסי / ענן)
טֶכנוֹלוֹגִיָה	בינה מלאכותית, NLP, זיהוי דיבור	תפריטים ותסריטים קוליים
התאמה אישית	דינמי, תלוי נתונים	מבוקר וצפוי
יישום	ארוך ויקר	פשוט ומהיר
חוויית לקוח	טבעי, לפעמים לא יציב	נוזל וקוהרנטי
תַחזוּקָה	לְהַמשִׁיך	מינימה
מגע אנושי	אופציונלי	ישיר ומרגיע

נקודות מפתח

ה- voicebot מושך בזכות המראה העתידני שלו והפוטנציאל שלו להתאמה אישית.
ה- SVI , לעומת זאת, מושך בגלל יציבותו ונגישותו.

אחד מסתמך על בינה מלאכותית, השני על לוגיקה תפעולית.
ובחברות רבות, גישה פרגמטית זו נותרה מה שמשרת בצורה הטובה ביותר את חוויית הלקוח .

מתי לבחור בבוט קולי, מתי להעדיף IVR?

הבחירה בין בוט קולי ל- IVR תלויה בעסק שלכם, בנפחי השיחות שלכם ובתפקיד שאתם רוצים להשאיר לבני אדם בשירות הלקוחות שלכם.

בוט הקול מתאים לארגונים המטפלים במספר רב של בקשות חוזרות או רב-לשוניות . הוא מבטיח רמת שירות עקבית, גם עם צוותים קטנים.

כאשר בוט הקול הגיוני לחלוטין

• אתה מנהל מרכז קשר בינלאומי .
• הבקשות שלך פשוטות, סטנדרטיות או עונתיות.
• יש לכם צוות טכני כדי לנטר את הכלי ולאמן את הבינה המלאכותית שלו.

בוט הקול עוזר לספוג פעילות שיא מבלי להעמיס על הצוות האנושי. הוא יכול גם לשמש כמסנן לפני שסוכן משתלט.

כאשר IVR נשאר האפשרות הטובה ביותר

IVR מושלם לעסקים קטנים ובינוניים ולמוקדי שירות שרוצים להפוך את התקשורת האנושית לאוטומטית.
זהו פתרון קל משקל, יציב ומהיר לפריסה, המתאים לארגונים שמעניקים עדיפות לאיכות השיחה.

סוכנים חוסכים זמן, לקוחות מקבלים תגובה מהירה יותר.

מקרי שימוש אופייניים
בוט קולי: שירות לאחר מכירה רב לשוני, מעקב הזמנות אוטומטי, טפסים קוליים אינטראקטיביים.
IVR: קבלה ארגונית, ניהול שעות פתיחה, ניתוב מחדש לשירותים פנימיים, תא קולי חכם.

לכן, הבחירה אינה מוגבלת למודרניות של טכנולוגיה, אלא לאופי האינטראקציות עם הלקוחות שלך .

המגבלות של בוטים קוליים והעלויות האמיתיות של בינה מלאכותית

בינה מלאכותית מרשימה ביכולותיה, אך לפריסתה יש מחיר.
כל שיחה שמטופלת על ידי בוט קולי מסתמכת על שרתים, מודלים וחישובים. וככל שנפח השיחות גבוה יותר, כך העלות גבוהה יותר.

העלויות הבלתי נראות של בינה מלאכותית קולית

רישיונות ענן, תחזוקת מודלים ועדכונים מצטברים לחשבון.
בנוסף לכך, יש את הזמן הנדרש לאמן את הבוט באוצר המילים העסקי שלך.

טעויות אלו עדיין מתרחשות לעתים קרובות.

אפילו בוט קולי מיומן יכול לעשות טעויות.
מבטא יוצא דופן, משפט מעורפל, רעשי רקע… וההבנה קורסת.
הלקוח המתוסכל או מבקש קשר אנושי או מנתק.

מחקרים מאשרים מגמה זו.
לפי PwC , 82% מהלקוחות רוצים יותר אינטראקציה אנושית במסע התמיכה שלהם.

הבעיה האמיתית אינה הטכנולוגיה עצמה, אלא כיצד משתמשים בה.
שירות לקוחות יעיל משלב אוטומציה ואמפתיה, לא אחד על חשבון השני.

IVR מודרני: אוטומציה יעילה וממוקדת אדם

מערכות IVR מודרניות אינן דומות כלל למערכות הטלפון של פעם.
מתארח בענן , הוא משתלב עם כלי העסק שלך ותומך בצוותים שלך בזמן אמת.

כלי לתמיכה ביועצים שלכם

כשהוא מחובר למערכת ה-CRM שלך, הוא מזהה אוטומטית את המתקשר, מאחזר את היסטוריית המעקב שלו ומעביר את המידע לנציג.
תוצאה: פחות חזרות וטיפול מהיר יותר.

ה-IVR הופך לעוזר ניתוב חכם .
הוא מסנן שיחות פשוטות, אוסף נתונים שימושיים ומשאיר ליועצים את האחריות לטפל במצבים בעלי ערך אנושי גבוה.

מה מאפשרת מערכת IVR מודרנית מבוססת ענן

• ניתוב קונטקסטואלי המבוסס על שירות, שפה או זמינות.
• ניטור חי למעקב אחר נפחים וביצועים.
• סטטיסטיקות אוטומטיות למדידת זמן המתנה ושיעור פתרון.

טכנולוגיה תומכת בעבודה אנושית אך לעולם לא תחליף אותה.
IVR פשוט יוצר את התנאים לתקשורת יעילה יותר, שבה הטכנולוגיה תומכת בדיאלוג במקום להחליף אותו.

בקיצור: בחרו את הטכנולוגיה שמשרתת את הלקוחות שלכם

בוט הקול מייצג את השאיפה לאוטונומיה מוחלטת.
לעומת זאת, מערכת ה-IVR מגלם אוטומציה מבוקרת , שנועדה לשרת גם צוותים וגם לקוחות.

אחד זורח ביכולת התקשורת שלו, השני באמינותו ובפשטותו.
אבל בשני המקרים, הבעיה האמיתית אינה להחליף את היועצים שלכם: אלא לתת להם זמן בחזרה לחילופי הדברים החשובים .

• בוט הקול מתאים לארגונים בעלי נפח עבודה גבוה וצרכים רב-לשוניים.
• IVR נותר הפתרון האידיאלי לאוטומציה חלקה וממוקדת באדם.
• העתיד שייך לכלים היברידיים: מערכות המשלבות בינה מלאכותית וקול אנושי כדי לספק חוויית לקוח טבעית יותר.

שאלות נפוצות: כל מה שצריך לדעת על בוטים קוליים ומערכות IVR

טכנולוגיות קוליות עולות לעתים קרובות את אותן שאלות. הנה כמה תשובות פשוטות ומעשיות שיעזרו לכם להבין אותן טוב יותר.

מה ההבדל בין IVR לבוט קולי?

ה- IVR פועל לפי תרחיש מוגדר: הוא מנתב שיחות באמצעות תפריטי קול או מקשי טלפון.
לעומת זאת, בוט הקול מבין משפטים הנאמרים בשפה טבעית ויכול לנהל שיחה קצרה הודות לבינה מלאכותית שיחהית .
לסיכום: מדריך IVR, דיאלוג בוט קולי.

האם מערכות IVR מודרניות משלבות בינה מלאכותית?

כן, באופן חלקי. חלק ממערכות IVR מבוססות הענן כבר משלבות רכיבי בינה מלאכותית כדי לזהות קול, לתעדף שיחות או להתאים תפריטים בהתאם לפרופיל המתקשר.
אבל מטרתם נותרה לפשט את ניהול השיחות , לא להחליף את הסוכן האנושי.

האם בוטים קוליים יחליפו סוכנים אנושיים?

לא. לקוחות עדיין רוצים לדבר עם אדם אמיתי כשהמצב שלהם הופך למורכב או רגשי.
בוטים קוליים נועדו להפוך משימות חוזרות ונשנות לאוטומטיות ולנתב שיחות, לא להחליף הקשבה או אמפתיה.

איזה פתרון קיים עבור עסקים קטנים ובינוניים?

עבור רוב העסקים הקטנים והבינוניים, IVR נותר הפשרה הטובה ביותר בין אוטומציה לקרבה.
ניתן להתקין אותו במהירות, ללא תשתית כבדה, והוא מתאים את עצמו לגודל הצוות.
העלויות נשלטות, וחוויית הלקוח נשארת חלקה.

האם ניתן לחבר מערכת IVR למערכת CRM?

כן. מערכת IVR מבוססת ענן כמו זו של Kavkom מתחברת בקלות למערכת ה-CRM שלכם (HubSpot, Salesforce, Pipedrive וכו').
רשומות הלקוחות נפתחות אוטומטית עם קבלת שיחה, מה שמאפשר ליועצים שלכם להגיב מהר יותר ומדויק יותר.

סיכום: חדשנות אמיתית היא הפתרון שמשרת את העסק שלך

יותר מדי טכנולוגיה הופכת את יחסי הלקוחות למורכבים יותר ממה שהם צריכים להיות.
הביצועים אינם תלויים בתחכום של כלי, אלא ביכולתו להסתגל לצרכים התפעוליים שלך.

החברות שמצליחות כיום הן אלו שמחזירות את האנשים ללב השיחה , תוך הסתמכות על כלים פשוטים ויציבים.

עם מערכת IVR מבוססת ענן כמו Kavkom , אוטומציה הופכת לנכס מקומי , לא לתחליף.
הלקוחות שלכם נשמעים, הסוכנים שלכם חוסכים זמן, וכל שיחה מוצאת את מקומה באופן טבעי.